她們上班便戴著耳機，接聽和回訪一通又一通顧客電話；她們青春靚麗、自信陽光、充滿活力，擁有過硬的專業素質，能獨當一面處理好每一通電話訴求，服務好每一位客戶，也許你聽過她們的聲音，卻從來沒見過她們，她們便是10086移動客服中心客服員，熟悉卻神秘。
其實每個人的心中，都有一個客服形象：或是一襲職業裝扮，高冷而又稍顯刻板，每天重複聽著同樣的問題，回答著一成不變的答案；又或是溫馨的、聲音甜美的、充滿著活力的樣子。其實客服看似輕鬆無比的工作，但背後，卻也是有著辛苦付出，揹負著客戶投訴、業績考核的壓力。
這些生活在鄭州每天兢兢業業為用戶解答疑問的客服，都有哪些故事呢？我們找到了客服妹子娟子，走近10086客服，瞭解客服妹子的日常，聽聽與用戶接觸最密切的客服心聲。
她叫娟子，是中國移動10086呼叫中心一名經驗豐富的客服，今年是她在鄭州10086呼叫中心工作的第2個年頭了，立夏已過，早上天剛剛亮，有人還是酣睡的時候，她像往常一樣早早出門，迎接嶄新的一天。
每天早晨，呼叫中心各組組長會召集大家開早會。
每天的晨會既能增進大家的交流，又能使團隊儘快進入到緊張有序的工作中。早上8:00，娟子準時在會議中心參加自己組內的夥伴們的早會，會上，她和大家分析昨天遇到的疑難問題，今天如在遇到類似問題大家該如何處理。
“聯繫每一位顧客，用心傾聽，快速反應。我們的每一分付出都是為了換回通話結束後的‘非常滿意’，有時客戶們的一句‘謝謝’會讓我們感動一天。”娟子說，“8點30分早會結束，大家正式上線。一聲聲‘您好’開始迴響在辦公室中，我們相信顧客一定可以通過耳朵‘看見’我們的微笑。”
作為一名工作上的老手，她一天的工作量要比其他人繁瑣很多。組員接到顧客電話遇到問題時，娟子總會成為最可靠、最及時的支援者，她用熟練的業務知識指導組員。幫助組員快速解決顧客需求。“沒什麼，站在客戶的立場，將心比心，幹得久了，自然知道怎麼應對。”娟子說道。
一個電話進來，娟子一邊嫻熟而溫和地回答著電話那頭的問題，一邊雙眼緊盯著電腦屏幕，敲打鍵盤，快速將顧客反映的信息錄入客服系統。桌上的水杯很少女哦，娟子說：“上線前，用這個水杯接上一大杯水，就不用來回接水，可以減少下線時間，每天多服務一位顧客。”
客服作為服務的一個重要環節，在日復一日的溝通中，委屈基本上都成了每天必修課了。於是在呼叫中心的辦公室裡總會有一面小鏡子，無論再難過客服專員都會對鏡子裡的自己笑一笑。辦公室裡的企業文化標語，也在時時刻刻提醒自己，只要保持一顆真誠的心，用心服務每一位顧客，總會得到認可的。
忙碌的一上午過去，娟子和小夥伴在辦公室大廳準備好飯菜，今天很特別，平時娟子很少從家帶飯，而今天的飯菜都是娟子在家親自做好帶過來的，她說：“公司的微波爐熱一下就可以吃。”
在這裡工作，認識了很多能聊得來的朋友。
午飯後，零食貨架上拿包自己喜歡的零食，和朋友一起分享，也是工作放鬆的一部分。
娟子說：“公司的環境相對成熟，人也多，在這樣的環境裡結識了很多好朋友，我們是一家人，只要有一點樂趣，我們就會一起分享。讓大家感覺到團隊的小溫馨。“
大家吃完午飯後，因為下午要進行一個新業務的調研，她開始研究業務流程、注意事項，並進行模擬話術練習，她對工作的認真負責都在行動上。
晚上7點，已經過了下班時間。從窗戶往外看，天已經黑了，一天工作下來，娟子和同事們已經口乾舌燥，因為職業關係，忙碌起來都來不及喝水，娟子埋頭認真的整理今天的日誌和話務分析，為的是通過自己的努力多多總結一些問題，做出一些預警，降低顧客不滿意的點。
並向自己的主管領導及時溝通，總結自己工作中遇到的問題和疑惑。
娟子深知只有一個愛崗如家的團隊，才能出成績出效益。因此她總是工作中，嚴格要求自己，儘自己最大的努力完成工作中的每個細節。工作之餘，也會通過不斷的充電學習來提高自己。
娟子心細如髮的工作熱情、虛心好學的工作態度、豁然開朗的性格時時感染著周圍的夥伴們，像一顆閃閃的星星，奉獻著自己，服務著客戶…
這就是娟子和夥伴們一天的工作生活，她們就是10086呼叫中心客服人員的縮影，每個人都兢兢業業、無怨無悔的奉獻著自己的青春年華。
沒有人抱怨勞累，她們只是想說：“雖然我很微小，卻在儘自己努力做著一份有價值的工作……”
她們日復一日用溫暖的聲音回答用戶的一切問題，他們不能使小性子，不能抹去微笑，即使再複雜再煩躁，也要沉住氣。
所以，當您接到客服的電話，請不要不耐煩，請不要怒氣衝衝，因為每當你們遇到問題總會第一時間想到向客服尋求解決的方法，因為他們每天都在為你們能得到更好的服務而不斷努力。
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