導讀：在企業數字化轉型的過程中，“客戶中心化”是指企業生產式、產品交付模式、業務管理模式等環節的客戶中心化。“客戶中心化”的價值體現在互聯網時代的新的商業鏈條中,企業的重心早已經轉移為“一切以客戶為中心”,並將整個企業生產運營過程與客戶的需求進行有效結合,藉助大數據支撐下的新型客戶營銷管理系統,運用智能化、數據驅動的生產方式，讓“客戶需求數據化、數據決定生產要素最優組合與生產過程智能調度”的新型生產模式。
“客戶中心化” 是企業數字化是唯一入口
在數字化時代到來之前就存在的企業，以前一個企業的成功商業模式可以讓這個企業收穫30年以上，但是在今天也許最多也就是3-5年就有可能被淘汰了。所以這些企業從生存的本能考慮，都只有數字化轉型這一條路可以選擇。那麼，在數字時代，一個企業或組織與外界的核心關係是什麼？
一個企業或組織對外會面對形形色色的關係，有客戶、供應商、銷售渠道、合作伙伴、競爭對手、媒體、政府等等。這些關係構成一種企業級全局性的顧客關係網絡。
模擬時代，為了獲得這一關係網絡的成長，企業往往要選定目標顧客並採用大量的營銷工具，接觸、告知、刺激並勸說購買。對比而言，模擬時代把顧客看作規模化市場；數字時代將顧客服務體系視為動態網絡。模擬時代溝通主要方式是單向給顧客傳播信息；數字時代溝通是雙向的。顧客可以對企業的產品進行反饋與評價。模擬時代公司是關鍵影響者；數字時代顧客是關鍵影響者。模擬時代營銷是為了說服顧客購買；數字時代營銷是為激勵顧客購買、贏得用戶忠誠度。模擬時代是單向的價值流，注重企業給顧客帶來價值；數字時代是互惠價值流，顧客也可以和企業合作。比如知乎，顧客可以從知乎上獲取問題的答案，也可以回答某個自己熟知的問題。
數字時代的顧客關係範式是什麼？
在數字時代以前，所有商業類型都將再次迴歸市場化的本質，讓所有的生產真正基於大規模市場模型而建立。實際上，這種模式起源於工業時代的互聯網轉型。在人類歷史上，進入工業時代以後生產組織主要通過自動化生產線來進行大規模生產，這時期的工業化是機器化而非智能化。然而，傳統工業模式下顧客是被動的，能決定的只有買或者不買，不能參與生產過程。
新時期，進入工業互聯網時代以後，上面這種大規模市場模型開始發生了變化。我們的時代正在向新顧客模型轉型。隨著互聯網的發展，市場的溝通方式從過去單向模式進化到了雙向模式。這種溝通方式的轉變是新顧客模型的關鍵，這種改變讓顧客不再僅僅是買與不買的二元選擇，他們還可以利用網絡來施加影響力。我們稱新範式為顧客網絡模型。
在顧客網絡中，網絡成員不僅僅包括大規模市場中的簡單顧客，還包括終端消費者、業務合作伙伴、投資者、媒體、政府甚至員工。在顧客網絡中所有相關成員的協同參與都是企業數字化轉型的關鍵。
例如，面向員工構架協同辦公平臺，讓員工更加便捷、靈活地對接他們的工作。員工能夠掌及時掌握正確的內容、信息和資源以保持對工作的瞭解；可以定製自己的工作流程、常用功能；可以很方便的和其它員工建立聯繫、分享經驗、互問互答；還可以使用視頻會議、遠程協作等方式進行項目合作。這就達到了顧客網絡中員工的數字化轉型。同樣，我們會有消費者、合作伙伴、投資者等參與者數字化轉型。
構建面向顧客網絡的數字化規劃
什麼樣的數字化產品或服務能夠更加深入的推動顧客參與到數字網絡中去呢？
第一步：設定面向客戶的服務目標。所謂客戶服務目標就是組織針對顧客希望實現的目標，這個目標是當前項目要達成的業務目標，比如提高顧客的響應速度、滿意度、分享率等等。這個目標是從項目的核心訴求出發而設定的。除了業務績效目標，最好在每個項目都設定一個高階的數據採集目標，因為在數字化時代顧客的各種數據將會成為幫助組織進行決策甚至可以直接銷售的重要資產。
第二步：顧客選擇。勾畫出與選定目標最相關的細分顧客，比如提高響應速度就需要找到響應速度慢的顧客，提高滿意度就需要找到滿意度低的顧客，減少顧客流失就需要找到流失率高的顧客。進行對這個細分群體的服務價值分析，明確他們為什麼把時間或金錢交付給我們的企業，也就是組織提供的獨特價值是什麼。
第三步：行為模式選擇。為了實現目標，組織需要對數字時代的五種顧客行為模式（接入、參與、定製、聯結、合作）進行有針對性的選擇。這一步是顧客網絡生成器的關鍵，每種行為模式背後都代表著顧客在數字時代的一個心理訴求，所以我會在後面對每個行為模式進行展開。在這一步需要注意的是選擇並不是單選題，所以可以選擇一個以上的行為模式來構思方案。但也要從投入產出的角度來進行價值排序，所以並不建議5個都選。
第四步：方案生成。有了目標，有了細分顧客，有了顧客行為模式，這一步就是把這些信息進行整合，然後讓團隊形成新的思維，最終確定針對某個細分顧客群採用什麼樣的方案來達成目標，這個方案又是基於哪個行為模式的。
第五步：定義影響。這一步其實就是對第一步的目標根據生成的方案進行量化，如何知道是否能夠完成設定的目標？比如顧客的響應時間提高到多少？顧客滿意度提高多少百分比？顧客分享率提高多少等等。這裡的要點是，量化的目標可以幫助檢驗之前開發的方案是否有助於結果的達成。
構建體系化的客戶接入方式
數字時代對顧客接入行為帶來的改變，這些年所謂的移動互聯網浪潮、互聯網+，本質都是數字技術的發展讓顧客的選擇儘可能快速、簡單和靈活，並且隨處可以獲取企業提供的產品和服務。那麼就必須做到移動、互聯。包括移動場景接入和全渠道場景接入。
在數字時代，隨著一些服務可以由機器完成（比如手機銀行），一些服務可以通過遠程提供（比如現在銀行常見遠程櫃檯），一些服務的供需信息不對稱被有效緩解（比如現在醫院可以網絡掛號），從而讓服務可以按需提供。
組織在實現上述接入方式的時候需要打造兩大平臺，包括微應用平臺和全渠道門戶平臺。
微應用平臺讓顧客在移動場景下使用已經不是什麼難題，難的是隨著企業提供的服務越來越多，如何讓這些服務有機的組合在一個應用裡面。全渠道平臺做到所有渠道協同作戰，渠道之間相互導流變成了全渠道體驗的核心。
小結
在數字時代傳統企業為了能夠在未來存活，就必須進行數字化轉型。因為未來所有組織都將是數字化組織。模擬時代和數字時代顧客和組織之間關係的差異，在數字時代組織面對的不再是一個大規模市場，而是一個動態顧客網絡。所以組織需要全面從顧客網絡的數字化入手，全面構建客戶中心化的定製生產模式。
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