中工網訊 臉上始終掛著甜美微笑的銀行櫃員、客戶心裡的貼心人、同事口中的“小妮兒”、一線員工的表率……41歲的張琪身上有太多的稱號和標籤。23年堅守臨櫃一線的她，用青春書寫工行人的篤信與堅持，用行動詮釋客戶至上的服務理念，在平凡的崗位上寫就熠熠生輝的篇章。她多次獲得省、市行先進工作者、十佳櫃員、全年無風險櫃員、合規標兵、優質服務明星、優秀女職工等榮譽稱號，並獲2012年度總行服務標兵稱號，去年被工行河南省分行評為“大行工匠”。
23年來，張琪愛崗敬業、盡職盡責，本著精益求精、追求完美、熱情服務的工作準則，持之以恆地苦練專業技能，持久專注地深耕所在領域，心無旁騖地服務好每位客戶，獻身工行事業，成就個人夢想，為本行及我市金融機構樹立了良好的品牌形象。
苦練內功成為業務高手
1994年，年僅18歲的張琪成為一名工行人。因為其母親也是一名工行人，進入工行工作，是張琪兒時以來的夢想。夢想成真，張琪倍感歡欣，因為熱愛，所以執著。張琪利用一切時間和機會，向書本學習，向同事請教，練打字、練點鈔、練速度、練準確度。不久，這個同事、客戶眼中的“小女孩兒”就成了大家公認的“高手”“快手”。僅2016年，張琪就經辦各類業務7萬多筆，不僅業務量在工行開封分行系統名列前茅，而且實現全年零風險、無差錯、無投訴。
張琪經常說：“作為一名現代金融企業的綜合櫃員，首先要有過硬的專業知識，這樣才能滿足客戶的各種金融需求，才能讓客戶感受到我們對工作的專一、專注和專業！”
不斷學習、刻苦鑽研是張琪不斷進步的內在原因。她平時非常注重學習新業務、新知識、新法規，熱心幫助客戶解決疑難問題。上班時，上級佈置的新業務、複雜業務，她總是爭著做；下班後，她留心對在日常業務處理中經常出現的問題進行歸納總結，列出風險點，制定控制模板。
真誠服務踐行客戶至上理念
把客戶當親人，處處換位思考。送上一杯開水，遞上一張紙巾，展現溫暖笑容，她用春風化雨般的真誠和熱情贏得了客戶的認可和信賴，在客戶心目中樹立起了工行的良好品牌形象。
一次，一位客戶沒有提前預約就來網點取20萬元現金，然而網點庫存不夠，這位客戶大聲責問櫃員，並表示要投訴，任大堂經理如何解釋客戶都不聽。正在值班的張琪隨即起身微笑著招呼客戶：“同志，您別急，我來給您辦理！”張琪對大堂經理說：“這位客戶一看也不是那種不通情達理的人，肯定是有急事用錢，我們想想辦法。”客戶聽了連連點頭，道出著急取錢的原因：“今天是買房優惠的最後一天，人家非要現金不可。”張琪微笑著對客戶說：“我們櫃檯上湊湊，看有多少，先緊著您取，要實在不夠，再幫您聯繫就近的網點，您看好不好？”客戶的怒氣在張琪的貼心服務中煙消雲散，連聲說：“沒事沒事，也是俺不對，應該提前說一聲。”最終，客戶滿意而去。沒過多久，這名客戶再次登門，並把300多萬元的存款轉存到工行。
團結協作為集體貢獻力量
張琪經常說：“一個人的力量是有限的，只有團結協作，依靠團隊的力量，才能實現工行品牌價值的最大化。”她主動與理財經理結成夥伴，把在辦理業務過程中發現和識別的優質客戶及時推介給理財經理，由理財經理及時跟進和維護，以便做好理財、基金、保險等產品的後續營銷工作。
2016年的一天中午，王女士急匆匆地來到張琪的窗口問U盾如何辦理。在辦理的過程中，張琪瞭解到客戶賬戶上有50萬元，“不經意”地詢問客戶，為何這麼著急辦理網銀業務。王女士說，某銀行今天發行一款高收益理財產品，要通過網銀轉賬購買。張琪通過進一步交談了解到，客戶在某銀行的賬戶內還有1000多萬元的資金，就笑著對客戶說：“大姐，我們行的理財產品很多，我覺得肯定有特別適合你的。”隨即，張琪聯繫了主管副行長、理財經理跟進服務。經過全行上下的齊心協力，成功為王女士簽約了私人銀行客戶協議，財富顧問和理財經理還為客戶做了一份資產配置方案，王女士看了十分滿意。最後，王女士不但沒有把50萬元存款轉走，還把在某銀行的1000多萬元存款全部轉存入工行。
無論是作為一名業務知識全面、操作技能優異的員工，還是作為現金區櫃員的主管，張琪常說的一句話就是：“一花獨放不是春，百花齊放春滿園。只有共同進步、共同提高，我們才能把服務做得更好，把業務做得更大。”
2016年，營業部開展星級客戶信用卡滲透營銷活動時，張琪通過制定營銷話術、優化星級客戶服務流程，帶領員工開展了星級櫃檯服務比拼，主動營銷信用卡和相關產品。當年，張琪營銷各類銀行卡2080張，個人爭攬儲蓄存款5600萬元，銷售理財10650萬元，銷售黃金14500克，成為櫃員中的“營銷尖兵”。營業部的其他幾名員工，也都取得了不凡的業績，均成了營銷能手。
“不是因為我有多偉大，而是我太愛這份工作。”在工行這個廣闊的舞臺上，張琪踏歌起舞，詮釋著工行人的堅持與夢想。(魏利華)
閱讀更多 中工網河南新聞 的文章
