近日，知名的諮詢公司凱捷諮詢（Capgemini）發佈了一篇預測報告，對健康險領域在2018年的科技應用和發展趨勢做出了分析和預測。凱捷諮詢共做出了十項趨勢預測，他們分別是：
健康服務商入場將促使保險公司提升客戶體驗；
社交渠道成為保險公司和客戶交互的重要方式；
可穿戴式設備將會豐富與客戶的交互手段；
RPA和AI技術將能提升運營效率，強化交互；
區塊鏈將展現出在健康險領域內的應用潛力；
API接口的開放將能加強健康險領域內的數據管理能力；
預測性分析和行為分析將被廣泛用於風險緩解、欺詐偵測和用戶行為預測等方面；
基於價值的支付方式將為數據分析帶來新契機；
保險科技將創造出更精簡、更綜合的生態系統；
雲存儲將成為健康險領域內的關鍵基礎設施。
這十項趨勢將極有可能主導2018年全球健康險的發展，他們對於保險公司和其他行業參與者的影響各有側重，下表揭示了不同趨勢對於收入增長、成本控制以及客戶交互等不同方面的影響力分佈。
這十項趨勢將極有可能主導2018年全球健康險的發展，他們對於保險公司和其他行業參與者的影響各有側重，下表揭示了不同趨勢對於收入增長、成本控制以及客戶交互等不同方面的影響力分佈。
接下來讓我們對每一個趨勢進行詳細的分析和解讀。
趨勢一：健康服務商入場將會促使保險公司提升客戶體驗
越來越多的健康服務提供商開始向客戶直接提供自己的健康險產品了，這一現象迫使保險公司不得不更加關注客戶的需求，為其提供便捷的服務，從而防止客戶流失。
背景
1. 保險公司已經在客戶體驗環節上感受到了持續的壓力，因為客戶的需求日益提升，客戶需要零售化的保險體驗，需要控制自己的數據，需要了解產品的方方面面，以及想要獲得彈性化的產品。
2. 健康服務商的競爭深化了上述壓力，對於客戶來說，健康險供應商越多，意味著選擇面越廣。持續優質的服務是用戶選擇留下的最大動力。
3. 健康服務商提供的健康計劃和保險產品數量在持續上升。
關鍵驅動力
1. 高昂的健康護理和保險成本讓整個行業的注意力逐漸轉移到了基於用戶價值的補償模式；
2. 健康服務商能夠更直接地提供保險售後服務，從而提升產品內在價值；
3. 健康服務商在用戶數據的收集和分析上具有先天優勢，能夠助他們打造更好的產品。
趨勢概覽
1. 健康護理服務正逐漸轉換為成果導向的行業，這也改變了健康服務商的生態：
\\u001f——在一個基於價值的護理系統中，健康服務商也承擔了一部分客戶的健康風險，因為他們需要為自己的服務負責；
——健康服務商為了讓客戶享受更好的健康生活，建立以病人為中心的服務思維，並提供護理管理、決策支持和分析系統等技術；
——在具備上述的服務後，健康服務商可以憑藉其臨床醫療數據的優勢，為客戶提供健康險產品，以此來增加營收和利潤；
——通過提供健康險產品，服務商可以分攤IT設備的成本，讓用戶享受到更加實惠的產品。
2. 另一方面，保險公司的優勢在於精算、承保和騙保檢測的能力，所以他們只要能提升用戶體驗，就能保持足夠的競爭力：
——大多數客戶並不信任保險公司，因此為了在越來越激烈的商業環境中留住既有客戶和獲取新的客戶，保險公司必須獲取客戶的信任；
——以客戶為中心是獲取客戶信任的關鍵所在，而提供附加值服務則是最佳方式之一；
——附加值服務也能促進客戶和保險公司之間的互動，從而讓客戶能感受到保險公司對其的重視。
啟示
1. “客戶為本”的理念能夠幫助保險公司在競爭日益激烈的健康險中保持足夠的競爭力；
2. 保險公司能夠用附加值服務觸動用戶痛點，也能加強數據收集，從而和健康服務商進行競爭；
3. 無論這場競爭的結果如何，客戶都是受益者，因為產品選擇將越來越豐富，而價格也會變得優惠。
趨勢二：社交渠道成為保險公司和客戶交互的重要方式
為了加強與客戶的交互和打造品牌忠誠度，健康險公司需要打造一個行之有效的社交媒體戰略。
背景
1. 社交平臺正在逐漸成為每個人日常生活中不可缺少的一部分，其持續增加的功能讓社交平臺成為了一站式的生活服務平臺。每個人都可以在上面處理各類交易。據媒體Social Media Today的統計，平均每個人每天在社交平臺上花費的時間達到了兩個小時；
2. 消費者對於專家的意見，以及同類人群的意見非常信任，並且經常用社交平臺來獲取該類意見；
3. 因為上述優勢，社交平臺已經成為了保險公司和投保人建立溝通的重要渠道。
關鍵驅動力
1. 隨著市場競爭的加劇，保險公司必須在各個環節上尋求創新和突破，社交渠道能夠讓保險公司在客戶交互環節上提升競爭力；
2. 保險公司可以利用社交平臺為客戶提供一些便捷的服務，解決大部分簡單的問題。
趨勢概覽
1. 保險公司正通過各種方式利用社交渠道來和客戶進行交互：
——健康險公司利用社交平臺對客戶的提問進行解答、幫助客戶解決部分難題以及推廣客戶提供的優秀內容；
——通過在社交平臺上推送有營養的信息，保險公司可以和客戶建立健康的溝通橋樑，並贏得客戶的信任；
——保險公司還能在社交平臺上發起各類活動，聽取客戶意見，提升公共關係；
——通過建立社群，保險公司可以聚集患有相似症狀的病人，讓他們進行交流和互相鼓勵；
——美國健康險公司Humana積極地在社交平臺和用戶交流。數據顯示，Humana的用戶和該公司的互動最為密切；
——Humana還在建立了多個在線社群，投保人可以在上面和專家、其他投保人進行溝通，也能獲取與健康相關的信息；
——美國保險公司Cigna在2015年迪士尼半程馬拉松中打造的“#CignaRunTogether”是社交營銷的典範，該案例獲得了推特年度人氣獎，Cigna公司也得以和大量投保人建立了密切的聯繫。
2. 保險公司也可以利用社交媒體獲得極具價值的信息：
——保險公司可以根據客戶在社交媒體上的發言判斷整體的喜好，從而有的放矢的改進產品；
——健康險公司Atena就利用社交信息平臺Shareablee來進行客戶交互、品牌建設，更重要的是，它能從平臺上第一時間得知負面信息，從而進行有效的危機公關；
3. 社交平臺也能作為普及保險知識的平臺，培養消費者正確的保險觀：
——保險公司可以用視頻、博客或互動式應用來科普保險知識；
——印度保險公司Apollo Munich Health Insurance就曾用小遊戲的方式來向用戶科普登革熱。
啟示
1. 社交媒體可以作為互動化工具來教育消費者，並且打造品牌影響力，增強客戶的品牌忠誠度；
2. 社交平臺也是一個低成本的營銷工具，並且能為用戶提供附加值服務；
3. 從社交平臺獲取的社交和行為數據能夠反映出用戶的情感和偏好趨勢，從而讓保險公司能夠及時調整商業策略。
趨勢三：可穿戴式設備將會豐富與客戶的交互手段
健康險公司正在利用可穿戴式設備來實時獲取用戶數據，從而加強和客戶的交互。
背景
1. 可攜帶式設備是指用戶可以隨身攜帶或裝備的電子設備，它們可以收集和傳輸用戶的各類數據和行為；
2. 可攜帶式設備的主要特點包括跟蹤病人的身體狀況、健康相關的活動以及地點信息。
關鍵驅動力
1. 可攜帶式設備在過去幾年的時間裡快速崛起，據權威機構預測，可攜帶式設備的市場份額將會在2016到2022年間的年化增長率將達到15.5%，到2022年，整個市場將達到516億美元；
2. 通過獲取實時的客戶數據，保險公司將能夠和客戶進行更深層次的互動，並且提供個性化的定價服務；
3. 健康險公司可以和健康服務商共享用戶的數據，從而合作為客戶提供更好更快的服務；此外，通過共享數據，健康服務商無需再要求客戶進行重複的檢查，客戶得以節省不少的醫療檢查支出；
趨勢概覽
1. 隨著可攜帶式設備的普及，以及分析技術的進步，健康險公司得以利用這些實時數據獲取實時的洞察信息。這些信息能夠讓保險公司做出更好的決策，並和用戶建立更親密的聯繫；
2. 這些實時數據也能幫助保險公司優化承保流程，主動防範潛在風險；
3. 一些健康險公司，比如聯合健康、安泰（Aetna）和信諾（Cigna）都藉助健康追蹤器等設備來和用戶進行互動，並且為佩戴這些設備的用戶提供保費優惠：
——聯合健康和Fitbit合作，為積極運動的用戶提供每年高達1500美元的優惠服務；
——Aetna鼓勵用戶佩戴蘋果手錶，併為他們提供200美元的折扣；
——Cigna為達到運動目標的用戶提供保費折扣和現金獎勵，運動目標基於一個健康輔導項目，其中包括了可攜帶式設備的使用。
啟示
1. 為了能夠高效利用可攜帶式設備所產生的數據，健康險公司需要升級其系統，從而做到無縫接收大量的實時數據；
2. 為了最大程度地利用可攜帶式設備帶來的實時數據，保險公司需要投資開發先進的分析工具來從這些數據中提取關鍵信息；
3. 健康險公司既能借助數據來提供更精準的定價和個性化的服務，也能從數據中預測風險走向，從而防範潛在風險。
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