上週我談了人工智能預測世界盃之後，又收到很多關於人工智能的問題，很多問題都超出了我現有的知識儲備，回答不了。不過有好幾個問題都涉及到了人工智能對零售行業的改變，有人問我這兩年總是能聽到一個引發爭議的新名詞，那就是“新零售”，有人說它會改變未來的零售業格局，有人說它就是一個偽概念，想聽聽我對新零售的看法。
我想在回答這個問題之前，先提醒各位聽眾注意，我的這個節目不是一個財經類節目，因此雖然講的是同一個話題，但我聚焦的點與財經類節目聚焦的點是不同的，我關注的焦點是話題背後的科學問題，我關心的是能不能滿足你的好奇心，至於對你的生活或者創業是否有用，我是絲毫不關心的。
我想，按照慣例，我還是要先把概念定義一下。今天我談到的新零售是指具有以下一些特徵的零售：
1.特指線下購物。雖然也有人說線上購物也有新零售，但我們今天只談一般情況下的默認缺省含義。
2.運用了很多在 2016 年以前沒有實用化的 IT 技術。據我所知，新零售這個詞最早是 2014 年安永的一份報告中提出的，但是真正讓這個詞火起來的是 2016 年馬雲在一次演講中講到了新零售。
3.把很多人工智能的技術應用到了零售中。
好了，概念定義完畢。下面先直接回答聽眾的問題，我認為：新零售並不是一個偽概念，而是標誌著一個新的體驗經濟時代的來臨。
什麼叫體驗經濟？1999年4月，美國學者約瑟夫•派恩和詹姆斯•吉爾摩兩人合著了《體驗經濟》一書，這個詞就是從這裡來的，他們指出體驗經濟是更高、更新的經濟形態。舉個簡單例子，過去你爺爺奶奶那輩的人想喝茶，可能得拿著茶票去領，還不是想喝多少喝多少，每個月都有限制，這叫計劃經濟時代，為什麼呢？就是物資匱乏，經濟發展不行。而到了你父母這輩，茶葉可以隨便買了，可以去街上買，也可以淘寶買，但可能也就是買回家自己泡著喝。再到你這輩，路邊一般的貢茶你可能還不喜歡，必須去喜茶這樣的網紅店，這種門店往往裝修的很精緻，可以讓你拍照發個朋友圈，同樣是奶茶，還要做的花花綠綠，蓋子上還可以印上你和男女朋友的大頭照合影。
去一趟門店，五感都被調動起來，這就是體驗經濟。 當然，像喜茶這樣的，還談不上是新零售，只能算是新零售的一個雛形，原因就是它還沒有把人工智能技術給結合進去。那比喜茶更進一步的例子我也找了一個。
我看到一條新聞說，微信聯合天天P圖在悅詩風吟門店裡推出的一款智能鏡子，只要你去照一下，馬上就能根據你的膚色推薦最合適的眼影盤。對於經常逛美妝店，不知道怎樣挑選合適的眼影的妹子們來說，要是不好意思問導購，或者因為店內人太多，導購難以顧及的時候，往鏡子前面一坐，馬上就能看到適合自己的產品，甚至還能模擬適合的妝面，買完就可以溜了。而這款智能鏡子裡則使用了基於人臉識別技術的人工智能，能實現刷臉支付等更多的功能。
當然，很多聽上去很美好的商業模式，真運營起來，未必真的能受到歡迎，這種智能鏡子到底實用不實用，我現在是持保留態度的，我拿出來說事可不是為他們打廣告，我跟他們也沒有任何關係，我只是為了讓你理解人工智能怎麼運用到零售業中，找到的一個真實案例。
剛才舉的這個智能鏡子只是一個小兒科的應用，實際上，以人臉識別為核心的智能商業技術可以在大型商超和連鎖商店中發揮更大的作用。比如說，一個大型的連鎖商店的重要特點就是通過節約銷售費用，薄利多銷，爭取更多的顧客佔領市場。這也就是說，連鎖商店的總部會根據各個連鎖門店不同的數據反饋來配貨，確保連鎖商店商品種類既符合品牌調性，又滿足門店所在區域內的顧客需求。因此商業智能中的客流分析，消費者畫像，優化商品擺放這些功能可以極大地幫助總部的決策人員。過去，總部只能根據每個門店店員的手動計數來統計各個門店的客流，有些 POS 機上還會增加一個表示當前買單顧客性別年齡的按鈕，但是，這種傳統的方式，效率是很低下的，而且能夠採集的顧客信息也是不多的。
你知道現在已經能做到什麼程度了嗎？前不久，7-Eleven在泰國的11000家門店裡使用了基於人臉識別的分析系統。通過人臉識別和行為分析技術來辨別那些忠實顧客，分析顧客在店內的行動軌跡，並且向顧客推薦產品，甚至根據顧客走出門店時的表情來評估店內店員的服務水平。不止7-Eleven這種隨處可見的便利店，像H&M，Zara等時尚大品牌也開始通過人工智能，大數據等科技手段來提升店鋪的運營效率。
而沃爾瑪就做的更厲害了，在沃爾瑪的一些實驗性店裡，可以藉助機器學習技術通過面部表情識別排隊人群的不滿情緒，從而派遣更多收銀員前去處理結賬事宜，並最終分析消費者購物習慣的變化趨勢。
那新零售概念在我國是什麼情況呢？我查了一下，發現深圳有很多零售門店都安裝了“人臉識別”系統，裝在入口的系統，可以統計每天進店顧客的人數、大致年齡、性別等；裝在貨架上的系統，一方面用於瞭解顧客的需求，一方面監測貨架上的貨品數量，及時補貨。 這些門店還可以提前把VIP 顧客的照片、手機等相關數據資料輸入到系統，當這些VIP顧客進店時，系統會自動識別，並實時推送相關資料到導購員手機上，讓他們瞭解這些用戶以往的消費記錄，以便進行針對性的用戶交流，這樣提升品牌與消費者的粘性。
我還看到一條新聞，說馬克華菲上海龍之夢店，接入了天貓推出的智慧魔鏡導購硬件，通過挖掘各個地區消費者對於新品的不同偏好，幫助消費者實現試穿一件衣服就能獲取全套穿搭的“智慧導購”，這一項目更是直接提升了馬克華菲關聯商品的購買率達20%。當然，這種新聞很可能是廣告軟文，是不是真的能提升 20% 是要打問號的。
但是從我舉出的這些例子你可以看到，人工智能技術確實已經在開始大規模地影響著零售行業，如果你是零售行業的從業者，意識不到這種變化的趨勢，那麼後果可能是嚴重的。
現在國內為新零售概念提供技術解決方案的創業公司也不少，能夠看到這個巨大的市場蛋糕的聰明人很多。比如說，我們科學聲音理性的力量演講會的贊助商之一，廣州圖普科技就是一家以人臉識別技術為核心的公司，他們在新零售的技術解決方案方面就做的相當好。我這期節目的文稿寫到一半時，就想到了他們。圖普的一位高管也是科學有故事的忠實聽眾，我跟他聊了幾句。他給我講了一下他們現在做的一些事情。
比如說有一個叫金一珠寶的店就使用了他們的技術。珠寶行業向來認定“一個會員比一顆鑽石還貴重”。以前他們會讓促銷人員守在門口，及時認出會員，並引導到新品櫃檯，但是有一個問題就是促銷人員有限，總會有疏漏的時候，而且一旦換人值守，就可能面臨二次到店的會員難以識別出來的問題，同時因為會員數據不統一，常常也難以馬上摸清會員的偏好，做出個性化推薦。現在，圖普幫他們做了一套系統，布在門口的人臉識別攝像頭能夠抓取到店顧客的人臉，識別出是否是會員。及時將那些會員到店的信息推送到店員手機上，同時還會附帶會員其他可以公開的信息，方便店員進行針對性推薦，提高成單率。這裡還有一個什麼好處呢？就是店員如果流失，不會對門店造成太大問題，也就是說不存在一個有經驗的店員離開了門店之後，其他的店員就無法馬上了解會員的喜好這種問題，因為會員的信息都是存在系統上的。不管是哪一個店員在店，他們都可以很快對會員做出推薦，因此門店排班的時候也比較不容易受到影響。
再比如 OPPO 在上海的旗艦店裡，也部署了圖普科技的產品。同樣是
依託人臉識別攝像頭，系統會為門店管理人員提供店內顧客的行動軌跡和店內熱點區域的分析。這有什麼意義呢？事實上根據後臺系統顯示的門店內的熱點區域，再比對熱區裡放置的機型，管理人員很快就能知道哪幾款手機是熱門機型，並且及時將結果反饋給總部，總部就可以調整銷售策略了。好了，關於新零售我就講到這裡，希望我上面舉的這些例子能夠幫助你從務實的角度去理解什麼是新零售，我們看到，新零售的本質是兩個方面，一個是把顧客的體驗放到零售的核心地位，第二個就是讓人工智能來完成過去只能靠人來完成的工作。
科技的進步，社會的發展一般都是一根平滑的上升曲線，很少會出現那種跳躍式的情況。所以，新零售與舊零售也不可能有一個明確的分界線，當很多人還在爭論新零售是否是一個偽概念的同時，變革其實已經在悄悄地發生了。當爭論停止的時候，變革可能都已經完成了。
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