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業務邊界正在延伸
“今天定製遊企業要考慮的是如何‘跨出第二步’，定製遊已經不再是旅遊行業一個細分、小眾的事情，而是變成了一種趨勢。”路書科技CEO程小雨表示，“2018年，傳統旅遊行業巨大的動能轉化趨勢正在顯現，我接觸過的傳統旅行社都在談如何做定製遊，甚至希望通過定製遊驅動整個公司的轉型。未來中國一半的旅行社可能都會有自己的定製團隊和定製品牌，這就是由定製這樣一個小眾的服務形態帶來的大眾服務形態的聯動轉型。”
攜程定製業務高級經理趙康英表示，定製遊本身並不代表高端遊，而是一種個性化的服務。2016年攜程定製的主要用戶人群尚集中在北上廣深的一線城市，2017年我們突然發現越來越多的二三線城市的用戶開始接受和消費定製遊，需求增幅已經超出了一線城市。
“定製遊的發展得益於消費升級。需求端，更多的遊客開始關心定製遊的方式能夠帶來哪些體驗上的轉變，出遊需求也會更多地和生活方式以及興趣相關聯。”程小雨表示。
“定製遊就是以客戶需求為中心，滿足旅行者個性化體驗需求的方式。”程小雨表示，定製遊提供了從千億級市場到萬億級市場的機會，業者需要跳出旅遊本身來看定製遊。定製遊並不僅僅是旅行社業務的一種分支，而是一個基於旅行的入口，例如海外置業、海外投資、海外留學、海外醫療都可以納入定製遊的業務範疇。企業應該考慮如何成為一個服務於客戶異地生活體驗的專業機構，這是我們看定製遊的視角。基於旅遊、超出旅遊的時候已經到了，企業應該去擁抱這種變化，不再以旅行社自居，而是以服務家庭或者企業走向世界的身份思考自己的定位。
定製師人才缺口大
“通過對定製遊的深耕和運營，我們發現影響品牌的首要因素是定製師，其次是服務、資源和系統。”途牛旅遊網定製遊負責人表示，如何在第一時間獲取信息，抓住遊客核心需求，定製師的專業度、話術技巧及響應速度非常關鍵。
一位定製遊供應商表示，定製遊要求服務人員必須是全才，除了要充分了解客人旅行的目的還要會設計線路，懂簽證、懂酒店、懂機票，除此之外還要有良好的溝通技巧，這樣才能服務好客戶。
定製遊要有一定程度的策劃性和創意性，這就對定製師提出了更高的要求。攜程定製旅行CEO徐郅耘曾表示：“攜程平臺上雖然已經有4000多名定製師，1000多家供應商，但還是無法完全完成用戶提交的需求單，優秀定製師人才的缺口很大。”
“今年攜程定製推出了國內首張定製師上崗證，可以理解為‘駕照’。定製師只有通過了資格考試才可以服務於攜程的客人。此外，我們也發佈了關於攜程定製師的認證體系以及社會化定製師的培養計劃，以幫助傳統旅行社提升服務意識和專業度。”趙康英表示。
日前，隨著攜程“定製學院”首屆定製師養成班正式開班，攜程社會化定製師養成計劃也正式落地。據介紹，此前，“攜程定製學院”是攜程內部孵化定製師的培訓項目，今年在對課程進行開發升級後正式向全社會開放。“攜程定製學院將成體系、成規模地培訓並認證一批定製師，提升全行業的人員利用效能，同時大幅度降低每一家供應商在定製師人員招聘、培訓、選拔、流轉各個環節的運營成本。”攜程定製學院相關負責人表示。
把控資源是關鍵
高品質產品和服務的背後是對資源端的控制和對供應鏈的把握，講究個性、創意的定製遊尤其如此。
“定製遊首先要有‘料’，然後才能隨時滿足客人各種個性化、小眾化的需求。”途牛相關負責人表示，“資源方面，特殊資源、小眾資源、高端資源都需要重點採購。我們經常接到一些需求，比如要到歐洲遊玩30天或者去土耳其遊玩半個月，這個時候單一目的地資源的豐富程度就顯得尤為重要。途牛定製遊為什麼能實現快速增長？是因為在2017年成立了獨立的事業部，幫助我們集中採購定製遊客戶需要的越來越多的個性化資源。
定製最關鍵的是通過智能系統提升效率，而智能系統高速運轉的基礎是要有豐富的資源。“數據庫每個元素背後是聯動價格和資源的，機票、酒店、目的地碎片化資源，包括資源的實時監控，目前是否有房或者有車等。只有資源足夠豐富和準確，定製師才可能第一時間給出方案。”有業者表示，“人無我有，人有我優，豐富全面的資源，無縫服務連接是在定製遊市場競爭中取勝的關鍵因素之一。”
得益於互聯網平臺的興起，個性化的定製旅遊服務迅速普及，曾經高端、小眾的“私人定製”進入普通百姓家庭，為服務買單也被廣泛接受。攜程定製旅行平臺近日發佈的《中國遊客愛上私人定製：2017年度定製旅行報告》顯示，2017年成為定製旅遊大眾化的元年，我國旅遊業已進入以定製為代表的3.0個性化服務時代。
攜程定製旅行平臺數據顯示，2017年全國定製需求單量已超百萬單，共有來自1658個地方的用戶選擇定製遊，目的地覆蓋了141個國家。2017最愛定製遊的前十城市為上海、北京、深圳、廣州、南京、杭州、成都、武漢、西安、重慶。北上廣深一線城市依然是定製遊的主力用戶所在地，而二三線城市的增長幅度已經超過一線城市。
攜程定製旅行盤點了2017年定製旅行需求單中的關鍵詞，“慢節奏”和“個性化”成為定製出遊的最大理由。“慢節奏”是被提及頻率最高的詞彙，近80%的訂單都強調了這一點，包括不要景點太多、不能早起晚睡、避開人多的景點等。超過70%的定製遊遊客有個性化的需求。
根據攜程的定製旅行平臺數據顯示，吃是定製遊遊客的第三大需求要素，有超過60%的用戶在這方面提出了需求。此外還有一半以上旅遊者對住宿有明確的需求。一些人會為一家酒店定製一場旅行。
數據顯示，定製出行需求中，家庭出遊佔比高達八成，成為定製主流人群。30—45歲的中年人更願意為定製“買單”，其中帶父母出行佔到了28%，帶孩子出行佔到了38%，三代同遊佔到了14%。親子游和帶父母的家庭出遊選擇定製遊的佔比總和高達80%。
80後、90後是定製遊的中堅力量，佔比分別為30.65%、30.82%。90後的比例已經超越80後排名第一。
定製旅遊者在出遊時會諮詢多家供應商、多名定製師，對比價格、行程設計和服務態度等。攜程定製旅行平臺數據顯示，56%的用戶需要諮詢2個定製師，17%的用戶會諮詢3個定製師，27%的用戶只諮詢1個定製師。其中諮詢3個定製師的訂單完成率最高。
定製遊作為一種聽起來高端大氣上檔次的旅行方式，在價格上其實越來越便宜。攜程定製旅遊平臺數據顯示，從全國範圍來看，2017年國內定製遊人均消費約3200元，同比下降20%，境外定製遊人均消費約7800元，同比下降8.2%。
時評
一味開疆闢土，不如守好品質
1997年，馮小剛拍了一部名為《甲方乙方》的喜劇片。影片中，“好夢一日遊”旅行社就是根據遊客的獨特需求去設計體驗環節、塑造場景、提供個性化服務等，這種定製式服務讓國人開了眼界。
如今，定製遊在市場的推波助瀾作用下儼然成為了“紅海”。目前，主要有三方勢力在角逐：一是大型OTA旗下的定製遊品牌，如攜程的鴻鵠逸遊、途牛的朋派定製遊等；一個是傳統旅行社的定製遊品牌，如眾信旅遊的奇蹟旅行、中青旅的耀悅等；還有一個是自立門戶的定製旅遊企業，如6人遊旅行、白日夢旅行等。
市場對定製遊的熱情，很重要的一個原因就是其高毛利率。業界有代表性觀點認為，定製遊的毛利率大概在20%左右，而當前團隊遊的毛利率只有5%。
雖然毛利率高、客單價也高，但是總營收上不見得就很“漂亮”，而且流量也是任何一個真正的定製遊企業都會面臨的問題。於是，發展到一定程度時，這些企業大多會想著如何標準化、規模化。而在規模化運營的思路下，將產品打造成標品，進行大量複製，便成了應有之義。這樣就很容易陷入“偽定製”的怪圈，品質也就很難保證。
當前，在定製遊發展中，需要破除做大做強的迷思，小而美未嘗不可，只要有精準而忠實的客群，並且還能穩步增長，就能看到前景。日本一些知名的溫泉旅館大多是家庭作坊式的，經過幾代人的傳承經營，以其口碑想擴大經營乃至進行品牌加盟是非常容易的，但是他們卻對此有著強烈的警惕。安於守好品質陣地，而不是一味開疆闢土，這種理念可以借鑑。
對於定製遊企業而言，丟掉成為巨頭企業的幻想，用品質為自己導流而不完全寄希望於OTA的流量，讓更多回頭客願意為服務買單，在消費升級的大背景下是完全有可能的，也符合優質旅遊的發展趨勢。還有一點，定製遊企業不能被資本牽著鼻子走。畢竟定製遊不完全是走“量”的，耗得起時間和精力，在“質”上下功夫才是正途。
（沈仲亮）閱讀更多 南江旅遊 的文章
