智東西 文 | 軒窗
從2017年開始服務機器人就一直在切入細分場景，人流量密集、數據量多的銀行業就成為了服務機器人落地的重要場景之一。此前，在微博、抖音等社交平臺上，交通銀行的“嬌嬌”、建設銀行的“小龍人”機器人就曾博得不少流量。如今，農業銀行、北京銀行、齊魯銀行等越來越多的銀行開始了服務機器人的局部試點。
在眾多佈局服務機器人的銀行中，作為四大銀行之一的建設銀行做法最積極，從2017年中旬開始，在建設銀行總行的授意下，建行廣州開發中心召集全國30多家大型服務機器人企業，進行落地銀行業的測試工作，開啟了一場服務機器人落地銀行業的持久戰。智東西從產業鏈處獲悉，目前仍跟隨著建行這一“大動作”的商業服務機器人玩家在經歷了類似PK淘汰賽之後，只剩下4-5家機器人企業仍在活躍參與這一項目。
建設銀行此舉在商用服務機器人圈和銀行圈始終是“猶抱琵琶半遮面”，其對行業的推動作用，則更是仁者見仁智者見智。近日，智東西與業內人士進行了深入的交流，深挖建設銀行此次的擾動整個商業服務機器人圈的內幕，並分別從機器人企業、銀行以及普通群眾等多角度審視這一事件對產業的影響價值。
召集30多家機器人企業搞落地測試
從2015年，服務機器人企業爆發出現開始，銀行業就在不斷嘗試將服務機器人用於營業廳和線下網點，而建行作為四大行之一，在科技化、嘗試新技術方面，一直走在了銀行隊伍的前面。
今年4月9日，建設銀行在上海九江路開放了國內首家“無人銀行”，其中包括可進行人臉識別的閘門以及實時監控的攝像頭，還有兩臺進行引導服務的機器人：一臺在門口處，以女性形象呈現，承擔著傳統的“大堂經理”的角色，而另一臺則在服務區，正是2016年就爆紅網絡的建行“小龍人”。
“建行要求大家把機器人都拉到建行廣州開發中心，就在他們一樓搭建了測試場地，他們會提供測試用的假的數據庫，並且和科大訊飛定製開發了一套語音系統，要求企業統一使用。根據建行不定期提出的需求，進行調整和測試，能力或者資金不行的企業會被逐漸淘汰。”一位參與建行測試項目的人員對智東西說到。
據一位參與該測試項目的機器人企業人員透露，“建行提到的需求，包括信息傳遞、基礎Q&A、移動能力等基礎能力以及業務能力和安全性等針對銀行業的必備能力。”
這一項目，已經整整持續了一年之久，目前這場“持久戰”所剩下的企業也越來越少，畢竟，對於服務機器人企業來說，市場應用尚未成熟，雖說參與此項目的硬件成本量較少，但人力投入卻是一個非常大的方面。“企業派去的調試團隊至少要有3-4個人，軟件、硬件、產品也可能是市場或者其他方面，企業都需要派人力過去，一年算下來的成本幾十萬到一百萬不等，有的可能會更多。”一位曾參與此項目的業務人士如是說道。
在30進5的過程中，由於測試的資金投入由機器人企業自行提供，不少企業在這種長期的馬拉松式的PK下，要麼資金方面堅持不住，要麼技術方面難以滿足要求，而主動或被動地提前離開。據智東西獲悉，目前，棠寶、方立、GQY、雲海智能、艾米等仍在積極進行這一項目的測試開發，而建行似乎也在對選擇哪家企業進行最終的合作持觀望態度。
建行作為需求方，掌握著主動權，提供測試場地、測試數據和測試人員支持，在投入成本上，也是下了非常大的力氣，據產業人士預估，單是完整的業務數據採集和業務流程開發，建行的投入將達上億級別，總共算起來的話，成本可能達到十幾億。
在經歷了一年的“集中訓練”後，這一項目也進行到了成與敗的關鍵階段。“目前，這一項目已進行到最後的調試階段，年底很可能會開始落地應用，很可能在今年年底就快速鋪開，市場很可能會爆發。”一位參與該項目的業內人士告訴智東西。
但也有不少機器人企業並不看好這一做法，擎朗智能CEO李通認為，服務機器人還是要做工具性的產品才更有價值，在他看來商業服務機器人落地到銀行業不可能在兩年內爆發，“對客戶創造價值，索取少的產品，最終才能普及”。
服務機器人能代替銀行人類員工嗎？
銀行業做為一個人流量巨大的線下場景，近年來面臨著人員難招的問題，線下店服務壓力越來愈大。中信銀行五道口支行的大堂經理告訴智東西：“每天從早上9點到下午5點，接待的人流量接近200人，其中中午時段是最忙的時候。”
“如果一臺機器人可以協助做一些迎接或辦理業務的引流工作，確實可以減輕不少壓力，只要現在的機器人能滿足客戶的需求、體驗好，我們也很願意嘗試讓機器人協助工作”，光大銀行清華支行的大堂經理說到。當被問到，是否擔心機器人替代他們工作時，中信銀行五道口支行的大堂經理說到：“每位需要服務的用戶的需求都是五花八門的，對語言的理解力考驗非常大，有時還需要察言觀色，機器人是做不到的。”
但也有銀行的從業人員不看好服務機器人落地在銀行業，招商銀行清華支行的大堂經理表示，現在來銀行辦理業務的中老年人居多，現在銀行上的自主機器設備他們在使用時會遇到不少障礙，目前的機器人再智能，也無法像人與人交流那樣高效。“很多老年人可能表達的不是很清楚，但人可以猜測他的意圖，現在的機器人還是難以做到的”。
智東西路邊隨機採訪了幾位普通用戶，我們發現年輕用戶並不排斥機器人提供銀行服務，20歲出頭的A女士表示：“我很願意嘗試機器人提供銀行服務”。40歲左右的B男士說：“如果讓我在機器人和人類服務中選擇，我會選擇更高效的那個，畢竟時間對人來說更寶貴”。
銀行業的集體探索
除了建設銀行此次堪稱大手筆的動作之外，交通銀行、郵政銀行、招商銀行、農業銀行、北京銀行等也在進行小規模的試點工作。
交通銀行此前就曾引進科沃斯的“旺寶”機器人，並定名為“嬌嬌”，建設銀行無人銀行中的“小龍人”也是“旺寶”的定製版。郵政銀行總行與北京進化者公司也也進行合作，引進小胖機器人。建設銀行上海的無人銀行中的智能機器人小姐姐則是來自上海棠寶機器人的產品。
按理說，銀行業與其他行業相比，具有資本優勢，手裡有錢還怕招不到人嗎？為什麼銀行業在推動服務機器人落地上，會下如此大力氣？
首先是需求問題，銀行的線下網點較多，而從業人員入職具有一定的門檻，受近年來的經濟形勢影響，銀行業招人愈加困難，急需尋求替代人力的辦法。順勢而生的服務機器人成為了銀行業押注的一個重要領域。
其次，目前服務機器人在語義理解、業務能力方面仍不盡如人意，但銀行有足夠的資金支撐在服務機器人上倒入業務流程，而對於使用服務機器人的高成本來說，銀行業完全有能力承擔，只要服務機器人能滿足客戶需求和體驗。
結語：撇開噱頭 注重實際價值
從服務機器人行業的角度看，建行的做法的確在機器人與銀行業的結合上推動了一大步，不僅給機器人企業指明瞭落地到銀行業所需的能力，還提供了可靠的模擬數據庫。但從前期參與成本由各玩家和建行一起承擔的，可以看出建行業此舉也只是在大膽進行嘗試，技術上到底能不能滿足銀行業需求，建行心裡也並不明朗。
而從機器人企業角度來看，在經歷了2015年的爆發式湧現，到2016、2017兩年的艱難探索，自然想找到一個明確的市場方向，因此也就不遺餘力地與建行一拍即合，甘心投入到這場前路探索中來。
不過，就智東西採訪的情況來看，對於銀行使用服務機器人這件事，機器人企業、銀行到普通年輕用戶還都相對樂觀。銀行從業者也想借助機器人對用戶分流服務，但在他們看來，機器人的使用仍具有門檻，服務機器人是不能取代人類員工的，銀行作為服務業，更需要“人與人”的親切互動。而年輕的普通用戶則並不關注到底是人還是機器人為其服務，他們更追求提升辦業務的效率。
就目前技術的發展而言，服務機器人要想落地到銀行業還需在語義理解、業務效率等方面進行提升。顯然對於智能化方面，普通用戶並未有過高期待，人們還是更加關注其作為“機器”的性質。因此，服務機器人想要落地，更應注重實用價值，弱化噱頭性的看點。
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