“如何破解當前扶貧工作中的信訪難題，提高扶貧工作過程中的群眾滿意度？”這是邵陽市人大常委會副主任、中共新寧縣委書記秦立軍2017年以來為提升群眾獲得感、提高老百姓幸福感而持續帶頭調研的專題。一年多來，全縣針對破解扶貧中的信訪難題在實踐中積極探索，把“陽光信訪”融入到扶貧攻堅的每一處，針對群眾信訪問題，形成了“上牆入機”機制。通過建立鄉村《扶貧領域信訪公示欄》、《扶貧領域突出問題整改公示欄》，把問題、難題曬出來，藉助手機app把進度拍出來、把過程監管起來，做到對老百姓的煩心事、鬧心事不僅放在心裡，更是放到黨員幹部和群眾的眼前，在亮化公開中，確保問題不遮遮掩掩，難題不躲躲閃閃，保證了群眾的知情權、監督權，讓老百姓成為問題的“明白”人、成為工作的“通透”者，在知事、知人、知情中全面提升老百姓脫貧攻堅過程中的認同感和獲得感。
用政策說話，在知事中解疑，減少了“因疑而訪”。扶貧攻堅領域的信訪難題，更多的是政策解讀層面的問題。老百姓因為不懂，尤其是因政策變化帶來的變動，部分人取消了“低保”，成了不少信訪問題的“導火索”，往往在推進政策落實中成了“炸雷”，因為你觸犯他的“利益”。面對這樣的難題，靠壓迫不行，靠迴避也不行。在接待信訪群眾中經常聽到上訪群眾指責：“上面有政策，這個我聽說了，我也知道，但你騙不了我……”這種對政府工作人員的不信任，其實更多是對政策的不知道、不繫統、不全面。在近年來的扶貧領域信訪案件統計中，因為對政策的不理解、不清楚而心生疑慮的佔絕多數，甚至與村幹部產生矛盾糾紛的也不為少數。這些因為不知、以偏概全而誤入信訪的行為，需要我們從內心理解，更需要我們的政策宣傳。只有採取合適的方式讓這類群眾明白事情的原委、知道變更的理由，才能減少不必要的“爭吵”。通過走訪基層一線貧困鄉村，“用政策說話”，弄清事情真相，這是廣大基層幹部，尤其是鄉村第一書記最有力的聲音，政策是公開的，不應為“公知”，要成為“共知”。因為政策本身是為民的、更是惠民的。不要讓政策只成為工作人員的執法寶典，卻成不了人民群眾衡量是非的準則。一年來全縣各鄉村通過把政策公示出來，讓法規政策“上牆”，曬出辦事的依據，在宣傳上做基本功，確保每個人都清楚政策依據，防止出現“知了人”，減少了因疑而訪的人數。尤其是在當前國家法制化推進過程中，廣大的農民群眾法制觀念也逐步形成，在扶貧領域個人“知情權”的需求體現更為明顯，群眾對公示更多、更深扶貧政策的做法更是深表認同。
靠責任擔當，在知人中解難，緩解了“因難而訪”。在接待扶貧領域信訪問題中，更多的反映鄉鎮及村幹部不作為，覺得自己的問題得不到解決，也不知道該找誰。隨著時間的拖延，“有病亂就醫”的思想必然導致越級訪、赴省進京訪等非正常信訪，“小病大養”，慢慢也成了“疑難雜症”。面對這些辦事找不準人，各政府部門串門上訪的難題，縣委縣政府通過下發《新寧縣脫貧攻堅指揮部關於規範扶貧領域突出問題整改公示欄和扶貧領域信訪公示欄填寫的通知》規範了各級工作崗位職責，通過鄉村“公示欄”定位工作人員和工作崗位，讓身邊的群眾看一眼就能知曉自己的事情該找誰辦、到哪裡去辦，確保群眾接待工作職責落實落地。一年來全縣通過量化公示，規範崗位職責，做到定人定責，各級工作人員自主強化責任擔當，推進群眾辦事“走對門、找準人、辦成事”的工作要求。深入開展一站式服務，包案領導深入一線走訪，建立村級信訪服務平臺，通過“上牆”公示把問題和責任曬出來，做到小事不出村，大事不出鄉鎮，保證事事有人負責，處處有人管，以真心為民辦事的思想和行動贏取群眾的放心，有效的緩解了群眾向上信訪，立足有事先“上牆”，從機制上實現了讓群眾“少跑腿”的目標。
以亮化監督，在知情中解怨，化解了“因怨而訪”。作為一名信訪接待者，在辦理信訪問題時，無非兩個結果，一是辦成、二是辦不成。其實有些結果早就註定，但是有些上訪者期待的不是置身其外的結果，更多的是在糾結過程，這個過程中處理不善而積累的怨恨會直接導致問題複雜化、頑固化。因此對待這種“因怨而訪”，甚至積怨成恨的難題，不能只出示“結果”，更要及時反饋“過程”，做好每一個節點的思想疏導工作。人都是有情的，主動付出一分真情，及時把群眾關心的難題亮化出來，把辦事的流程和人員機構醒目的公示出來，做好告知，讓群眾一看就懂，一來就知，或者打開手機就能知曉。各鄉村通過一塊公示板、一部小手機曬出來的工作進程，打造的是公開的、透明的信訪模式，這是對問題的擔當、是對群眾的尊重。正所謂你把群眾放在心上，群眾就會把你放在心上。全縣各鄉村全面鋪開“上牆入機”化解信訪機制以來，群眾的參與意識強了，有些問題不管成與不成，老百姓的抱怨少了，走進村部的群眾微笑多了。當大家把過程監管好，把重視過程當結果，突出群眾的監督，讓老百姓的存在感強了，抱怨自然少了，“因怨而訪”的問題也就迎刃而解。
在生活中，大家都有這樣一個共同的感悟，當我們走入一個不熟悉的城市，我們最希望看到的就是公交站牌，因為這樣我們就能很清楚的看到自己的位置，知道自己要去的方向和目的地，便能輕鬆的選擇出自己要乘坐的交通工具。當你乘上這趟車，還會隨時告知自己已經或即將到達的地方，內心的那種安然就是一種高品質服務的體現，也是乘客的一種獲得感。而我們在信訪工作中，通過“上牆入機”，公示的是“站牌”，受益的是群眾。“上牆入機”化解信訪依靠的是公示監督，實現的是一站到底的工作流程、一看便知的工作進度、一清二楚的工作標準，讓信訪群眾心中多了一個渠道、一把標尺，可以自覺對比政策、對比要求，參照自己的位置，能很清楚自己情況，知道事情該怎麼辦、辦成什麼樣，也就從源頭上消除了群眾扶貧工作中的疑問、疑難和抱怨。全縣16個鄉鎮305個村（社區）通過公開公示、共享共知的“上牆入機”平臺，在深化“陽光信訪”中抓成效，提高了群眾工作的滿意度，提升了人們對美好生活的嚮往，對幸福生活的獲得感。
（新寧縣信訪局 鄧昌餘 謝崇駿 ）
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