文|甲方研究社
在中國近10年的互聯網歷史中，爆發過數次慘烈的“團戰”——美團、大眾點評、拉手、窩窩等參與的千團大戰，滴滴、快的、優步等主導的網約車大戰，以攜程、去哪兒、藝龍、途牛等為主的OTA（在線旅行社）大戰，以及最近的ofo、摩拜、小藍、小鳴等之間的共享單車大戰。
戰場領域不同，但鬥爭的主旋律高度雷同，無外乎燒錢、補貼、融資、合併等關鍵詞，從最開始時的百花齊放演變為“一家獨大”。
而且最後的大boss們，如今或多或少都遭遇過各種負面危機，攜程也不例外。
最近，一直飽受詬病的攜程再陷輿論漩渦，甚至被打上“全民公敵”的標籤。一路走來，攜程的捆綁銷售、高價退改簽、大數據殺熟等做法，被包括作家蔣方舟、演員韓雪、大V王志安等在內的消費者，憤怒聲討！
然而，作為OTA領域的第一高玩，市值200億美金的攜程總是給人以不在乎的態度，更容易點燃大眾的怒火！
1.
不妨先回顧下攜程近幾年的表現。
早在2015年12月5日，知名青年作家、時任《新週刊》副主編蔣方舟便在微博發文，公開曝光其在攜程預訂機票時的遭遇：她通過攜程預訂了一張東京飛北京的3016元機票，結果不僅一直沒提供票號，而且只能提供1645元的可報銷發票。此外，蔣方舟還查到了攜程不提供票號的原因——這是一張聯程票，後面還有一段自己根本不會去的行程。
坐擁770萬粉絲的蔣方舟公開投訴攜程，就像是打開了攜程的負面缺口，在她的微博之下，迅速聚集了大批網友，每個人開啟了對“攜程往事”的控訴與吐槽。
自此，攜程機票預訂業務的各種貓膩與套路，快速公諸於眾，除了蔣方舟遇到的無法全額報銷發票、偷偷預訂聯程機票外，攜程客服推脫責任、高價退改簽費用、甩鍋給供應商也是集中曝光的槽點。
與此同時，攜程上的酒店預訂貓膩也被網友扒出！
微博網友@特立獨行的豬寫道：“今年7月朋友通過攜程預訂加拿大酒店成功，確認信息和訂單號都有，結果9月29 日到達酒店，居然被告知沒有預訂。當時室外已經是零下的溫度。好在酒店協調了4間房擠著住下了，回來就攜程自己提出的‘到店無房賠償一晚房款 ’交涉時，被告知所謂到店無房是每個人都沒有住的才行！”
連酒店方面的人員，也站出來打攜程的臉。自稱在酒店前臺工作的@蠟筆天氣晴表示：“我是酒店前臺，酒店前臺表示很多攜程的客人拿著訂單號過來。我們卻沒有收到過諸如此類的訂單信息。這種情況在節假日房間特別緊張的情況下經常發生。導致我們一直要像客人道歉還要給他們騰出房間。攜程有這樣那樣的理由。”
剛剛於2015年10月與去哪兒完成合並的攜程，或許志得意滿地認為“從此OTA無戰事”，面對近萬條投訴，並未進行嚴謹的調查，而是繼續甩鍋供應商，並且打算以私底下道歉的條件要求蔣方舟刪除微博，卻被蔣果斷拒絕。
然而，你不得不佩服“壟斷”給企業帶來的慣性優勢，更多的消費者已習慣了攜程的便利，當得知有人被它套路過時，也不過是一邊在網絡上附和著罵兩句，一邊抱著僥倖心理繼續點開攜程的APP。
因此，攜程的業務並未因此受到實質性的影響，蔣方舟的投訴事件最終也不了了之。
2.
當有些小伎倆造成的損失並未引起大部分民眾的重視和反感，還給企業帶來不菲的利潤時，它就會堂而皇之地成為企業常態化的經營措施。
畢竟逐利是企業天性，更何況壟斷行業的龍頭企業！
所以，2017年4月和國慶期間，一篇名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章兩度在社交網絡上廣泛傳播時，你會發現：攜程不但未曾收斂，還變本加厲迭代出新的坑爹妙招——默認捆綁保險、酒店優惠券、接送機、VIP休息室等各種費用。
不久，因為捆綁銷售，攜程還與明星韓雪共同上了微博熱搜！
原來，2017年10月9日，韓雪發佈了長微博控訴攜程。除了明星的身份，韓雪還是攜程平臺上超過99%用戶的“天外飛仙”級資深用戶，曾多次發現並手動取消攜程的捆綁銷售、酒店訂單被轉賣、海外地接嚴重違法違規等問題，可惡的是，屢屢投訴卻只等來一句弱弱的抱歉，忍無可忍之下怒而奉勸大家：攜程在手，看清楚再走。
你以為攜程的噁心就這個程度？圖樣圖森破！
早在2017年4月攜程網被曝出“搭售事件”時，中國消費者協會已經對攜程啟動了調查，而且當年5月攜程網發佈了《關於中國消費者協會所調查票務相關問題的整改報告》，報告中攜程大方承認了存在問題，向消費者道歉，還開出了開通退訂通道等4項整改措施。
如你所見，攜程的整改措施發佈不到5個月，10月份就爆出了相同的問題！這不是打攜程自己的臉，這TM是赤裸裸地打中消協的臉，打那些信了攜程的消費者的臉！
一句話，在巨大的利益面前，中消協也只是用來敷衍的，更何況消費者！
3.
對待國家相關部門敢於祭出如此敷衍的態度，攜程也是中國互聯網企業的NO1了！但，令人震驚的是，攜程的牛B不止於此，他們還敢與消委會正面硬剛！
今年2月份，深圳市民王女士在攜程花費48422元，預訂了一個突尼斯8日二人私人行旅程，接著朋友突然生病，王女士在下訂單不到20分鐘後，就打電話給攜程，希望取消訂單；
結果，攜程客服回應稱，“所訂機票已經出票，不予取消；如果要取消，需收取2人共計18524元的機票費作為退票費。”但是，王女士在航空公司官網上並未查詢到機票出票信息，而且從航空公司得知，每張機票退票費為6415元，而攜程卻要收取每張9262元，多收了42%的票價！
更讓王女士不滿的是，在溝通期間，攜程客服和投訴專員不但不解決問題，且態度傲慢惡劣，甚至直接掛斷電話。萬般無奈，王女士只好向深圳消委會投訴。
3月8日，深圳市消委會聯合福田區消委會在做了相關調查後，向攜程深圳公司發出監督函並進行約談。
高潮就在於，攜程的回覆函中，對消委會提出的三個問題，一連給出“我司不存在相關問題”的全盤否定！
或許深圳消委會也一連懵逼：證據確鑿之下，攜程哪來的勇氣敢打政府部門的臉？！梁靜茹麼？
深圳消委會對傲慢不可一世的攜程提出了嚴厲批評，將督促攜程公司對信息不透明、催促引誘消費等不良營商手法進行全面地整改，對退票價格高於買票價格等不可理解、不公平、不合理的做法進行糾正。
真正讓攜程膽戰心驚的是，消委會表態“一定要管到底”，同相關行政機關磋商“是否要（對攜程）開展行政執法行動”。
民眾的輿論和政府部門執法帶來的雙重壓力下，3月30日，攜程CEO孫潔終於攜高管認錯了。
仔細回顧這次事件，你或許會與我一樣膽寒：
去年底，有一篇評論文章指責《王者榮耀》對青少年不利，馬化騰立馬北上親自進行危機公關，隨後騰訊遊戲快速出臺防沉迷措施，姿態之低、態度之好，完全不復騰訊在國內互聯網領域的大哥大氣勢；
而攜程呢，在證據確鑿下，由國家相關部門直接介入，仍然報有僥倖心理，不見棺材不掉淚，實則就是對國家法律、對消費者的挑釁與漠視！
4.
作為普通消費者的你，此時要思考一個問題：攜程到底有多大的依仗，渾然不懼成為全民公敵！
這還得回到攜程合併去哪兒網說起。
2015年10月底，二度迴歸的梁建章率領攜程，與去哪兒網進行了48小時的連續談判，終於達成合並協議。
而從合併的那一刻起，整個行業的格局為之一變，一舉扭轉了攜程此前的不利局面（合併前攜程市值一度跌至32億美元、被剔除出納斯達克100指數），攜程藉此獲得了在線旅遊市場70%的份額，一躍成為行業老大！
到了2016年，中國在線交通預訂市場的機票預訂業務，攜程佔35%，去哪兒佔20.7%，兩者合併後超過了一半，遠高於阿里旗下的飛豬。
梁建章率領攜程兼併去哪兒的戰略目的也很明顯——主導行業話語權後，做大營收、利潤，拉昇股價和市值！
事實也正如梁所構思的那般發展。
今年3月15日，攜程公佈了2017年全年業績，2017年攜程淨營業收入268億元，同比增長39%；2017年攜程股價一度超過60美元/股，整體市值攀上200多億美金，增長近10倍！
值得注意的是，這還是攜程在持續遭遇負面輿論的情況下取得的成績！由此可見，合併壟斷後為攜程帶來的效益有多大！
同時，據接近攜程人士稱：“消滅競爭之後，攜程開啟了以利潤為中心的管理方式。”
在利潤第一的策略驅動下，攜程已經將高價退改簽、捆綁銷售等違規甚至違反行為當成了常態化業務，與用戶進行搏殺，寄希望用各種手段儘量拖延用戶發現的時間。
而從歷次的投訴事件來看，攜程也早已制定了一套被用戶發現、舉報後的應對措施，核心要素就是依仗平臺一家獨大的霸權，採取“不承認、甩鍋給供應商、道歉卻不賠償、整改後死灰復燃”等組合措施，不到萬不得已絕對不下線捆綁銷售等灰色業務。
難怪微博大V王志安會直接開罵：“攜程，臭不要臉”！
5.
熟悉OTA的人可能會說：“捆綁銷售、高價退改簽”等是行業普遍現象，其他平臺也有類似情況。
但我們要說，行業領頭羊的責任，不就是以身作則，進則引領行業創新方向，退則帶頭消除行業積弊麼？
正如馬雲所說，一家企業的偉大，不是說它的市場份額有多大、經營利潤有多高，而是它對行業和社會創造出了怎樣的價值！
我們為什麼信任OTA？就是因為受夠了線下的旅行社、酒店的各種套路、蠻橫與無恥！
曾經叫囂著變革行業風氣的攜程們，如今也成了一丘之貉，革命者變成了被革命的對象！
攜程，你以為你穿上了“互聯網”和“上市企業”的馬甲，我們就看不到你“鱉樣”的本質麼！
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