對標是指企業以行業內或行業外的一流企業作為標杆，從各個方面與標杆企業進行比較、分析、判斷，通過學習他人的先進經驗來改善自身的不足，從而趕超標杆企業，不斷追求優秀業績的良性循環過程。

標杆管理

對標的“標”是指優秀企業高效率或者高質量的具體方法或者體系，並不是簡單比對最終的結果，如果把“標”放到企業規模、銷售收入或者利潤上面，則失去對標的意義。選擇對標的企業與行業無關，與規模無關。

陳春花教授曾經講過一個故事，中國的一個企業家代表團到美國訪問，中國企業家最愛問的三個問題是：

1. 你們公司有多少員工？
2. 你們公司每年營業收入是多少？
3. 你們公司每年利潤是多少？

而美國企業家詢問中國企業家的三個問題是：

1. 你們公司有多少客戶？
2. 你們公司的產品在客戶的價值體系中佔據多大的比例？
3. 你們公司在推動行業進步方面做出多大貢獻？

中國的企業家喜歡對比結果，類似規模、營收、利潤，這些指標都是結果。而美國企業家則喜歡對比過程，類似客戶數量、附加值比重、推動行業進步等，這些都是過程。打個比喻，中國企業家喜歡太陽，而美國企業家則喜歡月亮，自己的價值在別人身上才能得到最客觀的體現。

今天人類強大的生產製造能力脫胎於福特的流水線，而福特的流水線則是理論上受到泰勒科學管理的影響，在實踐上據說受到某屠宰場的啟發----福特發現屠宰場的通過傳送帶對動物進行肢解。

美孚石油公司對標三家企業營收提高10%

1992年美國美孚石油公司對4000位顧客進行調查，調查的結果出乎他們意料----原來他們還以為客戶最在意價格，發現僅有20%的顧客在意油品的價格，而80%的顧客最在意三項指標是：快捷的服務、友好的服務與對他們忠誠度的認可。

進入加油站的顧客，他們可不想排隊 等候，他們想在最短的時間完成加油付款整個過程；他們可不想看到冷冰冰的臉，他們想面對友好的員工；他們還想自己因為是長期主顧而理應得到美孚石油的額外獎勵。

這次調查完全讓美孚石油管理層震驚，發現他們的營銷工作偏離了方向。他們還以為客戶最在意價格，他們原來還以為依靠降價促銷方式可以贏得更多客戶，事實上完全錯了。客戶真正想要的是速度、友好與獎勵。

美孚石油公司的服務在行業內做的不錯了，要繼續提高速度、友好與對客戶的獎勵，他們必須到其它行業尋找學習的榜樣。

F1賽車的速度

F1賽車進站維修

行駛速度最快的汽車是在F1賽場，速度能夠達到380公里/小時。F1賽車有個特點，就是必須在比賽期間進展更換輪胎、添加燃油等，因此車隊之間比賽的不僅是賽車本身的速度，也是比拼進站維修的速度。為了讓車手儘快重新投入比賽，車隊服務人員統一著裝佩戴耳麥，一個“棒棒糖”把賽車擋住，一組人員負責把賽車懸空，一組人員把輪胎螺絲拆下（一人負責一隻），一組人員負責把輪胎裝上，擰螺絲的一組人員負責固定。與此同時，一組人員負責添加油料，藉助耳麥溝通，一切完畢後，“棒棒糖”抬起來，車手重新投入比賽。

卡爾頓酒店的服務

服務最好的則是卡爾頓酒店，該酒店以微笑服務而著稱。卡爾頓酒店的服務來源於對服務一線員工的培訓，酒店管理層對基層員工的重視。

回頭客大王家得寶

有“回頭客大王”之稱的服務機構是建材零售商家得寶，這裡的顧客基本都是老主顧，熟悉到可以和營業員拉家常。他們發現 一個顧客拿著片葉子在和一位非花卉售賣區的員工聊天， 這位員工指 導客戶養花竟像花卉售賣區員工一樣遊刃有餘。原來，家得寶的培訓 機制非常完善，公司每年都會出資讓員工接受培訓，當然，也規定每 位員工受訓回來後作為講師和大家共享知識， 因此每位員工都是多崗 位專家，顧客無論在哪個售賣區都會得到超值且貼心的服務。

家得寶

經過對標學習F1賽車、卡爾頓和家得寶改善自己的服務速度、服務質量和提高忠誠度後，美孚石油一年的營收提升10%。

在行業內或行業外找到學習的標兵，就某項指標向他們學習並將該項指標提升到行業內遙遙領先的地位，這就是對標學習。

萬科就是通過對標成為中國最優秀的房地產開發商之一。馮侖曾經寫文《學習萬科好榜樣》。

學習萬科好榜樣

萬科走向專業房地產開發商道路後第一個對標對象是香港新鴻基。

新鴻基在項目開發流程和營銷方面具有豐富的經驗，萬科對新鴻基進行了對標虛心學習。萬科學習新鴻基建立了“萬科會”，創辦了具有廣泛影響力的《萬科週刊》，《萬科週刊》免費向會員發放。

在萬科超過新鴻基成為中國房地產第一後，把對標對象瞄準了美國帕爾迪。

帕爾迪是美國最大的開發商，有超過40%客戶在下一次購房時繼續選擇帕爾馬，於是萬科學習帕爾馬做好客戶售後服務工作，此項對標讓萬科成為中國全國範圍內開發商，一年銷售業績率先突破1000億元。

老闆與其它老闆的對標

當然，在企業選擇行業領先公司或選擇其他行業出類拔萃公司進行對標的時候，企業老闆不要忘記自己與其它老闆的對標，這是非常關鍵的一條。

自己的學識、氣質、管理水平、經營能力、對團隊授權與信任等等，是否做到了與優秀企業家旗鼓相當？如果自己的格局、氣度、領導力，尤其是薪酬體系方面，都與優秀企業家有差距，要想一想憑什麼優秀的團隊願意跟著你一起做事情。

這是許多標杆管理案例分析沒有考慮的，對標首先應該對的是老闆。

莆田農村的樓房為何越蓋越高？

中國有一個企業群體叫“莆田系”，他們進入醫療、美容、口腔等行業。這些企業家有一個特點，特別善於“攀比”，就連他們老家蓋的樓都是一個比一個高，比的是面子，過年的時候衣錦還鄉比的是豪車。

莆田系勢力範圍

當然這是他們的榮光耀祖的情節，其實他們在經營企業方面更是一點都不含糊，只要一家企業做的好其餘都是同步跟上，這也算是一種奇特的對標吧。只要一種經營模式或營銷手段有效果，其餘企業都是毫不猶豫全盤複製。

也許，他們這種對標簡單粗暴一些，可效果還是不錯的。他們文化程度不高，也沒有耐心慢慢摸索，就乾脆相互借鑑，抱團把整個行業全部吃下。

這樣的例子還很多，例如中國快遞除了順豐，其它都是“桐廬”，中國複印機維修竟然被湖南新化縣給承包了。

桐廬幫

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