“數據不是信息，信息不是決策，決策不是行動”，孫思明說他會沿著這句話做事。
文 | 鉛筆道記者 劉晶榮
“要買房嗎?”啪！不等對方把話說完你可能就把電話給掐了；“您好，瞭解到您之前瀏覽過我們的平臺，並留下過個人信息，您對北京海淀C小區的房子感興趣對嗎？根據您的需求幫您推薦了幾款房型……”，或許你聽完了對方的房型介紹才掛掉電話，內心或許不覺十分厭惡。
孫思明說，隨著數據越來越懂用戶，推銷電話也能打消人們的戒備心，並傳遞出價值。
基於此，從電話銷售切入，孫思明想將人工智能技術用於銷售場景，成立一個客戶溝通AI平臺——“客知音”。目前平臺擁有2款產品，一款是用以解放大量人工的語音機器人，一款是“銷冠AI教練“，加快30%新人或者新產品的上手時間。
客知音提供雲端和私有化部署，現已在互聯網、保險、銀行等金融領域和互聯網教育場景落地。
產品客單價在10萬~100萬之間，已有20多家客戶，實現幾百萬營收。
注：孫思明承諾文中數據無誤，為內容真實性負責。鉛筆道作客觀真實記錄，已備份速記錄音
AI助力銷售
語速平穩，邏輯清晰，孫思明回憶起創業始末。他說對外溝通時他常常站在專業角度深談自己對技術的理解，鮮少將注意力放在自身經歷上，此刻，他略微緊張。
創業想法萌芽於大學時期，哥倫比亞大學碩士畢業後，抱著為創業積攢經驗的想法，他曾在路透社做過金融數據挖掘工作，還在一家AI技術創業公司做大數據廣告。同時，股票鎖定期使得孫思明必須在外滯留2年。2016年，期限一到，他便動身回國。
但孫思明回國做的第一件事是“啥也不做“，只是在清華大學圖書館靜靜看了4個月的書。他在海淀區租了一間整潔小室，騎著自行車往返兩處，因長者的“三十之後要和人打交道”這句話深受觸動，於是他拋開原本關注的技術領域，開始專注起人文類書籍，政治、哲學、歷史……
4個月後，之前一起打拼的夥伴退出工作，與孫思明一起全職創業。孫思明說，他曾和另2個夥伴在哥大圖書館一起寫BP和代碼，當時他們想過做類似大數據營銷的平臺，因許多不確定因素暫停，也曾一起做過海淘類營銷項目，也因對女性不夠了解而放棄。
2016年底，他們還是想在大數據營銷方面細耕，認為大數據營銷對於公司而言要做的無非兩類：“marketing和sales”。他們想將數據科學帶進營銷這門藝術課中，“營銷中如何措辭，哪句話最能打動客戶，都是一種藝術，而不是科學。”孫思明認為任何一件事情都有藝術與科學的兩面性，營銷也不例外，他希望能通過數據科學找到銷售中數據的那面。
“銷售就是將企業的產品和服務等價值傳遞給客戶”，這是孫思明理解的銷售。通過AI手段能夠讓價值傳遞變得更有效率，這是他想做的事。
抱著這個念頭，孫思明團隊想以AI語音識別、機器學習等為核心技術，從電話銷售切入，成立一個客戶溝通的AI平臺——“客知音”。“ 在客戶溝通中，語音是最重要的聯繫渠道。”70%和客戶的交互是通過語音來完成的。孫思明認為通過鍵盤輸入的所思所想都是在數字化物理世界，而現實場景中電話銷售的數字化程度更高，雖然一些對話進行數字化還有難度，但他想要在這方面不斷尋求突破。
2款產品
客知音在不同場景研發出2款產品，並從兩個角度來理解該產品的落地：
一是機器人在垂直場景取代人工，比如：外呼機器人、培訓機構客服等。市面上呼叫中心行業面臨的客服效率低、客戶流失率高、客服質量難把控等挑戰，用機器代替人工能節省成本，提高溝通質量。在垂直領域的特定場景中，機器人能夠引導客戶得到自身需要的答案，並在市面較為成熟地運用。
二是“銷冠AI教練”，通過機器人幫助人們做銷售助手。孫思明說道：“在國外，即使是頂尖的運動員都有教練，在銷售領域也是一樣的。”
落地到具體營銷場景中時，孫思明舉了一個例子：一位客服人員在與客戶溝通時，產品能將語音對話實時轉為文字，並通過文字分析後，在屏幕上顯示對話中的關鍵信息、提示信息和CRM的關鍵信息提取。
關鍵信息如，銷售思路導航、推薦話術、涉及的知識點、購買意願的分析。機器能夠通過客戶的語速、聽說比例、打斷次數、無意義的詞頻或語義層面的分析來分析出用戶的購買意願，孫思明認為機器的識別比人類更加準確。機器實時質檢後還能發出提示信息，如：該說的沒有說的話，不該說的髒話、過度承諾等話語。
與顧客溝通過後，銷售人員常常要手動填寫客戶的關鍵信息存檔，但銷售人員會因情緒、懶惰、故意、失誤、遺漏等各種不可控因素使得關鍵信息錯填、漏填。此時，機器的自動數據分析與識別就能夠自動生成關鍵信息。
人工智能給呼叫中心帶來銷售工作方式的優化，可以加快30%新人或者新產品的上手時間。從分析問題到避免問題出現、從人找信息到信息找人、從經驗驅動到數據驅動、從自由發揮到標準流程……“這些都是數據科學在裡面扮演的角色。”
圖為客知音的產品界面。
“銷冠AI教練”在國內是少見的，甚至在國外也是比較新的品類。相對於市面上售後領域的客服機器人，銷售成為其特定場景。孫思明認為人與機器的結合是可以“通情達理”的，人負責通情，機器可幫助銷售用更規範、全面的內容與客戶溝通起到“達禮”作用。
團隊曾經做過一個創新性實驗，通過30萬通電話去檢驗同一個意思用不同方式表達的效果，其銷售結果相差20%。
20+客戶
孫思明說”客知音”是少數擁有自主知識產權的語音識別技術的公司，其在特定行業內比如說教育行業的通用語音識別準確率已經高於阿里和百度，略遜於科大訊飛。團隊背景來自美國硅谷和紐約華爾街，匯聚斯坦福大學、哥倫比亞大學、清華北大等國內外名校博士和碩士。同時，孫思明是亞傑商學會的學員，拼多多黃錚、美團王興都曾是該學會會員。
此外，孫思明還表達了一個隱憂，外呼機器人與用戶溝通時涉及到的行為規範性的問題。目前AI語音技術在封閉場景中的應用已經足夠成熟，人們無法辨別與自己電話溝通的是人還是機器人。而機器人在於客戶溝通時是否應該告知客戶自己是機器人呢？孫思明表示，人工智能發展至此，人類與人工智能共處的法則並未形成，隨著AI技術不斷與人類相互交織，相關監管需上升到國家層面。
“今天的外呼機器人打“騷擾電話”，並沒有給人類產生價值”，人們厭惡這樣的AI，且需要國家層面去監管，“但未來外呼機器人是能夠在這方面產生價值的”。他相信當數據越來越瞭解人類之後，它將漸漸打破人類的防備，就算“打騷擾電話”也能傳遞給用戶價值，就像現在的廣告越來越懂客戶，並不招人煩。
如今很多項目需要語音識別私有化部署，目前市面上能夠提供引擎的大多價格高昂，且難以做定製優化。客知音可以為toB企業提供定製、合理定價的ASR引擎。
2017年年底這2款產品上線。
現階段，客知音提供的雲端+私有化部署已在互聯網、保險、銀行等金融領域和互聯網教育場景落地。產品客單價在10萬~100萬之間，已有20多家客戶，實現幾百萬營收。公司現有人員30人，直銷團隊4人，計劃在年底擴張一倍，並準備將人工智能技術帶到銷售溝通的各個渠道，包括線下的面對面交流場景，還手機端的微信、qq、郵件等銷售場景。團隊於2017年8月獲得近千萬天使融資，現正尋求A輪融資。
/The End/
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