「訂酒店後奶奶去世申請退房，平臺要求提供死亡證明」

你預訂的酒店因為特殊原因沒有入住，退房是否遇到過問題呢？恐怕每個人都遇到過這樣的經歷。寧波慈溪的餘先生幫朋友預訂的四間房，但是因為家裡發生變故，不能去入住，申請退房被拒，平臺要求他出示死亡證明，這一下子引起了輿論沸騰。

事情經過大致如下：

接受媒體採訪

餘先生一共預訂的四間房，最終協商的結果是，一間房可以全額退款，他覺得老人去世，這是特殊請款，平臺和酒店方應該要理解。

接受媒體採訪時，去哪兒網負責人表示，餘先生在預訂房間的時候應該有看到頁面有註明，訂單確定之後再取消是要扣全款的。因為餘先生確實是特殊情況，也提供了證明，他們跟酒店和代理商協商之後對方還是隻同意退一間。出於人文關懷，餘先生預訂的另外三間房，平臺承擔一半的費用。

網上訂購的情況

餘先生的訂房退房遭遇引起了一些爭議。有網友認為，去哪兒網只是中介平臺，也只能幫餘先生跟酒店方協商，既然酒店房在頁面上已經註明下單之後不能退房，平臺願意承擔一半的費用，這對於餘先生來說也算是勉強可以接受的。也有網友說，酒店就是霸王條款，機票、火車票都能退，酒店並未入住為什麼就不能退，況且又沒到入住的時間，相關部門應該調查酒店是否存在違規。

「打破平臺潛規則，需要消費者依法較真」

很多人可能都遇到過餘先生這樣的遭遇，很顯然，這種遭遇是不公平的。那麼，消費者又該如何應對這種霸王條款和其中的潛規則呢？

從國家行政法規來看，消協認為：根據《消費者協會受理消費者投訴工作導則》第十一條規定：“全國各級消費者協會受理投訴，實行以地域管轄為主、級別管轄為輔、就近受理的原則，需要相關聯的消費者協會協助的，相關聯的消費者協會應當給予協助。而消費者的投訴，一般由被訴經營者所在地的市級或市級以下消費者協會受理，被訴經營者的註冊地與經營地不一致的，由經營地的消費者協會受理。”

從法律角度來看，不予退訂不符合合同法的精神，有悖法律的公平公正原則。不管是訂房網站還是酒店自身，如果出現“不可退款”都是不合理的，屬於無效條款，限制了消費者的權益，因為如果遊客臨時取消酒店訂單，只能算是一個違約行為，他最多需要承擔的是一個違約金，而且若遊客滿足各預訂渠道的退款政策，相關企業仍以各種理由不退款的話，遊客完全可以利用法律武器來為自己維權。“遊客和誰簽訂的合同或者在哪裡下的訂單，就應該去找誰維權，如果協商無法解決，完全可以向相關市場監管部門進行投訴。”

死亡證明

消費者自己要瞪大眼睛，留心眼。目前，網絡預訂、網上消費因為新型、便捷、時尚，而逐漸被大眾尤其是年輕消費群體所接受。消費者在進行網絡消費時，一定要看清楚經營者在網上公佈的細則條款，同時清楚自身消費的目的、對象、價格、時間等各方面的情況，通過網上了解或者電話諮詢後，做出全面均衡比較，再慎重下單。切忌盲目衝動消費，導致事後糾紛產生或不必要的財產損失。同時，對於經營者的單方面不合理規定，消費者一定要提前指出，協商一致後再進行消費。

最後不得不提醒，而在現實生活中，很多消費者遇到這種情況，也知道自己吃虧了，大多考慮錢就那麼多，沒有必要花那麼多的精力去討要說法，討回自己的公道，久而久之，酒店的這種所謂潛規則就形成了明規則，也逐漸被人們所忽略。如果每個人像於先生這樣據理力爭，說一句套話，拿起法規的武器保護自己的利益，這種潛規則就沒有生存的空間。