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去年2月份，我們發佈了產品的全新版本。
我們幾乎把整個2016年都花在了改進核心功能上，新品發佈的時候整個團隊都很期待。
但是就在發佈後不久，我們的設計總監在“設計師新聞”裡發現了一個討論帖：
樓主把“關於我們”頁面的前面兩行文字(內容是說我們公司成立於2006年)劃了出來，然後說：
“所以到底為什麼這樣一家公司比同行業的其他公司要受歡迎啊?
我甚至都沒有聽說過這個公司名字。”
啊哦。
在商海摸爬滾打12年，我早已不是玻璃心。我知道網上的人是什麼樣的----有些人很友善，有些人很刻薄，還有一些人，就像那個樓主，非常直接，不留情面。
但無論如何，這樣的評論仍然使我煩心。
我們公司在行業的各種競爭開始之前就已經存在了，並且現在有320萬用戶。
我也知道在創業界我們並不是很受歡迎。
JotForm是完全靠我們自己一點一點創造出來的產品，公司也從來沒有從外面引進過投資。 可以這麼說，我們並不合群，從來不參與外面的噱頭競爭。在TechCrunch(一個科技博客)上看到我們公司宣佈最新融資情況這種事很可能永遠都不會發生。
如果人們認為這種競爭更好，我們要改變想法嗎?
的確，我們的對手在創業界更受歡迎，但這就代表了我們要按照他們的路來走嗎?
由於我們的產品早在2006年就已經推出了，所以我們的用戶涵蓋了很多傳統領域從業者，包括非盈利機構，法律，金融，會計和其他的一些大公司。
假設我們患得患失，一味模仿別人，只為了在社交中“受歡迎”，那我們的產品也許對這些用戶來說早就無用了。不過，不可否認的是，我們這個行業的競爭很激烈，甚至谷歌也插了一腳進來，這的確令人生畏。
但在面對選擇時，我們最終決定專注於產品本身，而不是忐忑地隨波逐流。
我們要做的是把握自己的節奏，不斷推陳出新----當然，也要盡力保證用戶的訴求，確保老用戶們不會離開。
事實證明，這個策略是有用的。
去年推出的新版本產品，為我們帶來了過百萬的新用戶註冊量。
這是我從專注用戶，而不是盲目參與競爭潮流中學到的東西：
任何時候都要仔細傾聽用戶需求
對企業來說，批評永遠是進步的動力，從批評中你才能知道如何發展和創新。
但是，當你做出創新的時候，你不能一味將這些東西強加給當前的用戶(哪怕所有人都在這麼做)。
因為假如你這麼做了，這些突然的、不是出於用戶本身訴求的改變，會導致用戶信任和忠誠度的流失，這代價太大了。
與其強硬地推動用戶接受改變，不如：
1.選取一部分用戶進行新版本/新功能的試用。
2.選取一個明確的方式來衡量用戶的反應。 可以是某個數字，可以是某種行為，或者其他的指標，只要能夠清晰地反映出用戶對新版本或新功能的真實體驗感受就可以了。
我和整個團隊對於上文提到的那個討論帖想了很多。在決定堅持不模仿其他人以後，我們有了一個新任務：
重新設計 JotForm.
我們以三週的埋頭苦幹作為開始。每五天是一個衝刺週期，在這期間，設計師、開發人員和其他的產品組專注於簡單的創意、想法或者是問題。
我們的跨職能產品部門被要求徹底打開創造力，要敢於想象，擴大格局。
當這樣的工作進行了四周以後，我們得到了一個前景很不錯的新設計。這個原型最終變成了我們今天已經發布的產品，JotForm Cards.
不過在發佈前，我們需要測試。我們將接下來的新用戶分成兩撥，50%的人試用新的設計，還有50%沿用舊設計。
同時，我們設定，當新用戶在註冊後的一個月內再次登錄賬號或使用了產品，就判定他為活躍用戶。活躍用戶的轉化率就是我們衡量成功與否的標準。
結果非常不如人意。
試用新設計的用戶轉化率比用舊設計的用戶低了整整30%。
整個團隊都非常灰心。人們真的討厭這個新設計嗎?我們又嘗試著改變表單的顏色，默認背景和其他的設計部分，我們幾乎嘗試了所有的可能性。但是結果仍舊沒有改變。
團隊進行了討論，然後我們決定採用一個新的測試策略：
讓用戶有選擇空間，而不是直接幫他們做決定。
很明顯，讓一半用戶使用新設計，一半用戶使用舊設計的策略行不通。
那如果我們將用戶再細分出一組，讓他們自己來選擇設計版本呢?
所以，在新的測試中，我們將用戶分為三組：
第一組直接使用舊設計;
第二組直接使用新設計;
第三組由用戶自己選擇設計版本。
這個測試歷時一個月，就在我們所有人都以為舊設計依然會勝出的時候，出人意料的情況又發生了。
第三組的活躍用戶轉化率最高，並且比其他高出了20%。
成功了!
也就是說，在有選擇權的情況下，用戶的活躍度更容易被提高。
我們深入分析了數據。很大比例的用戶選擇了舊設計，一小部分選擇了新設計，而無論他們選擇了什麼，大多數用戶的重點在於，自己能夠做選擇。
這給我們上了重要一課----也是我在運營這家公司12年來複習多次的一課：
不要想當然地認為你知道用戶想要的是什麼。
答案只能由數據來告訴你。
上文我提到過，我們的很多用戶從業於傳統行業，像法律，非營利機構，教育，金融，會計等等。這部分用戶更傾向於舊設計的產品。
假如我們只是簡單地更新了我們的設計，強行要求用戶接受這個改變，那將是一個巨大的災難。我們可能會失去大批用戶，甚至可能會損害多年來建立的品牌。
我們意識到了變通的重要性。用戶是需要自主選擇權的。目前，有一部分用戶同時使用著兩個版本的設計，具體什麼時候用哪個版本取決於他們自己的工作內容。這使得他們擁有更好的用戶體驗。
而假如我們只是隨波逐流，像其他的競爭對手那樣每次只考慮眼前問題的解決，那這些事我們永遠都無法學會。
客戶中心 = 獲取重要信息
專注於用戶而不是無謂的噱頭競爭，也意味著你有更多的耐心和精力去運營你的客戶中心部門。
許多公司認為客戶中心的職能僅僅是回答無聊問題、解決投訴。
但事實上，客戶中心是一個很重要的存在，因為它是產品創新的核心。
你的客戶中心團隊應該有發言權，為創新流程做貢獻，主動研究客戶問題，而不是機械地解決一個又一個投訴。
很多人批判Slack,因為他們的支持代表比銷售人員多五倍。
但是Slack僅僅花了一年時間將市值轉為十億美元，它比那些擁有大量銷售人員的有可比性的創業公司都要大。
我們採取了類似的方法。JotForm沒有銷售代表，但是我們在全世界有35個客戶支持人員。他們提供每年365天，每天24小時的服務，平均響應時間是1.5小時。
這就是為客戶服務的意義，而不是盲目追逐競爭對手。
根據他們的調查結果，我們才瞭解到怎樣改進是有效果的。如果沒有客戶支持團隊的意見，這件事做起來就會事倍功半，花了大力氣改動的CSS系統也不一定能夠滿足客戶的需求。
良性競爭能讓你保持警覺
在我讀到開頭那篇帖子的一年以後，我們瞭解到的是：
大部分人並不真的更喜歡我們的競爭對手或是他們的產品風格。這件事並不是我們隨便臆想出來的，而是通過數據得到的可靠結論。
的確，有些人沒有聽說過我們，但是僅僅在2017年一年，我們就新增了近百萬用戶，目前來看增長趨勢也並沒有放緩。我們的客戶保持率非常高。
你永遠沒辦法讓所有人都喜歡你，但是沒有關係。你知道你應該做什麼，對我們而言，只要做好客戶服務就行了。
而對於那些偏愛全新的設計風格的人，我們現在已經有了一個解決方案。我們從不停下腳步，不斷傾聽，不斷學習，不斷嘗試。
最重要的是，競爭會激勵我們做得更好，他們讓我們的團隊更加努力地工作。如果沒有負面的反饋，我們也許也不會這麼嚴格要求自己改革創新。
底線是什麼?我認為在這個網絡世界裡，每個人都有提升的空間。而隨著2018年的發展，我還學到了這些：
強大的競爭對手會讓你越來越好，從他們正在做的事情中獲得啟發，然後開始行動。
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