日前，浙江湖州市的艾女士反映，6月21日，她通過攜程網預定了普陀山大酒店兩天三間客房，共在線支付8400元，但因大雨無法出行；退訂時，因遭遇“不可取消”條款，她僅能退回一天的費用，被扣“擔保費”共3800元。
26日下午，艾女士告訴澎湃新聞（www.thepaper.cn），攜程網相關人員又向她電話表示，考慮到此次艾女士損失較多，攜程網願意“自掏腰包”再退賠900元。
浙江舟山市普陀山大酒店一位許姓大堂經理向澎湃新聞表示，因艾女士提出退訂的時間與入住時間相距較近，所以協商之後，酒店方面只能退還艾女士一天的房費。
艾女士則稱，她在預訂時沒有注意到“不可取消”條款及扣款說明。
中國消費者權益保護法研究會副會長劉俊海則認為，這種“不可取消”格式條款，是商家單方免除應當承擔的義務、責任和風險，單方增加給消費者的，違反了契約自由精神。
消費者和客服的諮詢記錄 消費者艾女士 供圖
退訂酒店時被告知“不可取消”
6月21日晚，艾女士在攜程網預訂普陀山大酒店精品雙床房、精品大床房和標準雙人房三間房，時間為22日-24日共兩天，共支付8400元與房費相等的擔保費，打算帶家人一行8人前往普陀山遊玩。
22日上午10時許，艾女士被當地導遊告知普陀山正在下大雨，因不方便帶四位老人和僅兩個月大的兒子出行，艾女士決定取消行程。
艾女士稱，當日上午11時許，她聯繫攜程網客服申請退房，但客服回覆稱，艾女士預定的酒店類型，在確定訂單之後，便“不可取消”，如果要退訂，需要和酒店協商，若酒店同意退款即可退訂。
但與普陀山大酒店協商後，酒店不同意退款。再三協商後，酒店只同意退回一天的房費，但表示可以選擇更改入住日期。
艾女士表示，自己無法再確定下次的行程，所以不能按照酒店要求進行更改入住日期。
澎湃新聞注意到，通過攜程手機APP預訂普陀山大酒店客房過程中，預訂頁面顯示“不可取消”四個灰色字，下方附有“扣款說明”，有“該訂單確認後不可被取消修改，若未入住擔保費用將不予退還”等內容。
艾女士稱，她在預訂時沒有注意到“不可取消”灰色字及扣款說明。
酒店：超過退款期限，須扣當天房費
27日上午，普陀山大酒店一位許姓大堂經理向澎湃新聞表示，顧客在入住前一天中午12時之前提出退訂，可以退還全款；因艾女士提出退訂的時間與入住時間相距較近，所以按照酒店規定，只能退還艾女士一天的房費。
27日下午，攜程網就此事回覆澎湃新聞稱，艾女士於6月21日晚分別預訂了6月22日至6月24日的“不可取消”的酒店產品，在客人預訂產品時，有明確的條款告知。客人在入住當天聯繫攜程要求免費取消訂單，經攜程相關部門與酒店方反覆協調溝通，酒店同意返還第二晚的費用，但是第一晚房費不能減免，共3860元。後客人再行通過12301國家旅遊服務熱線投訴，攜程從客人的服務感受出發，補償了900元。
專家：“不可取消”條款單方面增加消費者責任
“不可取消”條款並非攜程網獨有。
澎湃新聞注意到，以訂住普陀山大酒店為例，飛豬、大眾點評、去哪兒網、藝龍網、同程旅遊網，美團網等平臺，均標註了在預訂之後“不可取消”條款。
艾女士預訂的普陀山大酒店，在攜程網有兩種預訂方式。一種是攜程預扣與房費相等的擔保費，該支付說明顯示：“支付擔保費即刻鎖定房源，到店需向酒店支付房費”（房費擔保費會在用戶離開酒店後退回），另一種是直接預付房費，“預訂成功後房間將為您整晚保留”。
在同程、藝龍、去哪兒網等平臺訂住普陀山大酒店，相關條款也要求，消費者在入住前一天中午12點前可以免費取消和修改訂單，“過此時間變更/取消或者未入住，將收取全部擔保金作為違約金”等內容。
而在飛豬網、美團網，也有類似的條款規定，訂單在確認後不可取消或變更，“如未入住，酒店將扣除全額房費；房間整晚保留”。
中國消費者權益保護法研究會副會長劉俊海向澎湃新聞表示，合同、條款應該是商家和消費者共同起草、約定的；攜程等平臺和酒店設定的“不可取消”格式條款，違反了契約自由精神。
“契約平等，則是要求雙方的權利和義務大致平等。”劉俊海認為，這種“不可取消”格式條款，是商家單方賦權給自己賦予利益，單方免除商家應當承擔的義務和責任和風險，單方增加、創設消費者的義務，責任風險，單方排除、剝奪了消費者享有權利和核心利益。
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