人有一張嘴、兩隻耳，其實是在暗示我們，用耳朵聽的話至少是我們用嘴巴說的話的兩倍，所以，聽是非常重要的。
但是，每個人都喜歡自我表現，希望能得到別人的尊重和愛戴，就像大多數電話銷售人員，總喜歡去陳述自己的產品如何如何好，自己的公司如何如何出名，他們喜歡滔滔不絕地說個不停，然而他們招來的卻是客戶冷酷的拒絕“不需要”。
當今社會屬於信息時代，人們獲得相關信息的途徑很多，速度也非常快，關於產品和公司的相關資料，客戶可以通過互聯網獲得，電話銷售人員滔滔不絕地介紹產品和公司的推銷年代已經過去了，多說話反而不是一件好事。因為電話銷售人員對自己說的話很感興趣，客戶卻不一定感興趣，有時不說話比說話還要管用，因為如果有辦法讓客戶多說話，電話銷售人員就有機會獲得更多關於客戶的信息。
另外，電話銷售人員要明白表現欲是每個人內心深處都有的最深層的需要，如果能知曉客戶的姓名，下一次與他交流時，適當地保持沉默，讓對方痛快淋漓地表現自己，那麼，對方就會很容易接受，甚至把電話銷售人員當成知音。從本質上講，電話銷售人員聚精會神聽別人講話的態度，是給予對方的最好的認可和尊重。
傾聽別人說話其實並不容易，因為“傾聽”不但要求我們要有一對善聽的耳朵，而且還要有一顆善聽的“心”。
戰國時期，伯牙以善於彈琴而名聞天下，但那些達官貴人來聽他彈琴只不過是湊湊熱鬧、趕趕潮流而已，根本聽不懂他的琴聲，他真可謂是“對牛彈琴”，這令伯牙備感寂寞。終於他發誓不再出入豪門富宅，抱著心愛的琴隱居山林，每天與琴為伴，興致來時就彈上兩曲。後來，在高山流水之間偶遇鍾子期。鍾子期在聽伯牙彈琴時，時而引吭高歌，時而默默無語，時而熱淚盈眶，時而嗚嗚悲泣，因為他聽懂了伯牙琴聲中“時而歡快、時而落寞、時而激越、時而奢華、時而淒涼”的情感。鍾子期能夠聽出伯牙琴聲中的悲歡離合、喜怒哀樂，因而被伯牙引為知己。電話銷售人員面對客戶時，就應當學習鍾子期，做客戶的知音。
一般將電話銷售人員的傾聽水平分為以下四個級別。
第一級：最低級別，聽懂每一個字，能夠明白對方所表達的字面意思。如電話銷售人員打電話給對方時，對方說：“不好意思，我正在開會，你下午兩點再打電話給我。”對方表達的意思非常清楚，理解起來也不會有什麼歧義，電話銷售人員照辦就可以了。
第二級：聽明白對方的弦外之音。國人說話喜歡含蓄，同樣一句話，在不同的時間、地點，面對不同的對象時就會有不同的含義。格力空調老總董明珠，在她自己寫的一本書《棋行天下》中，講到她當初做業務員在開拓南京市場時，有一個很經典的案例。那時的格力還不怎麼有名，而當時空調市場的遊戲規則是先發貨、後付款。而董明珠要打開當地市場，並且要打破當時的遊戲規則，即要求格力空調的經銷商做到先付款、後發貨，可想難度有多大。她連續拜訪了好幾家大型商場，對方負責人都斷然拒絕了她。最後，董明珠在接觸了一家商場總經理五次以後，對方說了一句話：“我們商場裡還有不少你們公司的存貨，等這批存貨銷完了，我再考慮考慮。”敏感的董明珠一下就抓住了這句話的弦外之音——要我先付款不是不可以，但我要先看看你們的貨走不走得動，如果暢銷的話，先付款還是可以的。董明珠正是抓住了這個機會，積極採取行動，一舉打開了格力空調在南京的市場。所以說，聽懂對方的弦外之音，實際上是對機會的把握。做電話銷售工作的，同樣要學會分辨客戶的話中之話。如當客戶對電話銷售人員說：“我們不需要?、“你們產品的價格太貴了”、“讓我考慮考慮”等這些拒絕性的語言時，要有能力聽出拒絕後面隱藏的機會。
第三級：聽出整個通話過程中的感覺。這種感覺有時只可意會，不可言傳。一般來說，女士在這方面比男士要敏感一些。據說福爾摩斯在偵破疑難案件時，通常會用到女人的直覺。他將所有的嫌疑犯集中到一個房間裡，然後要求他們每個人為自己做無罪申辯，事先安排幾個女士在旁邊觀察，並不給出任何暗示。觀察完後，就請她們憑直覺判斷誰是犯罪分子，最後的結果是準確率居然達到90％。而有一小部分的電話銷售人員在和客戶通話時，有時很明顯地對方都有些不耐煩了，他們都不知道及時掛斷電話，其結果是從此以後，客戶再也不想和他通話了。
第四級：心靈感應層次。平時所說的心領神會就是指的這個境界。達到這個境界，有時甚至不需要語言，對方一個眼神、一個手勢，便領會於心其中的千言萬語。禪宗中有一個“拈花微笑”的公案，說的是兩千多年前，佛陀在靈山說法，當他面對眾多弟子時，手裡拈著一朵花，面帶微笑，卻不發一言，眾弟子未能領會其意。只有迦葉尊者破顏微笑。於是佛陀說：“吾有正法眼藏，涅妙心，實相無相，微妙法門，不立文字，教外別傳，付囑大迦葉。”這就是禪宗的第一次傳燈，因為師徒之間就在拈花微笑的一剎那，所有的關於禪的智慧已經心傳密付了，其中的喜悅是“不可說、不可道”的。
第四層次說得通俗一點兒，就是默契。當電話銷售人員和自己的客戶通話時，因為彼此之間存在某種默契，談話很快就會進入一種非常親密的氛圍，這種談話無疑是令人非常愉快的，也是令人回味的，最後，電話銷售人員成功地將產品推薦給了客戶，而這只不過是這次談話的“副產品”。
紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。打電話的技巧，只有勤加練習，熟練運用，才能爐火純青。
閱讀更多 房地產經紀之家 的文章
