溝通是我們呱呱墜地後最早學習的能力之一，說起來也是有好多年的經驗了，但真正能把溝通做的很好的人卻是鳳毛麟角。託尼哥在加入華為之前做過幾年銷售，業績也還可以，成績總是能夠掩蓋瑕疵，所以想當然地認為自己溝通能力還不錯，直到一次失敗的溝通才讓我認清現實，現在回憶起來我還覺得異常尷尬。
失敗的溝通
這一次失敗是在2010年。託尼哥接手了一個項目，這個項目因為某些原因被客戶嚴重投訴，一地雞毛。我接手以後也並沒有能夠立刻扭轉乾坤，項目的進度是有一些改善，但遠遠不能滿足客戶的需求。終於，高層領導來了，召開項目分析會。我上去講了大約15分鐘，大領導說了一句：“你到底想說什麼？”整個會議室瞬間鴉雀無聲，我一個人面紅耳赤地站在臺前，一個15級的小兵，面對一堆20幾級的領導，簡直無地自容。
而這個時候更要命的是自己並沒有意識到問題，反而控制不住情緒。因為當時確實壓力很大，也很累，每天早上8點到晚上2點，所以當領導質問的時候託尼哥心裡只覺得領導為啥不理解我，於是來了個沉默對抗。過了大概一分鐘，領導追問：“你倒是說啊。”託尼哥還是沒出聲，氣氛一度很僵，直到另一位主管來解了圍。
慶幸的是，領導並沒有因此給小鞋穿。但是要扭轉對託尼哥的看法，卻也並非易事，為此我耗費了更多的時間和精力，這就是一次失敗的溝通帶來的影響。什麼原因導致的失敗？其實就是我以為是在溝通，但只是在自說自話，因為不但沒有通，反而還添堵了。
什麼是溝通？
我們先來看看溝通的含義。溝通是不同的行為主體，在特定的時間和場合，通過各種渠道實現信息的雙向流動，形成行為主體的感知，以達到特定目標的行為過程。如何才能確保感知，達到目標？在《溝通聖經》一書中介紹了四個步驟，即我們傳遞的信息能夠被對方所接受、信息被對方理解、對方接受信息並能夠採取相應的行動。如果這四個步驟中有一項沒有達成，那麼這次溝通就算失敗了。
什麼會影響信息的接收？
通信網絡出故障了，你給我打電話打不通，消息發不出去，郵件退回了，這導致信息沒有接收到；我們倆在嘈雜的酒吧，說話靠吼，還聽不太清，或者臺上的表演吸引了我的注意力，回過頭問你剛才說了什麼，這是環境噪音影響了接收；或者我剛被BOSS狂K了一頓，心裡很沮喪，完全沒心情聽你說。因此溝通的渠道、環境和心理的噪音這些都是影響接收的因素。
什麼會影響信息的理解？
理解就更復雜一點，因為這是一個調製解調的過程。我們將信息編碼發出，對方要進行解碼，那能不能解得開，就會影響理解。例如我說的話顛三倒四，這就很難理解；你是個北方人來找我問路，我用四川方言說抵攏倒拐，你壓根就不明白什麼意思，自然也理解不了；晉惠帝也理解不了人怎麼會餓死呢，沒飯吃難道不能“食肉糜”？所以溝通的內容、溝通對象不同的背景、經驗和立場等，都會影響理解。
什麼會影響信息的接受和採取行動？
《瘋狂的石頭》裡面有一幕，黃渤飾演的黑皮被困在了下水道，他打電話給道哥說：“我被困在下水道好幾天沒吃飯，快來救救我。”結果道哥因為盜石頭失手正在氣頭上，所以在接到求救電話時不耐煩的說了一句：“自己想辦法”，就把電話給撂了。這是對方的心情和狀態影響了接受，當然你說的內容他是否認可、論據是否充分、表達的方式和態度、對方是否感興趣、敘述的先後順序以及雙方關係的深淺，也會影響信息的接受。還有更重要的一點，那就是我們自己有沒有搞清楚溝通想要實現的目的，如果這都不清楚，那想讓對方接受什麼呢？
依據這幾個要點，我們再回過頭來看看託尼哥的那次溝通為什麼會失敗。
• 準備不充分。內容邏輯不清晰，彙報的內容對方不感興趣，估計聽15分鐘已經是在耐著性子了，自然影響了信息的接收和理解；
• 沒有明確的溝通目標。稀裡糊塗就去了，並沒有想明白溝通的目的，到底是要說明項目問題可控，但需要時間還是項目問題解決不了，需要求助，自然彙報的內容就難以讓人接受；
• 沒有搞清楚對方的關注點。領導想要的是如何解決客戶投訴的問題，而不是要聽現象的描述和幹得有多辛苦；
• 缺乏自我調整。沒有管理好自己的情緒，完全偏離了方向。《天下無賊》裡有一句話叫小孩才分對錯，大人只講利益，當時的託尼哥又當了一回小孩。
溝通應該怎麼做？
德魯克說過一句話，一個人必須知道該說什麼，一個人必須知道什麼時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎麼說。這就是成功溝通需要注意的地方。再說得明確一點，就是我們要從目的、對象、時機、場合、內容、方式和程度這七個要素著手，具體分析在溝通中的要點及注意點，能有的放矢，真正提高我們在溝通中的有效性和適應性。
如果不考慮這些，只是急於將信息傳遞出去，自然就會出錯，使對方無法接收、理解、接受或沒有采取行動，那麼這實在無法算真正的溝通，而是我們標題裡提到的自說自話。
文 / 託尼哥
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