作為臨床護士，你必須學會“制怒術”。
案 例
某二級醫院急診科，中午12:21時，一個鼻出血的女性患者捂著鼻子匆匆跑來，隨行的有一男一女。看得出來，患者很緊張，家屬很焦急。鼻出血，上耳鼻喉科！可是，耳鼻喉科中午醫生下班，無法接診。怎麼辦？看患者焦急的樣子，急診護士就趕緊把患者分流到外科，可是，沒過多久，患者及家屬就返回急診科，且家屬大聲咆哮：“你們醫院怎麼回事！到外科醫生醫生不管，你們為什麼把病人推來推去！”
值班護士拿著紗布棉球立即上前接診，並喊來醫生協助為患者填塞止血。醫生為患者填塞鼻腔止血的時候，護士對患者家屬解釋：“不是我們不管，這鼻出血屬於耳鼻喉專科，普通門診給你解決不了，外科不給你處理也是這個意思。現在我們先給你暫時填塞暫時止住血，你們需要到中心醫院耳鼻喉科門診，去進行專業處理，進行進一步治療。”
患者及家屬不再暴躁，聽從醫護人員的處置及建議，填塞好之後，家屬帶著患者轉往上級醫院。
點評
在醫院內，這也許是門急診常見的情景。
醫生護士知道醫院的就診流程和處理程序，但患者及家屬匆匆而來，帶著病痛和焦慮，期望值很高，他們不知道或是不理解啊，稍有不如意，焦急萬分的患者和家屬就會對著醫護人員大發其火，譴責醫護人員的不作為、不負責。
對於醫生護士來說，每天都有可能遇到形形色色的病人，在與這些病人溝通互動過程中，會遇到因著各種情況，對醫院不滿而發怒的情景。遇到發怒的患者和家屬，屬於護患溝通中的特殊情況，是溝通的難點和重點。
面對如此暴躁的患者/家屬，醫護人員如何應對？
就如上述話題中，當患者和家屬對醫護人員的應對處置、護理或治療有所不滿時，他們會變得憤怒、焦慮、心煩，就會表現得非常憤怒，患者或家屬很可能會將這些不滿情緒發洩在醫務人員身上，即便他們並沒有犯錯。
如何應對暴怒的患者和家屬，需要護理人員用心應對。
1、積極為患者解決問題
上述案例中的情景即是如此。患者從外科轉回急診科，帶著憤怒，更為患者的出血不止焦急，其發火、憤怒的目的，就是為了引起醫護人員的重視。因此，及時為患者做出初步的止血措施，就是最佳的熄火對策。
2、耐心為患者做出解釋
當人們產生憤怒情緒時，說話往往會提高音量、加快速度，說話的語氣也許會很難聽，護理人員一定不要受對方情緒的影響，要在妥善處理好患者、滿足其需求的基礎上，為患者做好解釋，使其平息憤怒，配合並理解護士。
3、靈活運用溝通藝術
這時要運用護患溝通藝術來予應對.護士角色的多樣性和特殊性決定了護士必須有一定的溝通交流能力。交談是人際之間的交往方式，具有一定的感情色彩。護士的交談有正式和非正式兩種。談話時護士必須注意自己的語調、態度、眼神、方式，談話的場合與分寸，交談中善於傾聽，適當地插話給予鼓勵以示重視。如患者家屬在醫護人員為患者忙碌的時候還在不停的發火，就要及時制止其繼續發洩：“現在不是吵架的時候，我們一起儘快幫助病人！”必要的時候，聲音和語氣要“蓋”住患者/家屬，以掌控局勢。
4、不要受對方憤怒情緒的影響
對方的憤怒情緒也會對你產生影響，在這種特殊情境中，護士常常會感到煩惱沮喪。此時，與患者對著幹，一起爭吵，只會火上澆油！如果你也怒火上升，不妨迴避現場，離開一會兒，找個安靜的地方，讓心情平復下來。
5、向同事傾訴，尋求幫助
如果你是對方的發洩口，不妨規避一下，向同事傾訴，尋求幫助，轉移、平息雙方怒氣。
面對暴怒的患者/家屬，有什麼注意事項？
1、做好防護
遇到暴怒，隨時都有可能出現失控的患者及家屬，要有防範意思，做好隨時逃離的準備，心裡要有這個意識，並規劃好適當的逃脫路線。與患者保持一定距離，儘量遠離暴怒者，保持安全距離。
2、讓其傾訴
讓患者儘可能地發洩怒氣，不要試圖打斷他們。有的患者/家屬，也許只是想要一個發洩不良情緒的發洩口。
3、使用共情
運用共情，讓患者及家屬看到你的誠意。注意使用恰當的語調、語速和音量來平復患者的情緒。 “你的心情我理解，我能夠理解你的感受。” “這樣的事情發生在誰的身上，誰也會有這樣的感覺”）和肢體語言。
4、保持理性
不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒，那樣只會讓事態升級。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且迴避，有同事應對處理。
5、商議解決
向患者說明，現在最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。強調每個人都希望給患者提供最好的醫療服務，並且建議患者與大家一起，共同努力達成該目標。
6、協調關係
護士要善於與各種人打交道，平等待人。在護理工作中，使人與人之間感情融洽、關係密切、相互理解、消除不必要的誤會，引導他人朝著積極的人際關係發展，不要損害他人利益。
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