“燦爛星空誰是真的英雄 平凡的人們給我最多感動。”
誠如斯語。時代因普通的職業而偉大，生活因真心英雄而精彩。
他們，為人父母，也為人兒女；努力工作，亦認真生活。
作為默默無聞的幕後英雄，服務工程師、快遞員，不光記錄著時代發展的變遷，更勾畫出社會的文明程度。
不止於一時的讚美
蘇寧易購總裁侯恩龍心中有片海，靜水流深。
微頭條上，他頻頻為家電安裝師傅這個群體“打電話”，並首提“服務工程師”稱呼，這是繼快遞員後，這位零售大佬“關照”的又一群體。
有這樣一群人，只要你輕點鼠標或是打個電話，他們就會及時雨般出現在家門口。
他們希望，自己能修煉成哪吒，踩著風火輪穿梭大街小巷。
憑著“一根繩子保安全”、風裡來雨裡去的家電安裝師傅，攀爬於高樓大廈間，烈日下的奔波，只為那一室清涼。
他們幻想，自己化身蜘蛛俠，抱起空調隨時給用戶“續命”。
互聯網、移動互聯網蓬勃發展，多樣化的終端興起大行其道，社交模式的成熟，消費者的生活、購物、娛樂等各個場景，都在一個虛擬的網絡上得到了真實的再現。擁有記憶靈魂的大數據背後，是這樣一群忙碌的“無名英雄”們。
如果把目光拉得更長，放得更遠。快遞員和服務工程師組成了電商的運輸脊樑、售後服務大軍，從業者眾，令其他行業望其項背。尷尬的是，快遞小哥、服務工程師被列為高危工種，日夜疲憊間，技術、管理模式的任何變革觸動著他們敏感的神經。
英雄有時不需要身披金甲戰衣，也可以光芒萬丈。但是英雄也會氣短，臂力驚人掩飾下，有一份源自內心的渴望：人們追求速度和服務外的那份理解。
不確定因素下的安全缺失感，侯恩龍捕捉到了。
2017年，他呼籲通過設立快遞員節為這個很“燃”的群體加油，提醒剁手黨們在收到快遞包裹時，不吝惜自己的善意微笑。蘇寧易購還在全社會範圍內推廣"快遞員關懷計劃"，包括全國門店設置休息站點、特殊福利、舉辦節日活動等。
今年，他為安裝師傅們振臂高呼，倡導成立首屆服務工程師節，蘇寧易購聯合眾多品牌派發4億補貼，每臺空調安裝費至少提高60元，對於增援異地的服務工程師，全額補貼車費、機票費、合作酒店住宿費、三餐及夜宵費，並提供高溫補貼，還有按照裝機量計算的直接補貼。
一些小細節也頗走心。蘇寧與多家租車公司合作，為工程師租用汽車並聘請司機，貼心準備風油精、仁丹、水果等用來防暑降溫，給見義勇為的服務工程師每人發5000元的獎勵。
年輕時跟著裝過空調，坦言這一行不易的侯恩龍認為，讚美幾句不難，行動起來才更有價值。
電商界的大白有點燃
互聯網紅利期已過，電商之間比拼的方向逐漸趨於多元，服務競賽成為其重要卡位戰。
2017年，蘇寧易購、阿里、京東等電商平臺藉助大數據、人工智能等高新技術對物流進行全流程改造，通過智能倉儲、智能分揀、智能配送等科技手段提升效率，並且引入物流機器人AGV（自動導引運輸車）。
在AGV“同事”和全自動化倉儲設備的幫助下，蘇寧物流有些分揀員每天的微信步數從3萬+下降到4000步。從入貨源頭到派送的最後一公里，正品經全程護航直達用戶手中。
藉助監測大數據，全國一盤棋的服務工程師增援模式開啟，空調被準時安裝到用戶家中。
科技加持下，在新的社會變革中，快遞員、服務工程師角色正被賦予了新標籤、新形象。大到戰略佈局，小到技能培訓，蘇寧易購每一個動作為打造有溫度的服務而努力，每一項細節以消費者的滿意為目標。
這一切，有點燃。
如果說服務用戶是蘇寧的經營之道，服務員工則稱得上是蘇寧的立命之本。身處處處秀高調的電商圈，低調的蘇寧則充當起暖心大白，對員工的投入狠下血本。五險一金、帶薪旅遊、50萬購房低息借款……蘇寧實力演繹“別人家的公司”。蘇寧控股集團董事長張近東曾表示，一個優秀的公司要留住人才，首先得留住心，人力資本是比貨幣資本更重要的資本。
心若沒有棲息的地方，到哪裡都是流浪。
致敬英雄背後，是發自肺腑的肯定，更是一份沉甸甸的社會責任感。
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