這幾天聯想投票門事件讓我對企業的危機公關產生了興趣，畢竟咱也不是專業學新聞傳播的，對危機公關的理解也就是表面上那些東西而已，自認為連半瓶醋都算不上。所以，在下且“姑妄言之”，諸君且“姑妄聽之”，如有什麼不周的地方，還望不吝賜教。
一刪了之是最蠢的公關方案
跟萬事萬物一樣，危機公關的兩面性當然非常鮮明：處理好了，能夠彰顯企業的軟實力，順道免費打一波廣告；處理不好那就真的成悲劇了。很多成功企業都是處理危機公關的高手，近期幾個典型的案例中，滴滴、海底撈都是這方面的高手。
就拿《空姐被滴滴司機謀殺》的案子來說，滴滴司機殺人、還是年輕美貌的空姐，案件中滴滴的管理漏洞隨便拿出來一個都是巨大的輿論焦點，稍微處理不好可以讓滴滴就此完蛋。好在滴滴的危機公關團隊很專業，不躲閃、不推諉、積極道歉、快速給出整改方案並訴諸實施。這意思就是“我錯了、我混蛋、我改、馬上改”，而且面對網友的發洩，滴滴從來不狡辯。“你們不是有火嗎？隨便罵，罵完就舒坦了吧？”網友發洩完就不會繼續盯著滴滴的過失，甚至開始站在滴滴的角度來考慮問題，幫著滴滴說話了。這種不頂嘴只認錯的態度，讓網友的火氣快速消散。
這種屬於被動的危機公關，那麼是不是有主動的危機公關呢？還真有！
案例：
2010年前後，家裝行業魚龍混雜，大公司有、小公司也有、臨時的游擊隊更是數不勝數，市場競爭從質量直接淪為價格戰。為了活下去，從業公司更是把價格放的很低。那麼，一個新公司如何才能在市場站住腳呢？當時的一家新公司，這裡就不說叫啥了，想了一個主意：做主動的危機公關。
裝修行業的輿情來源主要就是裝修質量問題，什麼施工不達標、材料質量充好等等，一旦爆出這類的新聞，大部分公司的第一反應都是推諉責任，因為不達標就得返工，其中的人工費、材料費，都是真金白銀，本來利潤就少，這麼一折騰不更沒錢賺？
這家裝飾公司反其道而行，別家都是怕人發現質量有問題，這家公司老總帶著第三方監理和網絡媒體，扛著攝像機挨家工地看，只要監理說有問題，老總親自動手把問題部分直接砸了，砸完之後老總對著攝像機鏡頭慷慨激昂一番講話，無非是我們堅持按照高標準、高要求進行施工，堅決杜絕質量問題，一旦發現立即重做涉及的材料、人工等費用均有他們承擔等等，可謂是正義凜然！
可以想象下，這樣的場景被媒體放大並傳播出去之後的效果！其實也就拍了幾個工地，砸了兩三個而已，通過媒體的反覆重複播出，營造出“負責任、重質量”的“偉光正”形象，消費者焉有不信的道理？兩年不到，這家公司就已經成為當地排名前十的家裝公司了。
分析：
從這樣的案例中我們可以得出這樣的結論：
1、如果真有問題，不妨主動出擊。“坦白從寬、抗拒從嚴”，反正問題都是要改的，與其被發現之後不得不改，還不如自己主動一些，把事態發展控制在自己手裡，自然可以實現價值最大化；
2、態度決定一切。沒有哪個企業不出問題的，關鍵是出了問題之後的態度是什麼？能解決的問題都不叫問題，出了問題就在第一時間解決掉、處理好。
3、知道消費者的“焦點”在哪。滴滴的問題是如何在未來有效防範，裝修公司的問題是質量如何保證，知道用戶想要什麼，有針對性的推送這些，絕對是事半功倍。
4、秀，還是要做的。不管什麼樣的輿情事件，秀還是要做的，關鍵是要做的自然。比如“我爸是李剛”，李剛上央視痛哭流涕，這就有點過了，啥都不用說，對著鏡頭直接跪倒磕幾個頭，比流多少眼淚都好使；比如“李雙江兒子強姦案”，夢鴿及其代理律師不停的挑釁公眾，如此作秀豈不是自尋死路？再比如眼下聯想的事情，柳傳志直接開發佈會，現場鞠躬致歉，那還會有那麼多事情發生？
5、可以出問題，但不能老出問題。偶爾爆出問題可以說是主動危機公關營銷，如果老出問題那就是質量真的不行了，再多營銷也抹不平。歸根到底，打鐵還需自身硬！
一點淺見，還望賜教。
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