所有的旅行都從被坑開始
人無橫財不富，馬無夜草不肥。
通過暗地裡捆綁銷售坑人、“偷竊”機票退改簽費用的攜程再次證明了這一真理。5月23日，這家納斯達克上市公司公佈第一季度財報，淨營收67億元，淨利潤高達11億元，同比暴漲20倍。當天，攜程開盤後迅速飆升，然而，股價短暫觸頂後便開始震盪，收盤時僅有小幅上漲，高達6.06%的換手率顯示出人們普遍持強烈懷疑態度。
誰會相信一家標榜以客戶為中心但所作所為完全與之背道而馳的企業能夠真正贏得客戶的信賴呢？
而這一切正是新掌門孫潔治下攜程的真實寫照。
從去年1月，攜程一款雲南遊產品因歧視用戶被被中國消費者協會調查後，孫潔便開始了一直在整改一直在作惡的旅行，一年多來，至少發生了六次以上的紅色輿情危機。
從消費者、律師、明星大V、消費者協會、央視甚至官方監管機構無一對這家曾經的明星企業佈下的各種“坑”進行了口誅筆伐。
加上親子園事件，孫潔這一年來算得上最忙碌的CEO之一，不是奔走在道歉、整改的路上，就是在再道歉、再整改的途中。她正在為自己一手造成的苦果買單。
最忙碌的CEO
2016年11月16日登基的孫潔有著一個漂亮的履歷，這位美國註冊公共會計師協會的註冊會計師11年前加入攜程並擔任CFO，曾被數家國際媒體評為最佳CFO。加入攜程之前，孫潔先後供職於畢馬威、AMC等知名公司。
財務出身的CEO通常是一家企業步入成熟期後穩健經營的利器。不過，這枚硬幣也有另一面。
對於創業者來說，每位客戶都是自己的衣食父母，但在財務出身的CEO眼中，這些鮮活的用戶就是一個個冷冰冰的數字，經營企業往往就是這些數字加加減減，如何用最小成本從每個個體身上獲取最大收入，從而實現最大化的利潤。
傳奇創始人梁建章
孫潔除了受到從業經歷的限制外，梁建章也是她心中揮之不去的陰影。
在任何一家傳奇創始人創立的公司，繼任者都面臨兩難選擇：超越前任還是坐守其成。聰明的接班人大多接受現實並樂守其成。不論是蓋茨的繼任者鮑爾默，還是喬布斯的傳承人庫克，無不謹遵這一準則。
但在攜程蜇伏十多年的孫潔渴望證明自己的能力了，她以為改善業績是自己的拿手好戲並以此開刀，有傳聞稱她首先加強了KPI考核。重壓之下，很多員工都轉而以數字為導向，消費陷阱、原本應該被用於提供個性化服務的大數據變身殺熟工具等一系列昏招被頻頻使用。
財報變得更漂亮了，梁建章卸任CEO的2016財年第四季度淨營收為51億元，今年第一季度，這個數字已增長近三分之一。
代價是，曾經那個“攜程在手，說走就走”象徵詩與遠方的公司變成如今所掙的每一個鋼鏰兒都帶著貪婪氣息，負面纏身的怪物。“無良”、“坑人”、“陷阱”、“作惡”等關鍵詞已經代替梁建章時代的“值得尊敬”，成為攜程的新標籤。
填坑還需挖坑人。隨著不斷被曝光、約談、處罰，現在的攜程正在忙於填坑。只是挖坑容易填坑難，後臺系統可以輕鬆調整完畢，但客戶那一顆顆被傷害的心如何修補？
有攜程高層表示，整改可能會在短期內對攜程的機票收入增長帶來不利影響，這種影響已經體現在Q1的業績結果和Q1的業績指引之中。
事實上，這些影響並不侷限於機票收入，也不侷限於Q1，很可能將滲透至其他所有業務，以及更遠的未來。
一年半前，梁建章二度激流勇退時留下了一份令人羨慕的遺產。通過一系列“買買買”，攜程橫掃六合，包舉宇內，不僅將十多年的老冤家藝龍收入囊中，而且將視野所及內幾乎所有競爭對手甚至潛在競爭對手全部納入勢力範圍。
攜程一股獨大，消費者確實沒有太多選擇，但誰能說斜刺裡就不會殺出一個程咬金？在阿里與京東雙寡頭壟斷下，幾乎所有人都認為傳統電商格局已定時，但拼多多硬生生崛起。
從這個角度，梁建章的老本並不是啃不完的金山銀山，沒準什麼時候就遭到某種未知力量的顛覆。
梁建章放下CEO職位時曾表達過類似的觀點，他在財報電話會議上再次尖銳地指出，長期來看，為客戶創造最大價值的企業，必然也會是市場份額最大和為股東帶來最佳長期價值的企業，不應當為了短期利潤，而犧牲客戶價值。
“過去一年我們在某些方面還做得不夠，我們會進一步強化一客戶為中心的經營理念。”
只是自我感覺羽翼漸豐的孫潔能夠聽得進去嗎？
攜程不到一年市值暴跌四分之一
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