河南省交通廳美女職場系列（上）之12328話務員群像
剛過去的“端午節”假期讓很多人的狀態一下子迴歸緊張，而對12328的話務員們來說，假期結束，則意味著她們終於可以不那麼忙碌了。12328熱線24小時暢通，背後由話務中心40多位話務員黑白兩班無間斷交接，犧牲節假日來換取線上綠色通道暢通。在三天假期結束時，中心當天共計接了約6萬個電話。除去自動應答的，分攤到每個當班話務員頭上的數據令人驚訝。話務中心一般是13個人同時在崗值班，而每個班組都要連續工作12小時。天氣好的時候每人每天要接聽近300個電話，遇到惡劣天氣，如：雨、雪、霧天等、每人每天則要平均接聽近2000個電話左右。她們都開玩笑說，這個行業可謂是“靠天吃飯”。
在河南省交通運輸廳應急指揮大廳，有幾排格子間是專屬於12328話務員的。一臺電腦、一個耳麥，組成了她們的全部“家當”。只要電話鈴聲一響，就算正式“吹響”了她們的衝鋒號：“您好，這裡是……有什麼能幫到您的呢……不客氣，祝您旅途愉快……”電話鈴聲、耐心解答聲、彙報探討聲、鼠標操作聲，此起彼伏的小聲音每天會在大廳裡有節奏地上演。
雖然今天的互聯網已十分發達，但在路上的人還是習慣撥打12328來快速準確地獲取信息。12328，是全國交通運輸服務監督電話。用於受理公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈等業務領域的投訴舉報、信息諮詢、意見建議。群眾可以通過撥打12328交通運輸服務監督電話，反映交通運輸行業相關的訴求和建議。在這簡單的五個數字背後，話務員們扮演著司乘朋友們從未謀面的“副手”，更是隻聞其聲的馬路天使。電話那端的她們，究竟有著怎樣不為人知的一面？本期，我們走進河南省交通運輸廳，走近12328話務員，瞭解更多熱線電話那頭的故事……
請問需要什麼幫助？
很多新司機不知道，其實12328電話的前身是12122電話，那時候還沒有設立全國統一的交通運輸服務監督電話，熱線服務僅在山西、河南等地分散設立。對首批12122話務員來說，理所當然要面臨著許多未知壓力。好在彼時國家新出臺了綠色通道政策，那段時間打來諮詢的司機都特別高興——但真正讓董曉玲產生職業成就感的，還要從那個不平靜的凌晨說起。
當時剛轉崗成為話務員幾個月的董曉玲在夜班值班時，突然接到一位男性司機打來的電話，對方情緒特別激動，一邊哭一邊大喊，“哎呀我的車著火了！怎麼辦！快幫幫我！”從他混亂不清的措辭中大概可以瞭解到，這位司機是貸款買的車，車上的貨也不是自己的，現在車和貨在高速公路上全著火了，一時手足無措，才崩潰大哭起來。
董曉玲也是第一次遇到這種救援電話。
但她努力使自己鎮定下來，一邊安撫司機，一邊條理清晰地問明事故位置。可著急的是，司機那邊情緒已經完全失控，講話含糊不清，根本說不清自己的位置。曉玲先耐心指導他遠離事故現場，然後仔細詢問了他上一站是路過哪個收費站，有沒有看到過某某高速路口，從哪個口上、哪個口下的……這樣的一系列問題後，她基本上就能判定出司機的位置了。隨後，她抓緊時間把事故的基本情況上報，並迅速聯絡了高速交警，在有效時間內，及時挽救了一場災難。
如今已是話務班長的董曉玲認為，一定要讓自己先成為一個有用的人，才能真正幫助到別人。所以沒有電話進來的時候，她們也不能閒著：學習高速公路新政、夜間收費打折標準，ETC項目等。在僅有的半個小時用餐時間後，她們又要趕緊回到工作崗位。
“請問需要什麼幫助？”——這是一句她們每天都要說上成千上萬遍的話，但在遭遇滅頂之災的人面前，卻格外地悅耳動聽。別人的一句“謝謝”，能抹平她們一天的辛勞。
其實對12328話務員們來說，工作上的犧牲、辛苦不算什麼，遇上受冤枉氣或被人詆譭是常有的事。比如春節喝酒的人多，半夜藉著酒勁打電話胡攪蠻纏的比平時更甚；要電話、言語騷擾的自不必提，據說至少一半以上的話務員都在接電話的過程中被氣哭過。董曉玲希望更多的人能夠理解她們的職業，對她們多一些尊重，因為也許有一天你也會需要她們的幫助。
聲音是有情緒的
和董曉玲同一批轉崗到話務員崗位的，還有另一位話務班長張景景。在話務中心工作8年之久，加之之前在高速公路體系的工作，她自稱資深高速公路人。誰能想到如今成熟幹練的話務班長，當年也有初出茅廬的糗事。
因為最初的話務班只有寥寥幾人，遇到的第一個夜班就要她一個人守崗——張景景內心有說不出的緊張。好在有高速一線的經驗，又經過專業的知識培訓，她還算信心十足。但在接到第一個高速求救電話時，張景景還是忍不住手忙腳亂起來。那時候並沒有成熟的救援流程，很多突發事件完全都要靠個人判斷。
打電話來求助的是一名車壞在高速上的男司機，三更半夜隔著電話，對方聲音裡的緊張不禁讓張景景感到心裡發毛，所以接電話的聲音也忍不住打顫起來。彼此見不到面，就只能靠聲音傳遞雙方所有的情緒——她這一慌，對方就更慌了，兩人的對話開始語無倫次起來。但一想到求助者應該比自己更需要安慰，她便強迫自己鎮定下來，用溫和、耐心、關切的語氣一步步引導及安撫求助者，對方也便沒那麼急躁了。後來事情圓滿解決，這位司機又打電話過來，情緒依舊激動，但這次卻是喜悅的激動，嘴上不停地說著：“謝謝你救了我，謝謝你救了我。”——張景景也不禁心頭一熱，頗有點患難之交的意思了。
事後她也總結道：雖然只聞其聲，但永遠不能忘記，別人其實是可以通過聲音看到你臉上的表情的。特別是話務員這種要靠聲音完成的工作，不能面對面交流，彼此就只能通過聲音來判斷一切，遠遠不只是說話那麼簡單。
上班時全力以赴，下班回到家，她也保留著自己的小愛好：比如在工作之餘練練瑜伽、書法、看看書，熱衷生活中的儀式感。張景景非常珍惜跟家人在一起的時間。她的愛人也在高速體系，遭遇惡劣天氣時，兩個人忙得沒空聯絡，但她會擔心他在外勤的安全，而他也會惦記著她有沒有按時吃飯。同一工作環境反而造就了他們之間無言的默契。
所有耐心都給了工作
12328電話服務中心的業務主管郭倩是一位年輕媽媽，在交通系統工作已經十年。
作為管理層中少有的女性，郭倩帶著一隊40多人的“孃家軍”，兢兢業業堅守在12328的話務一線。計算機畢業的郭倩，萬萬沒有想到會來做今天這個職業，她一直以為自己會去當老師，教書育人；或者考取軍校，當一名英姿颯爽的女兵。但她的果敢和英氣並沒有白費，在如今的管理崗位上，她兼具理性與感性，大膽又不失心細，更懂得換位思考——這都是女性進入職場管理層的優勢。
她自認為是一個樂於接受挑戰的人。
記得年前大雪那次，幾乎40多名班組成員24小時不間斷全部衝在了一線。在惡劣天氣中要堅持優質服務，每一環節都不能出紕漏。不僅重大救援事故、突發事件要層層安全上報，工單的流轉以及與各交接單位間的聯絡也要流暢，排班換班更要做到公允，甚至忙碌的時候還要幫話務員接打電話……這些都需要極強的抗壓能力、成熟的工作經驗及耐心細緻。
她們先後組織了7期、1500餘人次參加的全省管理、話務人員培訓班，培訓採取理論講解、操作訓練、集中軍訓等形式，對行業相關知識進行了普及、對系統操作使用進行訓練、對熱線服務禮儀和文明用語進行了規範、對熱線接聽技巧進行了培訓、對服務形象進行了統一。通過培訓，提高了服務能力、強化了服務意識、端正了服務態度、提升了服務形象。
郭倩介紹說，其實話務員崗位並沒有性別要求，只是行業的特殊性恰恰造就了這麼一支精幹的“娘子軍”。俗話說，三個女人還一臺戲呢，要帶好這支特殊隊伍並沒有想象中容易。在上傳下達及各類瑣碎工作上，郭倩幾乎交出了自己的所有耐心。反而是回到家裡的時候，她會希望自己更鬆弛一些，更自我一些。
她最遺憾的事，是沒有帶姥爺到自己工作的城市看一看。以後的日子，郭倩想把更多的耐心分給家庭一些。如果有機會，她想帶爸媽出去玩一玩，彌補一下家庭。
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