如果走进胖东来，或许你会发现这个中国零售业“圣地”其实并不神秘，它做到的无非两件事：员工为顾客服好务，老板为员工分好钱。当然，其它企业也可能做到这两点，只是不见得能如胖东来做得那样纯粹。
本刊记者 白勇
在如今动辄全国扩张、言必称新零售的零售业，胖东来算得上一个十足的另类：它似乎对市场上刺刀见红的拼杀不太感兴趣，对时兴的新零售冷眼旁观，甚至会在春节这种零售业必争的重要节点放假五天……
但就算如此，强如京东也会在进入许昌市场时将胖东来视为头号对手，傲如雷军也会专程前往“朝圣”，称其为“中国零售业神一般的存在”。
人们不禁要问：胖东来，凭什么？
“爱在胖东来”
河南许昌的胖东来零售大卖场，集百货、电器、超市、服装等于一体，大的有七八万平方米的百货大店，小的一两千平方米的商超，总共七八个店，总体规模并不大。
但胖东来被公认为中国零售业的圣地，它的经营如此令人赞叹、佩服，以致每年无数来自全国各地的零售业老板前往参观，他们往往下车后直奔店里观摩体会，偷师学艺。
有人说，每当自己经营困难了，就坐飞机高铁直奔许昌胖东来，去找灵感。你往往搞不清每天在店里逛的人，哪些是顾客，哪些是外地来的学艺者，你总是不断看到有人举着手机拍照。来的人如此频繁，以致许昌出租车司机拉到外地口音的人，说不了几句就会问：“是不是去胖东来？”而第一次走进胖东来的人，内心总是会被深深地震撼。
胖东来的核心理念，是“爱在胖东来”，一切都发自内心地为店员、为他人、为顾客着想。
顾客还没想到的，胖东来首先为你想到了，这时顾客就会感动。
店里，目光所及之处，无不洁净如新，地面永远像镜面一样光亮，时刻都有清洁人员在清洁地面的每一个缝隙；所有商品都陈列得整齐划一，整洁亮丽；所有香菇都去了把才卖；生鲜卖活鱼处不停地有人里外擦拭易脏的玻璃水缸；每个地方试吃的牛肉粒、水果都切得方正规整，大得不可思议；卖香蕉的地方显眼地展示着从采摘到成熟的过程，最后告诉你买什么样的香蕉最好；生鲜处有教你做菜的菜谱随意取走；卖肉处贴着猪牛羊肉各部位肉的名称；肉的分割师也公示出来；快到期产品有统一的处理专柜；还教你如何识别和处理菜品的农药残留……
胖东来为他人着想的做法，无法一一例举。一切都是透明的，视觉洁净给人以透明感，经营操作也透明化，一切都为了让每位顾客觉得胖东来在为他着想。
出租车司机告诉记者，最让人信服的是，在胖东来买的所有商品，“无条件退换货，不满意就退，不需要理由”，曾经有人买了件衬衣，穿了七八天洗过两三次了，总觉不对劲，心想退了吧。拿到胖东来去，店员二话不说，如数退款。
在任何其他店买的东西，无论什么商品需要进一步服务的，如衣服需要挑边，鞋需要修了等，拿到胖东来，一分钱不收，免费替你做好。
所有员工，都竭尽全力、不断发挥创造力地在工作。
重要的是，为顾客着想的这一切方法，都是管理层和员工发挥他们的主观能动性，在工作中自主发挥创造出来、想出来的。最后的表现是，别的卖场超市经营难以为继之时，胖东来却年年以不可思议的速度增长。在许昌零售行业，胖东来没有竞争对手。曾经的竞争对手，早已销声匿迹。
“沉默的大多数”
企业经营者应该坚定一个信念：企业组织真正的重心是基层员工，是“沉默的大多数”。胖东来正是通过重视员工，才达到如此优秀的经营状态。
道理非常简单，只有基层员工的状态才是企业真实的状态，除此企业的状态还体现在哪里？
没有了，唯有基层员工！
只有最大多数的基层员工拿出最好的状态时，企业才有最好的状态。
企业管理层操心最多的不正是员工的普遍状态吗？显然管理层的主要工作就是为员工状态服务，这也说明员工才是企业里最重要的人。就像上场踢球的是球员而不是教练，决定胜负的绝对是球员的状态。教练的布置再正确，准备再精心，球员没状态，一切等于零。
对于企业的老板和高管层，你只能说他们是企业的核心，是投资人和决策者，但绝不是企业经营最重要的方面，更不是企业的重心。而且这个核心只是做决策时起作用，只是企业的人格代表、精神象征和文化及制度的源泉，在一年365天的具体经营里，老板及高管往往并没有多少事可做。换言之，一旦他们做出了正确的决策和制度设计，老板与高管就显得不重要了，此时重要的是，企业内外忙碌的员工，球场上奔跑的球员。
胖东来董事长于东来不是总是在玩吗？
动辄几个月不到店里，外出旅游了，或者去各地用自己的理念和方法，指导其他零售老板去了。他只要做好了分配制度设计，员工高兴了，企业就会良性自动运转，他就可以轻轻松松一边游山玩水，一边远远地看着企业快速增长。这是因为，企业作为一个生命体，有自己内生成长的逻辑，每一个员工都在玩命做事，就像每一个细胞都在分裂成长。如果老板的分配制度设计让员工高兴不起来，或者没感觉，企业就悲催了。员工对待自己的工作、对经营见效的“临门一脚”总是很随意，不尽心，结果不但企业经营增长吃力，还漏洞百出，管理层累死累活，老板也没时间玩，玩着也心情沉重。这好玩吗？这就不好玩了。
说简单点，当绝大多数员工都兴奋的时候，企业整体就会显现为一种兴奋状态，你会感觉到，整个企业任何一个岗位都在高频率、高效率地运行着，人人做事都“呱呱叫”，这是一种多么美好的情形！
他们会高高兴兴地、尽心尽力地为消费者服务，他们会用心、用智慧让消费者满意，他们的表现会感染消费者，消费者会感染更多的消费者。但如果大多数员工对工作没有热情，没有感觉，就老板一个人赚得高高兴兴，整个企业还是会不温不火，甚至死气沉沉，离倒掉也就不远了。所以经营企业就是经营一个组织的状态，就是经营人，经营企业就是经营基层员工。
但是绝大多数企业老板和高管团队，因为私心和手里的权力，因为固有的观念，总是把自己看得比员工重要，脑子里总是想着自己。这样的企业和老板，日子肯定不好过。员工给他好脸色，仅仅出于对权力的敬畏和巴结，不会发自内心喜欢老板。对此老板其实心知肚明。而且你发了工资养活他，他其实并不感恩你甚至讨厌怨恨你，这不挺可悲吗？问题在员工吗，不是，问题在老板，因为制度设计的权力在老板手里。
世上最诱人的关系
让员工高兴，多么简单啊。于东来不学都会。就两个字，“分钱”！
从创业之初，于东来就把利润的50%~100%全部分给员工，自己只拿极少部分利润。他觉得员工就是他的家人，员工快乐他才真正快乐！怎么分？很简单，一是所有岗位在同行中都是高薪，二是将利润分掉。分钱的具体比例，根据贡献大小和职务高低，算一算就清楚了。一切就这么简单。他让员工认识到，这企业有他的一份，这企业就是他的平台，每天经营的好坏都关系着他每月收入的高低，自己每为企业多赚一块钱，其中都有属于自己的那一份，他就有不竭的动力。这时他们会感恩、感动。所以你会看到胖东来每个店人来人往的地板，时时刻刻都光亮如镜。这是心存感恩和感动才做得到的。这样的员工会告诉自己，辛苦一点，再辛苦一点，都值得。这样企业和这样的员工不赚钱，谁还赚钱？
量子物理学认为，“关系”才是万事万物的本质，与外界建立什么样的关系决定着事物什么样的性质和状态。
经营企业对内是经营与员工的关系，对外是经营与外界的关系，二者都是经营人心，但本质上，经营员工的人心也就是经营消费者的人心，因为员工会把自己的爱心又传递给消费者。实质上，这是企业与外界最稳定恒久的利益关系。
太多的企业只经营利益关系，而没有在利益关系之上经营人心的关系。利益只能解决冰冷的供需问题，人心却能培养深厚的感情，而感情才是最高贵的。因此世界上最诱人的关系，一定是感情与利益相结合的关系。这样的关系，显然最恒久、最值钱，所以于东来多年来一直在赚钱，整个社会也越来越说他的好，所以他从不为钱发愁，因为他总是用多赚的钱，与外界建立更好的关系。
企业好才是真的好，换言之，员工好才代表企业好。老板并不重要，老板好是员工好的必然结果。员工代表企业的过程，老板代表企业的结果，员工好关系着企业一年365天每一天的状态和过程，老板好只是这个状态和过程最终显现的无数结果中的一个。显然过程好了，结果才会好。
若干年前，管理界爱说“结果管理”，这其实多么外行。没有好的机制让过程变得充满激情和责任心，不能将各个岗位这些专业员工的人心和人性理顺，让他们拿出最高水平发挥最大的积极性、创造力，从而实现最优的“过程管理”，你想要的结果，会好吗？那只会是扇在老板脸上的耳光。所以“将企业做顺，比做大做强更重要”。
于东来把最成功的案例摆在人们面前，无人不为之感动、眼馋。要学会很容易，首先转变观念。转变观念也不难，这不是老板舍不舍得、大不大方的问题，不是一个感性问题，而确确实实是一个理性的、经营系统的逻辑性的问题。
上面这些文字，把员工才是企业的重心的逻辑梳理清楚了，转变观念还难吗？
爱他人，一切都发自真心。另一名出租车司机告诉记者，他家在于东来家楼下开了个小吃摊，早晨上班忙，吃东西的人多，轮到于东来了，他往往会主动让急着上班的人先吃，自己站在一边……
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