2017年3月，泡利辭去了美國的工作，加入了阿里巴巴客戶體驗事業群。 在此之前，他是一家創業公司的數據科學家。而在更早前，他是一名物理學博士，專門研究光學和衛星遙感。
從美國德州到中國杭州，從物理學博士到阿里客服團隊的小二，他說，最打動他的，是這個崗位的理念：“用人工智能的力量，去推動客服的進步；用技術的力量，去推動客戶體驗的提升。”
用算法，提高瓦力的智商
在阿里，泡利專門負責“瓦力”的算法研究。這是一款人工智能輔助產品。客戶維權，需要客服小二根據買賣雙方提供的憑證和信息來進行判斷。
瓦力是客服小二的智囊，也是客服小二的軍師。基於大數據算法，它可以快速地根據信息，對買賣雙方的責任進行快速界定，判斷“該退款還是該駁回”，從而為客服小二提供佐助，提升處理效率。
泡利到來前，瓦力就已經誕生；泡利到來後，瓦力長成了更好的樣子。
泡利
“維權的業務場景比較複雜，比如已退貨的案子是怎麼樣的判法、未收到貨的案子是什麼樣的判法，都不一樣。”泡利介紹，之前瓦力需要配備五六個工程師來負責不同的場景，既耗人力，效率也低。他加入團隊後，就一直思考，到底應該用什麼樣的方法對“瓦力”進行改良。
“深度學習非常適用於複雜場景的決策類問題。”在一段時間的嘗試後，瓦力不僅只需要一個工程師進行維護，對case的判斷準確率也提高了不少。
泡利不僅提高了瓦力的“智商”，也讓人力得到了釋放：“在糾紛解決後，客服小二會給買家和賣家各發一個郵件，告訴他們判決的結果。以前這些郵件都是人工寫的，耗時又耗力，現在我們都是用算法做的模型，讓它自動生成郵件。”
儘管如今講起來輕巧，但最初，泡利也被折騰得夠嗆。
那會兒，郵件生成模型常常出錯。每次收到業務方的反饋，他唯一能做的就是加班加點，找出原因，立即修正模型。如此反覆三四個月，模型終於趨於穩定。
“現在收到的業務方的負面反饋比以前少多了。這是個好消息，說明郵件自動生成，現在比較準確。當然，這個算法仍然不是完美的，我們也還在不斷地探索和改進。”
用技術，讓時間更有價值
作為阿里CCO（客戶體驗事業群）的一名技術小二，泡利常說，進了阿里，才知道客服
“很多頂尖的人都在客服團隊裡，我們在用最前沿的技術，做前沿的產品。我們要讓消費者在購物流程結束後，覺得開心。這是最重要的。”
說起來簡單，做起來可不容易。
為了時時保持技術的最先進，泡利每天回家，都要看算法領域有哪些新的進展、哪些新的論文。雷打不動。他笑著說：“一天不看，就覺得自己落後了。這個行業變化太快。每天都看，就能把新的技術，和我們的業務相結合。”
泡利還樂於和團隊的同學分享。遇到“AlphaGo下圍棋”這樣的新鮮事件，他就會給大家講解背後的算法原理：“相比於一個人進步，團隊進步才能讓我們獲得更多的合力。”
在沒進CCO之前，泡利一直覺得，客服並不複雜，要推動客服往前走也不是難事；在進了阿里後，他才體會到，客服是如此龐大複雜的一個體系，前端客戶體驗的點滴提升，都需要後端付出巨大的努力。
在他和隊友們的齊心下，目前，維權業務的判斷，瓦力已經接近人工的準確率。他想做的還有更多：“我們希望，這樣的業務可以完全自動化。釋放小二的時間，做更有意義的事情。比如在判決結束後，小二可以和消費者進行充分的溝通，讓消費者更舒心。”
儘管入職還不到一年，但泡利身上的阿里味兒卻非常地濃郁。
他常說，做博士研究物理，是探索未知；在阿里客服團隊做技術，同樣是在打開新的領域：“在這裡呆得越久，就越覺得我們的路還很長。未來，能讓機器做的事情就不讓人做。我要用自己一畝三分地的努力，讓客服同學把時間花得更值，帶給客戶的體驗更好。”
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