說商道市
“如果你們牛油果買不起，我可以送給你們一些。”
由牛油果引發的“慘案”
永輝旗下超級物種是福州不少市民經常去購物的網紅生鮮超市，無論是購買生鮮、水果、素菜，或直接堂食都很方便，並且也有提供外賣快送服務。
平時，劉女士經常在超級物種消費，特別是煙燻三文魚牛油果沙拉，不過昨天是第一次點外賣。但令她覺得失望的是，這次外賣送來的煙燻三文魚牛油果沙拉，份量明顯比堂食的少很多，而且，並沒有看到牛油果的蹤影。
對此，小管家解釋說，“超級物種沙拉工坊出售的煙燻三文魚牛油果沙拉是有兩種方式裝，盤裝跟盒裝，因為人員是隨機切的，大小不一定均勻，劉女士買的那份牛油果可能切的偏小了”。
對於該解釋，劉女士覺得很不可思議，因為自己買的沙拉，裡面基本看不到牛油果，“不是小是根本沒有！”
期間，劉女士跟超級物種客服電話溝通了許久，也換了好幾撥人，可對方不是推脫，就是不承認，總之不僅沒有拿出靠譜的解決方案，態度也十分生硬。
她覺得介意此事並非小題大做，而是出於對超級物種生產和配送流程的質疑：一方面是有可能在生產操作過程中，隨意減少了主要的食材，而沒有進行嚴格的把關；另外一方面也可能是在配送過程中，被人為的撒漏或偷吃。
總之，細思恐極……
外賣狀況百出令人猜度
劉女士的擔憂也並非杞人憂天。之前，許多媒體就曾報道過外賣比堂食量少價貴，以及外送人員吃外賣的新聞。
若客戶投訴後續超級物種有所反饋，筆者將進一步跟蹤進展進行說明。
永輝佛系客服遭吐槽
不過，筆者在永輝也遭遇過類似的情況。當時是在永輝金祥店買了一塊牛肉，誰知在放置一段時間後，出現了大量滲水的情況。在微博上進行了反饋，並@永輝方面，卻沒有得到任何的解釋和反饋，可見其在售後客服方面的水平有待提升。
隨意搜索了幾個永輝和超級物種的投訴，發現都如筆者般石沉大海，無人問津，令人對永輝的服務水準頓生疑竇。
同樣的，筆者後來又在天虹超市，購買到了爛熟的牛油果，當天在微博上反應後，天虹方面則立刻進行了反饋，並且承諾可以做退款或調換。後來筆者因嫌折騰，也沒有去進行後續處理，但對天虹的客服態度和處理方式表示滿意。
生活不止眼前的苟且，還有一日三餐的柴米油鹽醬醋茶，特別是餐飲產品和服務，食品安全大於天，更應該是事無鉅細。
客戶較真並不是因為事情有多大，而是在乎商家在遇上投訴時，希望看到坦誠布公的負責任態度，和令人心理舒坦的處理方式。只有在應對方式欠妥時，才會惹翻客戶導致怒懟的結果，誰願意為了一點雞毛蒜皮的小事，跟自己過不去呢？
在這件客訴上，筆者認為永輝超級物種至少存在三個瑕疵：首先是沒有分清客服的職能，及時將爭議轉交客訴專業人員處理；其次是未能將消費糾紛處理在萌芽狀態的情況下，沒能請示有權限的管理人員及時理賠，並表態和反饋後期的整改事項；第三，在客戶明確要投訴媒體的情況下，沒有公關人員及時跟進處置，略顯店大欺客的輕慢。
竊以為，作為國內新零售的標杆之一，在騰訊等資本的加持之下，福州的消費者有理由給永輝超級物種更高的期待。軟硬件升級了，“不聞不問，愛投訴你高興就好”的佛系服務，也應該適時改進了，因為後者才是新零售的核心競爭力。
