26岁的肖凌是一名资深剁手党。由于加班频繁，他常常会在深夜上网购物。让他恼心的是，那个时间点，很多店铺都没有客服：“有一次，我想买件运动服，但不知道合适的尺码。咨询的时候，对话框里弹出了自动回复，说在9点到24点才提供服务。我就没下单。”
像肖凌这样的“夜淘族”并不少见。2017年12月，阿里数据发布的《寻找深夜剁手党》显示，经常在深夜0点-4点登陆手机淘宝和手机天猫的用户已达8000万。夜间有没有服务，购物体验好不好，是影响他们是否下单的关键因素之一。
对此，PUMA客服经理Eric也深有体会：“我们的品牌偏年轻化，夜间的客户咨询量也不少。从0点到上午6点，这个时间段里，店铺日均咨询量在500人左右。”Eric表示，他们也考虑过设人工客服，但一来投入太大，二来人工精力有限，夜间服务效果不尽如人意。问题看似简单，实则难解。
但从2017年8月开始，对PUMA来说，这个如冰山般难以解决的问题逐渐消融。他们正式启用了阿里巴巴赋能商家的智能客服机器人——店小蜜。“去年上半年，我们就听说阿里出了个店小蜜，不少商家都已经使用了。我们也产生了浓厚的兴趣，最初是在夜间非人工服务时间开始启用试用的。”Eric说。
店小蜜刚上岗，就带给了PUMA惊喜。7*24小时在线的特性，就像让PUMA增加了一个夜间的客服团队。客户深夜来访，店小蜜能第一时间回复。
在惊喜的同时，他们也经历了一些担忧。
最初，由于店小蜜并无专人负责，知识库的配置并不多。当消费者来问某一款产品时，店小蜜常常无法回答或者答非所问。对商家来说，尽管它解决了客户接待的问题，但并没有解决客户咨询的问题，体验依然不佳。
“并不是不能做好，而是我们没有把它用好。”Eric说，PUMA下定了决心，要在店小蜜身上下功夫。他们从客服团队中层层筛选，最终，小胡因综合能力优秀，临危受命，成为店内唯一的人工智能训练师。
“我对店铺售前售后的问题非常熟悉，对买家的需求也很了解，就给店小蜜投喂各种知识数据，比如每个产品的尺码、有什么样的特色。”小胡说，这让店小蜜迅速成长，夜间服务的解决率也直线上升。
在客户体验这一端，则表现得更加明显。店小蜜之前，小胡每天早上来，都能看到很多消费者“不耐烦”的留言。现在，他每天看到的，则是店小蜜准确解答后，很多消费者选择直接下单。
与此同时，阿里巴巴人工智能训练师团队，也和PUMA积极沟通，传授优秀商家的训练技巧。双11当天，在店小蜜的帮助下，PUMA销售额指标提升比率达到了170%。
“很幸运，智能客服这阵风刮来的时候，我们站在风口上，并且一把抓住了。”Eric说。今年，PUMA团队要继续提升店小蜜的能力，也要让店小蜜发挥更大的价值。
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