解決不了保內機與保外機的不平等問題，實現不了授權服務商與社會化服務商的平衡化問題，就不可能真正實現家電服務產業的市場化，就不可能達到家電服務產業的萬億化藍海。
何聲||撰稿
圍繞家電行業售後服務市場，主要指家電的故障維修、產品清洗保養等售後服務領域，每隔3、5年時間都會在終端市場上引發一輪輿論的“舉國聲討”和“全民譴責”。
值得注意的是，整個家電售後服務的問題和困擾，正在從最初的山寨、遊戲隊服務商層出不窮下的亂收費、多收費；到互聯網時代大量打著創業旗號的互聯網企業和再次變異的社會化服務商小病大修、無病亂修，甚至將好產品弄壞再修等問題。
那麼面對這一局面，家電服務產業鏈上的相關企業、商家和服務商們，到底應該如何化解和根治，從而真正將家電服務推向標準化、規範化，以及透明化的發展軌道上？筆者以為，當務之急則是要解決兩大問題：
一是，當前家電服務市場普遍存在的“保內機”和“保修機”區別。受制於家電產品的“國家三包規定”，整機一年、核心零部件三年；以及本土家電企業近年來得益於產品品質的快速提升，在國家三包之外又推出“整機三年、六年”延長保修服務。
這也分化出家電售後服務市場上的“保內機”和“保外機”。其中，保內機是由工廠直接向家電服務單位為用戶家中的家電產品維修服務，提供費用結算。用戶不用付費，而家電服務商也無法向用戶收費；而保外機則是由用戶直接向家電服務單位，進行費用結算，由此就演繹出大量的“小病大修亂收費、無病亂修多收費”等弊端。
事實上，除了保內機一般是由工廠的家電廠商授權服務商提供之外，保外機就由授權服務商和非授權的社會化家電服務商，雙方在市場上爭奪。相對於授權服務商已經通過上門安裝、維修等方式，手中已經掌握的家電用戶資料，而大量的社會化服務商只能通過114、百度、58同城等平臺進行廣告招商的方式，搶奪保外機市場。
二是，當家電服務市場上普遍存在的，授權服務商和非授權服務商兩大陣陣營。其中，授權服務商主要是指京東、天貓、蘇寧、國美等家電零售商，以及海爾、美的、海信、格力、TCL等家電製造商，為了保證自身生產銷售的家電產品服務質量、服務水準有保障，從而採取授權服務的方式，催生並誕生大量的家電服務授權商。
與此同時，因為大量家電產品的長期使用，即大量保外機保有量以每年億臺左右的規模崛起，從而催生大量社會化服務機構。不過，值得注意的是，大量的社會化服務單位興起背後，只是典型“殼公司”。這些公司並不承擔售後服務人員的培養、教育和規範，只是簡單的“訂單式”交易關係。由此，這也就引發大量的社會化服務單位崛起，並未改變服務行業長期以來的“服務人員工資低、收入少，缺乏職業尊嚴感”。
大量家電服務服務人員，大多由家電大企業和大商家的授權服務商，通過日常的訂單和業務關係在維持和培養。也就是說，家電廠商專業授權服務商的服務人員，擁有日常的培訓體系和工資待遇保障。而大量社會化的服務商，主要是通過訂單等方式，委託給大量的個人、山寨服務商。而眾多的家電維修服務游擊隊屬於典型的“打一槍換一炮”，淡季不養人、旺季到處亂抓人。
正因為長期以來保內機和保外機的存在，帶來的家電服務授權商和非授權商的出現，這種家電服務市場的差異，才導致當前家電服務市場上的亂象叢生，家電企業、家電經銷商、家電服務商三者之間的爾虞我詐，你爭我搶。
在這種利益博弈的局面下，家電服務產業不亂才怪！而解決起來的手段，就是要打破差異，重點解決服務的不平等、不平衡等問題！
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