關注秦朔朋友圈
沒有人希望自己的孩子長成“小胖墩”，卻有許多企業希望自己快速膨脹成巨人！
關注中國經濟發展的人都有一個感受，那就是，在改革開放四十年的時間裡，中國並不缺乏發展迅猛，領一時風騷的快公司、大公司——原因也很簡單，過去四十年，中國的現代化建設一天一個樣，再加上人口基數大，人口紅利充足，正如任志強評過去三十年中國房地產商，“只要不做傻事躺著都能賺錢”！
但反觀中國四十年商業史，基業長青的好公司卻並不多。生命是一個成長的過程，作為一個社會有機體，企業同任何生物有機體一樣，成長的過程必然伴隨著痛苦和風險，而過快的發展必將放大這種痛苦與風險，甚至最後讓企業轟然倒塌。管理學大師彼得·德魯克在20世紀70年代就提出，“目前快速成長的公司，就是未來問題成堆的公司，很少有例外。”
德魯克的預言不僅在後來的美國得到應驗，寶麗來、安然、環球電訊等“巨嬰”相繼破產；在中國也一樣，三鹿等曾經的明星企業，都在一瞬間死亡。因此，如何保持企業健康的肌體，讓企業在充滿競爭和不確定性的市場中安全地度過虛胖期，繼而弱冠而立，考驗著所有企業家的智慧。
在這方面，中國平安為如何做一家基業長青的好公司提供了一個絕佳的樣板。用30年的時間，平安從當年蛇口工業區一步步成為全球保險第一品牌，成為全球市值最大的保險公司。這背後的原因，正如平安創始人、董事長馬明哲在近日發佈的30週年司慶致辭《銘記初心：我是一名保險推銷員》中所說，是銘記初心！如果要更具體地說，是銘記了兩個詞：責任和專業。
為什麼要有保險？
從平安成立開始，馬明哲就在思考，為什麼要成立中國平安，為什麼要有保險的存在。
平安剛成立的時候，很多地方，人民才剛剛溫飽，保險意識更是還在萌芽之中，業務開展得並不是很順利。比如壽險領域，大陸一直到1994年，才由平安開始產壽分設，承保中國大陸第一張個人壽險保單。但馬明哲和他的同事們堅信，自己給客戶送去的，是責任、承諾和希望，時間會證明一切，保險一定能得到客戶的認同。因此，他和同事一起，白天騎著自行車外出展業，頂風冒雨，走街串巷；晚上用最原始的鉛字打字機，一個字一個字地打印保單，為節省成本，就在辦公室席地而眠。
在30週年司慶致辭中，馬明哲回憶，“三十多年前，我偶然讀到著名文學家胡適先生這樣一段話，一直銘記於心：保險，只是今日做明日的準備，生時做死時的準備，父母做兒女的準備，兒女幼小時做兒女長大時的準備，如此而已。今天預備明天，這是真穩健；生時預備死時，這是真曠達；父母預備兒女，這是真慈愛；不能做到這三步，不能算做現代人。”
胡適深刻地道出了保險的真諦，也給了馬明哲以啟迪。現代社會風險無處不在，作為企業家，有責任為社會提供一個風險轉移，讓愛延續的產品。而這，也是平安成立的初心。
讓風險得到轉移，讓愛得以延續。用馬明哲的話說，“最早的保險業拓荒者都非常明白自己所肩負的使命，我們推銷的不僅僅是一個保險產品，更是一份對親人的關愛和責任，一份對未來的保障和承諾。”
1999年11月，集團董事長馬明哲發表《新價值管理文化》的講演，倡導以專業、價值為核心的平安文化理念。而為客戶規避風險，創造價值，為中國人的美好生活而奮鬥，正是一家保險公司存在的價值所在！
打造保險行業的“工匠精神”
如果說為客戶創造價值是一家保險公司的價值所在，那麼專業則是創造價值的最好註解。
當今社會都在談“工匠精神”。工匠精神的核心是專業前提下的敬業、精益、專注、創新，因此，不僅僅製造業要有工匠精神，保險行業同樣需要。
上面我們談到的賠付案例在平安公司並不是孤例。在30年的發展過程中，平安人壽依託前沿技術，用“服務速度”和“科技創新”，多次升級理賠服務，不斷提升理賠時效、服務體驗和客戶滿意度，踐行對廣大客戶的愛與承諾。
從1995年平安的理賠服務在國內保險行業中率先改變人工紙質交接開始，幾乎每一年，平安都會在理賠服務方面有一個大的提升。比如理賠時效方面，平安一直是“死磕到底”。2006年，平安建立理賠集中後援中心，50%案件做到自動化理賠，理賠案件時效有了質的提升；2011年，平安推出“標準案件、資料齊全、三日賠付”承諾；2013年進一步將賠付時間縮短到兩天，並推出“足不出戶，上門理賠”服務新模式；2017年，平安更是推出尖刀服務“閃賠”，將賠付時間最短縮到30分鐘，堪稱業界奇蹟……
在客戶的理賠方面，平安也做了很多創新。比如為了改變保單條款的晦澀冗長，方便客戶輕鬆、簡單看懂合同內容，十多年前，平安就率先推行“保單通俗化”，因為看得懂，客戶才會認同，才會接受。為了真正幫助客戶實現保險的價值最大化，平安不僅僅極大地縮短賠付時間，還首創“重疾先賠”、“特案預賠”服務。2009年，平安推出“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務承諾，這是平安人壽對理賠理念和理賠實踐的革新，成為中國保險行業第一家主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據的公司。據馬明哲介紹，曾有一位江蘇鹽城的客戶不幸罹患癌症，客戶按照自己的理解向公司索賠6萬元。平安的員工仔細研究合同條款，按照客戶利益最大化的原則，最後將30萬元賠付金交到客戶手上。
馬明哲說，中國保險業起步晚，發展快，用三十年時間，只爭朝夕，來補西方發達保險市場發展了數百年的“課”。因此我們看平安的發展歷史，基本上可以作為中國保險行業從蹣跚學步到專業的演進史。特別是平安30年，在賠付上的點點滴滴創新與改進，既是平安工匠精神、服務至上的理念集中體現，也是中國保險行業追趕世界保險業的一個縮影。
“金融+生態”為平安賦能
前些年，相親節目非常火爆，一位保險界的小夥子上電視臺尋姻緣，一介紹自己的職業，所有女孩子都把燈滅了。
這大概是很多人對保險推銷員的一種普遍認知——社會地位不高，如果要再深究，那就是不專業。相比西方保險業已經“從搖籃到墳墓”覆蓋到人一生的各個階段，中國保險行業還需要不斷地學習、完善。這也讓馬明哲意識到了行業所面臨的問題，所謂的專業，無論是服務還是技術，歸根到底都是人的專業。如果沒有一支專業能力過硬，服務意識、責任意識過硬的隊伍，保險行業將不可避免地被社會“滅燈”。
為了培養一批專業的保險人，1996年，平安在業內首創營銷人員高峰激勵體系，有效地推動以客戶為導向，以綜合金融為依託的銷售服務精英隊伍建設。不僅如此，平安還通過建立業務員誠信檔案，通過展E寶平臺、智能遠程客服平臺等為業務員賦能，整體提升了整個隊伍的道德素質和專業水平，真正將專業和工匠精神帶入保險行業。
與此同時，平安用科技為員工賦能，大大提升了行業服務能力。平安在技術上的創新，放眼中國整個金融界、科技圈都少有企業能望其項背。在2018年的新年致辭中，馬明哲提出平安要堅持專業發展，在“金融+科技”戰略驅動下成就更輝煌的未來。事實上，在過去的十年間，平安在科技、互聯網創新方面投入巨大，取得了許多耀眼的成果，比如剛剛在港上市的平安好醫生，研發出國際領先的智能醫療讀片技術、智能問診技術，應用於保險客戶體檢、診斷，幫助醫生更快速、及時、準確地把握客戶病情，降低誤診率，顯著提升了服務水平。金融科技領域的金融壹賬通和陸金所，都是估值超過百億美元的獨角獸，為中國上千家中小金融機構、數億用戶提供服務。
“金融+科技”之後，2018年平安又推出“金融+生態”的新發展模式，為客戶在衣食住行、生老病養等全領域提供優質的服務。在5月23日的2017年度股東大會上，馬明哲表示，平安的“金融+生態”戰略有“三部曲”，第一步是用科技強化主營業務，強化核心競爭力；第二步是用科技建立生態，包括金融生態、醫療生態、住房生態、汽車生態和智慧城市生態等五大生態；第三步是通過生態建立起來後，把金融注入生態。
“‘金融+生態’在全世界是全新的模式，把生態建立好了，再把金融業務注入其中，這種金融服務讓客戶感覺更舒服，更加容易去滿足客戶的需求。”馬明哲說。
黎巴嫩著名詩人紀伯倫曾說，“我們已經走得太遠，以至於我們忘記了為什麼而出發。”很多時候，因為有了成績，反而更容易忘掉初心，逐漸失去了危機意識、進取意識。也正是因為如此，平安在30年的發展中，儘管成績斐然，卻能迴歸價值和專業、責任與創新，強調初心，大聲地喊出“我就是一名保險推銷員”，這種謙卑的心態反而更令人肅然起敬。
所有的行業都需要拓荒者，平安用30年的發展經歷告訴我們，如何穿越時間的迷霧與週期，打造中國保險行業的百年老店。這或許才是中國當下所有的企業最應該學習的案例。
「 本文僅代表作者個人觀點 」
「 圖片 | 視覺中國 」
閱讀更多 秦朔朋友圈 的文章
