智東西 文 | Kiva
進入2018年，服務機器人行業進入了細分場景切入期，教育、銀行、零售成為了服務機器人落地的重要場景。近年來，在線上零售方式的衝擊下，線下門店遇到前所未有的挑戰，有門店無客流、有客流無轉換、有會員難互動成為困擾零售企業的難題。AI技術的出現，則為零售商在體驗、營銷和管理模式上提供數據樣本支持，結合機器人這一新興終端，AI+機器人將開啟智慧零售的全新時代。目前在國內，以人形智能機器人聞名的優必選，在AI商業落地方面走在了行業的前列。
為此，優必選基於此前在居然之家等零售業實踐的經驗，率先推出一套針對零售業等細分場景的、低成本、全自動化、一站式的行業解決方案——智能雲平臺商用服務機器人Cruzr，匹配適合零售場景最佳的硬件組合，以及基於零售業大數據優化的軟件，滿足機器人終端、雲端、手機端和PC端等多終端操控方式。
▲克魯澤Cruzr（零售版）
近日，智東西採訪了優必選公司副總裁胡佳文，深入瞭解了這套方案的技術特點、運營邏輯，並對優必選推出的這套全新的行業整體解決方案進行詳細解讀。
克魯澤Cruzr：一機萬變的場景方案解決邏輯
優必選是國內知名的智能人形機器人企業，2017年優必選在CES上首次推出面向商業的智能服務機器人——克魯澤機器人Cruzr。2017年8月，克魯澤機器人Cruzr正式發佈，兩個月後第一批量產的克魯澤Cruzr成功下線，隨後，克魯澤Cruzr開始進駐零售、交通、教育、政企、醫療、酒店、博物館、銀行等多領域。今年1月，2015臺克魯澤Cruzr在居然之家百城千店上崗，更是創造人類歷史上第一批機器人大規模進入線下新零售的記錄。
▲克魯澤機器人Cruzr在居然之家服務
智能雲平臺商用服務機器人Cruzr屬於優必選TO B產品線，最看重的是與行業的無縫對接，以及高度的定製化，同時，客戶反饋也非常重要。智能雲平臺商用服務機器人Cruzr，是一套集硬件、軟件、雲平臺、PC端、手機端於一體的，面向零售行業的整體解決方案，通過在營銷、管理和體驗三個層面的升級，讓機器人賦能新零售，引領行業智能轉型。
目前，市面上的商用服務機器人落地到具體場景上一般的做法是，企業用戶提出需求，由機器人企業做二次開發，由於雙方不在同一個行業，常常需要多輪次的溝通，有時還達不到滿意的效果，整個開放週期長達1-2個月。同時，服務機器人後續的運營和管理，對企業用戶來說也非常麻煩，需要派專門的人員進行操作。從近兩年來的實際探索情況來看，面向如零售、教育、政務等不同場景，急需一個操作簡便、快捷高效的整體解決方案。
優必選推出的克魯澤機器人Cruzr，就是一款高度面向場景化的智能服務機器人整體解決方案，包括硬件、軟件、雲平臺、PC端、手機端。胡佳文介紹：“我們設計這一套方案的目的，是希望客戶無論選擇任何一個終端，都能完成他想做的事情，可以做到很快很簡單，學習零成本。”
▲克魯澤Cruzr（零售版）
硬件方面，克魯澤Cruzr採用類人型、高度擬人化的設計，非常具有親和力。全身的14個自由度，可使他像人一樣更加靈活、自由的運動，雙臂的12個自由度，能為用戶呈現更加豐富的肢體語言。為了使克魯澤Cruzr移動更加平滑穩定，動作更敏捷、採用了耐磨、靜音輪組集成到360°旋轉的全向輪設計。
軟件方面，為了滿足不同使用場景的需求，克魯澤Cruzr開放了包括肢體動作、表情、語音、人臉識別UI交互等在內的多項SDK，其中開放接口包括：人機交互、底盤控制、傳感器數據獲取等。企業用戶可根據具體的應用場景和自身需求進行二次開發。
為了便於企業公戶對數據進行收集和統計分析，從而全面掌控機器人信息，克魯澤Cruzr搭配了相應的雲端管理軟件。通過雲端管理軟件，企業用戶可以遠程操作、管理、功能配置與定製克魯澤機器人Cruzr。同時，該軟件基於網頁版，更加偏向統計分析。在雲端管理軟件，商戶可以看到店裡的機器與用戶的交互，行走路線等，把所有機器交互的數據統一收集，經過分析後，可以提升店鋪的運營效率。
通過PC端軟件，企業用戶也可實現對克魯澤Cruzr的遠程操控、系統配置和功能配置。PC端軟件的端口更加偏向系統與功能的配置，基於CS架構的軟件，可以使用安裝包進行安裝。
此外，克魯澤Cruzr還可通過手機進行操控，通過手機端軟件，企業用戶可以遠程操控和功能配置克魯澤Cruzr，手機端軟件的端口偏向系統與功能的配置，同時App支持iOS和android兩大手機系統。
通過遠程多機集控系統軟件，克魯澤Cruzr可以進行腳本、地圖、視頻等批量管理，在克魯澤機器人Cruzr終端、PC端、手機端多臺設備上可進行多端異地集中控制，多端的數據也將通過網絡彙集到雲端，利用該方案中的雲端管理軟件，商戶可看到雲端彙集的數據，並可實現簡便的數據分析，便於後期的經營決策。而這一點，也可以為企業運營賦能。
此外，除了零售業，零售版克魯澤機器人Cruzr，還適用於智慧政務、智慧健康、智慧交通、智慧教育等多場景，可根據用戶需求進行定製。
▲2017年10月第一批量產的克魯澤Cruzr成功下線
對症下藥：直面線下零售三大痛點
在談到與居然之家的合作，對優必選此次推出零售版克魯澤機器人Cruzr有哪些影響時，胡佳文說：“在與居然之家合作的過程中，我們發現目前傳統零售面臨著三大突出的痛點問題：有門店缺客流、有客流無轉換、有會員難互動。”
▲克魯澤機器人Cruzr在上崗工作儀式中進行開場舞蹈表演
針對這三個痛點問題，零售版克魯澤機器人Cruzr進行了具有針對性的優化：
（1）靈活機變招攬顧客
在線下零售店裡，有門店缺客流是一個非常致命的問題，有時由於門店位置不夠顯眼，或者由於顧客不夠了解門店信息，即便整個商場人來人往，門店也難以引起顧客的注意力。為此，克魯澤機器人Cruzr提供三個解決辦法：近場迎賓、遠場迎賓、擬人化互動。
為此，優必選為零售版克魯澤機器人Cruzr更換了靈活性更強的舵機，使克魯澤機器人Cruzr雙臂達12自由度，全身14自由度，能為用戶呈現更加豐富的肢體語言，配合搭載的如播放歌曲、跳舞等娛樂互動內容，吸引顧客進入門店。克魯澤Cruzr表面的電子皮膚以及紅外傳感器、超聲傳感器，可在互動中保障顧客的安全。
而近場迎賓和遠場迎賓是指，無論經過的顧客距離克魯澤Cruzr是5米、3米還是1米，搭配的控制系統，可讓企業用戶通過可視化操作界面設置和定製克魯澤Cruzr的動作和歡迎詞等。
▲克魯澤Cruzr擁抱顧客小姐姐
針對遠場迎賓和近場迎賓兩個不同情況，通過聲源識別定位客戶距離，利用深度攝像頭，克魯澤Cruzr可進行準確度達99%的人臉識別，分辨不同年齡、性別的客戶，做出更具針對性的集語言、動作等於一體的問候方案。同時，根據To B行業的個性化需求，對知識庫內容進行了完善，可根據客戶的差異性提供分層式的廣告促銷和智能導購方案。
（2）無縫對接廣告投放、促銷方案
自新零售提出來之後，線下開店又開始變得火熱了。不管是京東便利店還是天貓小店等，瞄準的都是線下龐大的流量。互聯網紅利的消失，讓線上獲取用戶的成本越來越高，增長觸及天花板，線下廣闊市場成為新的增長點。然而，由於線下門店既有流程以及店員成本問題，不少門店只是吸引用戶“走馬觀花”，有客流但是客戶轉化率低，甚至遭遇無客流轉化的尷尬。
上崗後截至2018年5月31日，克魯澤Cruzr在居然之家歷史累計交互48772416次，歷史最高單週交互3834750次，基於高頻次的交互產生的數據庫，優必選在克魯澤Cruzr上提供了個性化導購和一鍵促銷兩個針對性方案。
通過開放克魯澤Cruzr軟件方面的SDK接口，將用戶對軟件進行二次開發的門檻極大降低，可一鍵搭配迎賓語言和動作、設計全方位廣告投放、部署促銷方案等行業活動。
（3）像“人”一樣與客戶直接互動
為了穩定用戶，會員制優惠活動已經成為零售企業的標配，然而，目前零售企業與會員的交互僅僅停留在針對會員的低價活動上面，缺乏趣味性，同時，隨著會員數量的不斷擴張，會員之間毫無差異性，服務方面也缺乏針對性，有會員難互動成為了關乎零售企業持續生存的重大問題。為此，克魯澤Cruzr提供了無門檻交互和無喚醒詞兩項針對會員的針對性互動方式。
通過內置的人臉識別功能，克魯澤Cruzr可以在顧客初次進入攝像區域後，採集用戶數據，並存儲在本地和雲端，在客戶後續光顧門店時，通過準確率高達99%的精準的人臉識別功能，識別出用戶，並根據用戶的喜好做針對性推薦，效率遠超人類店員。
此外，在管理方面，克魯澤Cruzr可記錄用戶的交互行為進行主動的數據採集，並在雲端進行數據管理與分析。克魯澤Cruzr所搭載的紅外攝像頭還支持實時視頻功能，支持夜間看店。
在時間成本方面，零售版克魯澤Cruzr將軟件二次開發週期從業內普遍的1-2月，縮短到3-5天，通過開放包括人臉識別、語音等多個SDK，提供程序接口，使零售用戶可快速部署行業活動。
AI+機器人將重塑線下零售場景
隨著互聯網的發展，線下零售門店收到了前所未有的衝擊，有門店缺客流、有客流無轉化以及有會員難互動就是線下零售店真實場景的寫照。在銷量不景氣的同時，人力成本也在上揚。面對客流量大，但轉化率低，從業人員少流動性大的挑戰，AI+機器人為零售業帶來了新的契機。
對於零售商來說，大數據營銷分析的應用，是讓機器人主動收集、分析數據，讓數據幫助驅動決策，提高企業競爭力，從而降低企業運營成本。通過收集和分析歷史瀏覽記錄、在線使用數據、面部表情分析等數據源，實現AI平臺深度學習，從而幫助零售商預測消費趨勢並進行自動化決策。
AI技術在服務機器人場景化應用中，起著基礎作用。克魯澤機器人Cruzr的AI技術主要體現在：導航定位、語音交互、雲平臺、視覺技術和系統集成五大方面。
基於優必選自研的U-SLAM導航定位算法，旗艦版克魯澤機器人Cruzr可自動規劃巡邏路徑、自主進行避障；基於語音交互系統，克魯澤Cruzr可通過後臺數據庫，匹配遠近場顧客語言交互方式；基於雲端的高速數據處理，克魯澤Cruzr建立了針對不同應用場景的豐富的數據庫，為企業用戶分析、決策提供基礎；在視覺技術方面，通過搭載的人臉識別技術，克魯澤Cruzr可以實現用戶的精準識別，並根據客戶個人數據庫進行精準導購；在系統集成方面，克魯澤Cruzr通過共享機器人終端、雲端、PC端和手機端的數據，可隨時隨地實現對克魯澤Cruzr的設置和定製，操作便捷高效。
AI所帶動的圖像處理、計算機視覺、運動控制等技術的發展，使機器人可與人類進行更自然的互動。機器人本身就具有吸引人流的特點，再加上基於大數據分析的AI技術，使機器人更懂用戶所想所需，結合集語音、視覺、觸覺、環境於一體的多模態交互，使機器人與人類能更自然地互動，並提供更具針對性服務。從而實現顧客引流、客戶轉化到銷售推薦、活動策劃和部署到後臺數據管理分析的零售業全場景的跑通，形成貫穿體驗、營銷和管理的完美閉環。
同時，在店鋪內提供服務的克魯澤Cruzr（零售版），還將提供有問題多模態交互功能，實現引流、聚客和轉化的作用，從而形成一套貫穿零售業各細分場景的完整的行業解決方案。
結語：服務機器人場景革命第一槍打響
從今年的市場情況上看，商用服務機器人今年將進入場景更加細分、更加垂直扎入產業時期，無論是機器人企業還是相關行業企業都在進行全面的佈局。然而，在服務機器人與垂直產業縱向融合時，兩者在數據導入、接口對接上還需長時間的磨合。
優必選率先推出了零售版克魯澤機器人Cruzr及其整體解決方案，是行業內第一個面向場景推出的覆蓋零售業從體驗、營銷到管理整個鏈條的、最全面同時也是操作最簡便、高效的行業整體解決方案。通過開發層級更高的應用接口，將機器人的AI能力進一步下放，降低了零售商使用服務機器人的使用門檻，再結合大數據分析，實現定向、精準的客戶引導，活動一鍵快速部署，以及透明的數據採集與快速分析服務，快速、精準解決用戶在商業活動中的痛點問題。
此次，優必選打響面向行業提供服務機器人整體解決方案的第一槍，先行示範，為服務機器人產業做出了進一步探索和嘗試。未來將會有更多的服務機器人玩家將走向使服務機器人與細分產業更加深度結合、更加簡便操作的道路上。未來，行業整體解決方案模式，將成為未來服務機器人落地細分產業的新趨勢。
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