不久前，27歲的小任入職“比夫家人”，成了一名售前客服。這是一家專營牛排牛肉的店鋪。2014年在天貓上線後，僅僅一年半，就迎來了55萬用戶，是生鮮品類的明星商家。
談及入職後的感受，小任說，這一個月裡，自己變成了一個典型的“吃貨”。原來，一進公司，她就接受了嚴格的培訓，學會了區別牛排的品類、特點，也知道了牛排的調理方法。在培訓完成後，她還收到了一套牛排產品，涵蓋20多種口味。當然，這也不是白給的。她需要根據學到的知識，將這套牛排的每一個產品進行烹飪，和家人朋友一起品嚐。
不只是小任，每一位客服都會收到這樣一套牛排產品。總經理馬龍介紹，這是為了讓客服們從自身體感出發，瞭解不同牛排之間肉質和味道的差別。
“你只有自己嘗過了，才知道這個肉質是什麼樣的，更適合什麼類型的人群。當客戶需要推薦或者有疑惑的時候，你提供的服務肯定是又快又準的，”馬龍說，“現在做商業，如果服務做得不好，客戶購買的感受不好，那你產品再好也賣不動啊。”
這種對服務的重視，層層傳遞，體現在店鋪客服與客戶的每一次溝通中。
你的牛排，我來運送
在下單後的10個小時裡，張女士已經連續4次聯繫天貓比夫家人旗艦店的客服，催發貨也催物流。時值大促，訂單量很大，送貨有些延遲。客服給張女士打電話解釋，也有些好奇地問她為什麼這麼心急。
聽完張女士的敘述，客服理解了她著急的心情。在寬慰的同時，立即聯繫物流了解派送情況。對方為難地表示，今天肯定送不過去了。怎麼辦呢？
客服團隊商量決定，親自送一趟。在北京的大雨中，他們把牛肉送到了張女士的手上。
給父母的禮物，算我一份
客服小張已經和李先生聊了2個小時，推薦了十幾款牛肉，但李先生總能挑出不滿意的地方。
“哎，這牛肉我要做給爸媽吃。我在外地工作，一年也回不了幾次家。看著他們越來越老，有點心酸。這次就想在家裡給他們做個西餐，是讓他們趕一回時髦。”李先生說道。
聽完這番陳述，客服開始針對性地推薦適合老人的牛排。最終，李先生選擇了一款整切的眼肉牛排。收到貨時，李先生髮現，包裹裡多了牛排夾子、醬包、黃油之類煎牛排需要用到的產品。他詢問了客服。
客服表示：“這是送給老人家的禮物，不需要補差價。很多人都是和父母聚少離多，抓緊時間帶他們看一看以前沒看過的，吃一吃以前沒吃過的，是最好的。希望你們用餐愉快！”
在店裡，這樣的服務故事幾乎每天都在上演。馬龍說，品牌的英文是“beef&family”,這既是說好牛肉與家人共享，其實也是提醒每一位員工，要把客戶當成家人來服務。
高級業務運營專家 費雲
“比夫家人”這家店，真的是將客戶當家人一樣服務，他們想盡一切辦法去了解客戶的需求、去盡力的滿足。最好的服務體驗一定是靠情感鏈接的，溫暖和人性化的。靠著卓越的服務體驗，“比夫家人”的業績也飛速提升。網絡購物不僅僅提供便利和豐富的商品，更讓類似“比夫家人”這樣的商家有機會去服務更多的客戶。
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