閩政辦〔2018〕57 號
各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會,省直有關單位,中央駐閩有關機構：
為深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，全面落實《福建省12345便民服務平臺監督管理辦法》（閩政辦〔2016〕179號），進一步加強12345便民服務平臺（以下簡稱“12345平臺”）工作，切實增強群眾獲得感和幸福感，現就有關工作要求通知如下：
一、進一步提高對加強12345平臺工作重要性的認識
進一步加強12345平臺工作，是建設服務型政府的客觀需要，也是滿足人民日益增長的美好生活需要的重要舉措，對於促進各級各部門堅持和踐行以人民為中心的發展思想，創新行政管理、社會管理和公共服務，充分調動群眾積極性、主動性、創造性，助推“再上新臺階、建設新福建”具有重大意義。近年來，在各級各部門的共同努力下，平臺運行不斷優化，監督管理逐步規範，為群眾解決了大量實實在在的問題，收到了良好的社會效果。但也要清醒地看到，平臺工作也還存在辦理不夠規範、答覆不夠精準、群眾滿意率不夠高等問題。12345平臺是黨和政府聯繫社會、服務人民的橋樑，各級各部門要把平臺工作視為“民心工程”高度重視，進一步增強責任感和使命感，加強領導、嚴格管理，鞏固好成果，不斷克服短板，聚焦社會關注、群眾關切，切實改進作風、提升效能、優化服務，不斷提高辦理效率和質量，使平臺工作更接地氣、順應民意，讓群眾更加滿意，決不能出現形式主義、官僚主義現象。
二、進一步健全完善12345平臺聯動體系
各地平臺要結合實際，按照“應進必進”的原則，拓展平臺聯動單位的範圍和層級，形成上下互動、左右協同的12345平臺聯動體系。
（一）擴大聯動範圍。為進一步拓寬群眾訴求渠道，省級平臺根據工作需要，在已有61個聯動單位基礎上，增加省供銷合作社聯合社、省公務員局、省機關事務管理局、中國海峽人才市場、省醫療保障管理委員會辦公室、省科學技術協會等6個單位作為平臺聯動單位。各設區市和平潭綜合實驗區平臺可參照實行。各聯動單位分管領導和責任人的姓名、性別、職務、編制性質、辦公電話、手機號碼要於6月30日前向同級平臺備案。
（三）提高辦理效率。平臺聯動單位接到訴求事項後，如屬於本單位職能範圍的，應立即組織力量進行辦理，在規定時限內答覆；如不屬於本單位職能範圍的，應於1日內向平臺提出改派意見，經平臺審核後，確定承辦單位；對一時無法明確責任部門的，由平臺指定兜底部門辦理；聯動單位在辦理中發現尚需有關單位協助配合的，應及時向平臺反饋，由平臺負責協調有關單位參與辦理；聯動單位認為訴求事項已依法依規辦結或已通過信訪渠道解決，以及根據有關規定應不予受理的，要書面向平臺提出並說明理由，由平臺研究決定。
三、進一步用好12345平臺系統功能
各級平臺要按照要求，加強平臺系統功能對接，有效發揮系統功能作用，確保12345平臺系統運行的規範性和有序性。
（一）落實驗證查詢功能。訴求人只有通過驗證碼的方式，才能進入訴求頁面進行訴求和查詢結果，促使訴求人用真實手機號碼客觀反映訴求事項，避免惡意盜用他人手機號碼提出非法訴求的現象發生。
（二）推行提醒預警功能。通過電話、短信提醒和網絡系統報警等方式，對不及時查閱收件和將要逾期辦理的訴求件進行預警，促進聯動單位及其工作人員及時查閱受理群眾訴求件，並在規定時限內完成辦理任務。
（三）設置信訪標記功能。注意區分信訪事項和便民服務事項，通過信訪標記功能，實行分類處理。信訪事項由信訪部門按照有關規定辦理，不計入平臺及聯動單位群眾滿意率的統計範疇。
（四）改進群眾評價功能。嚴格按照新設置的群眾評價功能，開展群眾對部門辦件情況評價的統計工作，確保群眾評價得到真實客觀反映，為領導決策提供有效的參考依據。對於以平臺升級改造為名，另行設置群眾評價功能，隨意更改群眾評價的，要堅決予以糾正。
四、進一步提高群眾訴求的辦理質量
群眾訴求的辦理質量，直接關係到群眾滿意度和政府公信力。12345平臺辦理群眾訴求的總體目標是：訴求受理率達到100%，及時查閱率達到100%，按時辦結率達到100%，反饋回覆率達到100%，群眾滿意率達到98%以上。
（一）嚴把查閱受理關。各聯動單位在利用平臺短信提醒功能的同時，仍要每天定時登錄平臺進行查閱。分管領導要親自閱批受理的群眾訴求件，明確提出辦理要求，對複雜事項全程指導辦理；必要時主要領導要親自過問，確保群眾合理訴求得到有效解決。
（二）嚴把辦理反饋關。各聯動單位要切實改進工作作風，依法依規對群眾訴求作出具體詳實的答覆，堅決杜絕答非所問、空話套話、含糊不清、泛泛而答等現象。答覆內容必須由承辦處室負責人審核並送分管領導或主要領導審籤後反饋，切實提高答覆反饋質量。
（三）嚴把督辦回訪關。各聯動單位要切實加強督辦，進一步規範和落實受理、登記、轉辦、督辦、結果反饋等流程。要加大回訪力度，瞭解群眾對答覆不滿意的原因，找準問題癥結，重新進行辦理和反饋。對確因客觀原因無法解決的，要做好解釋說明工作，爭取群眾的理解和支持，以進一步提高群眾的滿意度。
五、進一步創新督查考評機制
各級效能辦要把12345平臺運行情況納入效能督查和績效考評範圍，推動各級平臺及聯動單位做到“有呼必應、有訴必理、有理必果”。
（一）建立關注輿情機制。各級效能辦要經常瀏覽和關注網絡輿情，瞭解和掌握網絡熱議的問題。對於涉及到12345平臺內容的，要主動採取措施，推動有關單位及時及早解決問題。
（二）建立情況通報機制。各級效能辦每月要對本級平臺及其聯動部門辦理群眾訴求情況進行督查，分析基本情況，指出存在問題，提出改進措施，並向本級平臺及聯動部門進行通報。
（三）健全督查專報機制。省效能辦每季度對各地平臺工作情況開展督查，通過抽查辦件、訴求人評價、電話核實、現場查看、當面訪談、隨機回訪等方式，重點督查訴求事項的辦理和反饋情況，瞭解訴求人的滿意度，從中發現問題，提出整改建議，形成督查專報，並督促被督查單位限期整改。
（四）完善績效考評機制。省、市效能辦要把訴求受理率、及時查閱率、按時辦結率、反饋回覆率及群眾滿意率作為重點，納入年度績效考評，督促各級平臺及聯動單位補齊短板，不斷提升工作質量和水平。
六、進一步加強對12345平臺的組織領導
12345平臺工作受眾面廣、訴求量大、政策性強，各地各部門要切實加強組織領導，務求工作實效。
（一）強化主體責任。各級各部門要把12345平臺工作作為“民心工程”擺上重要位置，主要領導親自抓，分管領導具體抓，強化責任擔當，推動工作落到實處。主要領導要定期查閱本單位的辦件情況，對於重難點事項要親自協調，督促落實；分管領導對群眾訴求辦理情況要實時跟蹤，加強督辦，推動群眾訴求及時有效解決。
（二）強化統一監管。各地平臺要把“12345便民服務平臺”作為統一名稱，確保全省上下一致。要繼續整合各部門各類便民服務訴求電話，個別暫時不能整合的，可實行兩號並存、數據共享、統一監管，並向社會公開。各地平臺系統的升級改造，可在保持現有平臺功能完整的基礎上，增加符合本地實際的功能。
（三）強化網絡安全。各地平臺在受理群眾訴求中發現涉政有害信息的，要及時向公安網安部門報告；發現攻擊網絡等違法違規行為的，要及時向省經濟信息中心報告。對違反網絡安全制度規定、責任不落實、審查不及時、監管不到位的，要嚴肅問責。
福建省人民政府辦公廳
2018年6月15日
（此件主動公開）
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