“五少五多”處理客訴
你我之間隔著的不是一座山，是溝通技巧
溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，並達成共同協議的過程。
溝通可以分為語言溝通和非語言溝通兩種類型。
說話是一門藝術，恰當的語言技巧會使溝通變得更加有效，在管理過程中，須謹記“五少五多”技巧：少講些譏笑的話，多講些讚美的話；少講些批評的話，多講些鼓勵的話；少講些帶情緒的話，多講些就事論事的話；少講些模稜兩可的話，多講些語意明確的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。
肢體語言是無聲的藝術。在溝通過程中，除了有聲的語言外，無聲的肢體語言也是傳遞信息的途徑，積極的肢體語言會向對方傳遞友好、舒適的信號，可以有效的促進彼此的交流。積極的肢體語言包括如下幾點：
思考的點頭 仔細聆聽對方講話，應時不時的以點頭回應，向對方傳遞繼續說下去的信息。
身體正向對方 溝通時，身體應正向對方，以表示尊重。
理解的附和聲 對方說話時，應不時加以語言的附和，表示肯定對方的觀點。
身體放鬆 身體的放鬆可以使談話的氛圍緩和起來，傳遞輕鬆的信息。
張開雙手 手掌張開表示放鬆、接納，緊握拳頭表示緊張、對抗，應張開雙手，表示接納。
不同渠道處理客訴技巧
有時候，顧客的投訴不僅僅是當面，也有可能是通過電話或網絡，不同情況下的處理方式也有差別，《餐飲經理人》整理如下：
1、處理顧客當面投訴的技巧
在餐廳內發生顧客投訴的事情，服務員是解決問題的第一人，解決問題的人職務越高，事態就越嚴重，解決的難度也就越大。技巧如下：
（1）把投訴顧客請到辦公室或會客室交談，以免影響其他客人；
（2）認真傾聽顧客投訴的問題，然後迅速查明顧客投訴的原因，同時認真核實並予以解決，中途不要離開讓顧客久等；
（3）填寫顧客投訴記錄表，詳細填寫表格內的信息；
（4）問題解決後，餐飲店負責人應親赴顧客住處探望；
（5）所有的投訴處理都要確定解決的期限。
2、處理顧客電話投訴的技巧
（1）耐心傾聽客人的抱怨，站在顧客的立場上考慮問題，利用聲音和話語來表示對顧客不滿情緒的支持；
（2）瞭解事件投訴的基本信息，例如事情發生的始末；
（3）把電話錄音存檔，尤其是特殊的或涉及糾紛的投訴事件，以便作為日後教育培訓的素材；
3、處理顧客網絡投訴的技巧
（1）及時查看網站中顧客的留言以及投訴，根據顧客投訴的詳細內容採取相應的解決措施，同時做好備份工作；
（2）假如顧客未經同意，擅自在互聯網上宣傳餐飲店裡違規的內容，而且經過調查核實後發現餐飲店並不存在這些違規現象，可以讓顧客澄清事實，如果造成嚴重後果的，可以訴諸法律來解決。
4、處理顧客信函投訴的技巧
（1）收到顧客的投訴信要通知顧客已收到信函，及時將新建轉送給店長、專職人員，表現出店裡的誠懇態度並提出有效解決方案；
（2）通過各種辦法獲得顧客的電話聯繫方式，以便日後進行溝通和聯繫，掌握機會適時地結束顧客的溝通；
（3）事情處理完畢之後，一定要以書面形式通知投訴的顧客，並確定每一個投訴內容得到妥善的解決及答覆。
5、特殊投訴情況處理技巧
（1）消費者協會轉達的投訴事件，店鋪在處理結束之後要與消費者協會聯繫，以便讓對方知曉整個事件的處理過程；
（2）有違法行為的投訴事件，例如寄放櫃檯的物品遺失等，應與當地的派出所取得聯繫。
管理的過程其實就是溝通的過程。對於員工來說，溝通可以促進員工之間的思想趨近一致，增進了解，產生共識，減少彼此的摩擦爭執與意見分歧，減少互相猜忌，從而改善人際關係，增強團隊凝聚力。對於管理者來說，溝通可以使其洞悉真相，排除誤解，當員工的情緒出現問題時，及時進行疏導，消除其心理困擾，企業進行制度變革時，使員工瞭解組織環境，減少變革阻力。
服務承諾書
我承諾：
我以客戶為榮，以客戶滿意為我最大的快樂
幫助客戶解決問題，就等於幫助自己解決問題
我將真誠地對待每一位顧客，認真完成每一項任務
我將認真學習，以彌補我專業知識的不足
我絕不抱怨，永遠以積極的態度面對每一天的工作
我重視我的身體，保證其有充沛的活力
我珍惜時間，如同珍惜自己的生命
我秉持客戶至尊的理念，以創造客戶的滿意為使命
我以行動代替承諾，用服務回報社會
我堅守以上信條，全力以赴，永不放棄！
承諾人：XXX
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