時至半年中，
銷售覆盤重，
覆盤有方法，
玄機在文中。
銷售為什麼要覆盤
- 覆盤能夠幫助我們看到更全面、更深入的情況
- 覆盤將是我們收穫到更多的意見和建議
- 覆盤將能夠提煉出優秀的、共性的經驗供複製和放大
很多時候銷售人員是一個人在戰鬥；
很多時候都是銷售當事人個人的主觀認識；
很多時候我們做出的行動和決策都是依靠感覺行事，缺少分析、思考的過程；
很多時候我們實際行事所依據的踐行理論與目標所提倡的名義理論之間存在著很大的差異；
通過覆盤的過程可以使我們看到更多的情況，以及對情況更多的認識和觀點；
也可以幫助我們看清楚支持我們產生行動、做出決策的背後的觀點、假設是什麼；
也可以聽到同樣的事情和情況別人會怎麼想、怎麼做；
也可以看到在過往的行動過程中那些是做的好的、那些可以做的更好；
有什麼樣子的行為和經驗是具有可複製的共性的，可以借鑑到今後的類似的事情和行動中；
釐清情況，看清問題，確定、改善接下來的行動計劃；
銷售應該如何覆盤
在國內，關於覆盤的書籍專門有聯想出來的邱昭良和陳中老師寫的書籍，這兩本書可以結合著看。其實關於覆盤在過程上並不是很複雜，一般有以下幾個關鍵的環節：
- 闡述並明確目標
離開了目標，覆盤將無法進行，所以向參與者闡述目標是覆盤的基礎。對目標的闡述和明確將直接決定著覆盤的質量和走向。除了事情本身的目標之外，還要明確覆盤所要達到的目標，以及當初目標設定的合理性，都是覆盤開始的依據。
例如：適逢年中，我們對過去半年的銷售情況進行復盤，“盤點過去半年的銷售情況”與“過去半年銷售行為的有效性”這兩個覆盤目標關注的事情都是過去半年的銷售情況，但是可能會使覆盤產生的內容和結果是截然不同的。從個人的觀點，我更傾向“過去半年銷售行為有效性”的覆盤目標，應為這個目標更具有建設性。
- 回顧事情發生的過程
結合目標由事情的當事人回顧事情的過程和經歷，這個環節需要注意的是要將事實陳述和主觀意見明確的區別開來。事實、數據、細節、全面、條理（順序）將是這個環節需要的，這樣的內容將能夠幫助當事人和參與者更好地回顧和剖析事情，為給予更好的建議和提煉優秀的經驗建立基礎。
- 當事人自我剖析
由當事人結合事情過程和目標進行事情的分析，以及對事情的過程中做出的重大、關鍵行動和決策做出闡述和解釋。更多的是讓參與者看到當事人結合當時的情況：
- ü 如何認識、看待這些情況的？
- ü 如何思考和選取事實的？
- ü 思考的依據和假設是什麼？
- ü 支持其做出行動和決策原因和理由是什麼？
- ü 結果顯現後，當事人是如何看待的？
- ü 結合結果和目標，回過頭來看，當事人對當初的看法、思考和假設等是如何看待的？
在自我剖析的過程中出了還原當事人當時的思考和想法之外，更重要的是幫助當事人看到自己的心智模式（1），因為心智模式是其產生行為、做出決策的根本，只有心智模式發生改變，人們的行為、決策以及其產生的結果才可能發生改變。
（1）心智模式這個名詞是由蘇格蘭心理學家Kenneth Craik 在1940 年代創造出來的，之後就被認知心理學家Johnson-Laird和認知科學家馬文明斯基（Marvin Minsky）（1975）、西蒙.派珀特（Seymour Papert）所採用。心智模式是根深蒂固於心中，影響我們如何瞭解這個世界，如何採取行動的許多假設、成見、圖象、印象，是對於周圍世界如何運作的既有認知。心智模式是指深植我們心中關於我們自己、別人、組織及周圍世界每個層面的假設、形象和故事。並深受習慣思維、定勢思維、已有知識的侷限。我們通常不易察覺自己的心智模式，以及它對行為的影響。
- 參與者進行設問
既然是設問，一般會有兩種情況：增加假設（條件）或去除限制（條件）。也就是要用“如果……，將會怎麼樣？”的問句向當事人進行提問，這個過程將幫助當事人看到更多的情況、視角、觀點和可能，並進行思考，做出回答。
在這個環節有一點需要注意，這個過程中所有的設問都是基於假設的，因為銷售過程的唯一性，沒有任何一個銷售過程可以重新再來，所以我們只能基於假設進行思考，所以“這些都是假設，沒有辦法證實”當事人這樣的回應在這個環節是不被允許的。我們只有通過這種假設才能使當事人看到更多，在將來的行動中才能有更多的意見、觀點和選擇可參考。
- 總結提煉共性
總結提煉共性是覆盤過程中最重要的部分，也是昇華的部分。如果能有一套理論體系作為依靠的基礎，總結提煉工作將會進行的更加容易。
在這個環節首先我們要看到參與者們感興趣的內容是什麼，以及是什麼原因使他們感興趣；其次，我們需要看到所有參與者對這些感興趣的點的認識，並進行討論達成共性的認識；再則，將這些共性的認識以能夠容易被廣泛理解的文字描述出來；最後，梳理共性點及共性點之間的關係。
- 形成可分享文件及行動計劃
覆盤的最後一步就是要將總結提煉出來的內容形成文檔並進行歸檔，這是最基本的要求，其實還需要在這個基礎上將好的經驗進行顯性化、分享化，幫助團隊成員一起成長，這種從團隊實踐中提取出來的經驗對於團隊的成長是最直接、最有效的幫助。
如果能夠將每次覆盤提煉出來的內容嵌入到一個知識體系中，例如：案例庫等，這將對企業而言是一筆很大的無形的財富，當然這並不是一件容易的事情。因為並不是簡單的把這些產出堆積、分類就可以了，這需要一個理論體系的支持以及理論體系對這些提煉出來經驗的辨別和確認，這樣子才能夠有理有據。現在很多企業做的所謂優秀經驗萃取的活動看起來不錯，實際上因為缺少理論體系的支持，看起來很美，其實是飲鴆止渴。所以，我們非常提倡基於方法論的這種經驗萃取，反對單純的經驗萃取，因為單純的經驗萃取缺少效驗和驗證，缺少底層邏輯的支撐。
除了形成文檔之外，對於未來的工作和行動，也可以基於覆盤的成果構建和改善接下來的行動計劃，這將使行動計劃更加貼合實際情況、更加符合變化，才能保證計劃的有效性。
銷售覆盤過程中應該注意的
覆盤表面看起來是一個很簡單的過程，很多企業所謂的按部就班的在做著覆盤，然而面對覆盤的結果，參與者卻褒貶不一。因為管理和銷售覆盤所面對的主體是人，是企業裡的人，他們與其他參與者之間存在著利益關係，這將直接影響到他們在覆盤過程中的真實性和全面性，這也就決定了覆盤的內涵和質量，影響了覆盤的真正的結果。所以在覆盤過程中我們要更加註意人、人與人的關係及與人有關的內容，只有理順了他們才能夠真正的保證覆盤的效果。
- 明確的目標和人員
覆盤是基於一件事情的目標針對過往過程的一個討論，這就要求我們的覆盤目標描述是過程性的，而不是結果性的。例如：“對半年銷售情況的反思”這種結果性傾向的覆盤目標將會使人們有一種被問責的感受，當人們面對這種被問責的風險情況下自然會選擇保護自己、規避責任。而“銷售行為對半年銷售情況有效性的分析”這樣的目標將會拉動人們進入到一個過程性的情境中，會更傾向於討論事兒，而不是人。
覆盤的主體是人，參與覆盤的主體也是人，這樣在覆盤過程中就存在了每個人的角色、狀態、心理等以及人與人之間的關係這樣子複雜的因素和因素關係，而且在組織環境裡，一旦人的個體感受到威脅或者風險，他們勢必會不由自主的選擇迴避風險，使自己安全，這也就是阿吉里斯提到的組織困境，在這個時候人們說的是有利於自己安全的話，而不是真話和實話。
我們一般會給覆盤的參與者一個定義：利益相關者。利益相關者可以包括當事人、當事人的直接領導、當事人的同事、供應商、合作伙伴等，也就是大家之間要有利益關係，這種利益關係會促進大家達成共識，會促進大家提出不同的聲音。而沒有利益相關的人員的參與，可能因為他的一句與他無關的言語就會改變覆盤的走向，甚至是這些利益無關者的在場都能夠破壞覆盤現場的場域和氣氛。
- 傾聽是最好的尊重
傾聽不僅僅是溝通中一項重要的行為，更是對錶達者的尊重，在覆盤過程中缺少了傾聽，就會成為每個人主觀認識的碰撞和爭執，而不是基於事實情況的思考和不同認識的交流。
覆盤缺少了傾聽，就失去了本來的目的，覆盤也就會自然而言的變成了一個辯論會、討伐會、指責會，這並不是覆盤所期望的。
- 避免指責多說事兒
覆盤的過程是對事兒的分析和討論的過程，是一個解決問題的過程，覆盤不是批判會，不是責任認定會，作為參與者和當事人，在覆盤過程中不要指責、不要自責。一旦出現了指責或者自責，哪怕是當事人感覺到了被指責都會陷入了對人不對事兒的情境中，這個時候就失去了覆盤的意義。
所以在覆盤的過程中我們要做的不僅僅是不指責，而是要避免有人感覺到被指責。
- 注意情緒傾聽自己
任何溝通的矛盾和障礙都是由主觀認識的不同造成的，面對相同的事實和數據，不同的主觀認識是由每個人腦子裡選取事實部分的不同和針對這些事實部分既有的觀點、認識和對他們的假設產生的。所以深層次的溝通是要對參與者之間這些“選取的事實、對事實的觀點和認識、做出判斷和決策的依據和假設”的內容認識的溝通，而不是聽到不同意見就會激發情緒，造成溝通的無法深入。
這就要求參與者在溝通的過程中注意傾聽自己的反應，自己的情緒變化，並提示自己。同時作為主持人也需要在一開始和過程中適時的提醒大家注意傾聽自己的反應。
- 主持立場保持中立
在覆盤過程中需要一個主持人主持覆盤的過程，而且很多時候這個主持人都會有銷售管理者擔任，這個時候就要求銷售管理者能夠保持足夠的中立，只有中立才能看到全面的情況，參與者才不會被領導者的觀點和意見所引導和左右，無論參與者的觀點正確與否，只有他們把觀點、想法表達出來才能看到他們的真正的想法和觀點（包括他們自己看到）。把大象關進冰箱裡首先要保證冰箱裡的東西被清空，把正確的觀點裝進銷售人員的腦子裡首先要把腦子裡原有的東西清空，這個過程就是讓銷售人員把原有的想法表達出來，讓銷售人員自己看到了不同和問題，這樣才能夠自己發生改變。
所以這就要求主持人要保持一定的中立，允許不同觀點的碰撞，只有不同聲音的交融才能達成真正的共識。因為我們需要的是心服口服的共識，而不是口頭上的同意和統一。
如果主持人需要表達自己的觀點的時候，需要向參與者明示自己角色的轉變，也可以用一定帽子的佩戴與否來區別自己的身份角色。
- 坦誠開放避免形式
覆盤過程要求大家儘可能的闡述事實、闡述全面，這就要求覆盤的氛圍是坦誠開放的。這個坦誠開放並不是領導和主持人開場說一說就能夠做到的，是要靠每一個參與者營造出來的。在覆盤過程中我們需要積極、及時的鼓勵每一位參與者坦誠、開放的表現，干預指責性、指向性的言辭，利用開放式提問激發參與者的更多的表達。
陷入走形式、走流程、走過場的覆盤是無法堅持下去的，因為參與者會感覺到從中不能夠汲取價值，就會逐漸放棄覆盤。但是覆盤的流程和形式恰恰又是最容易做到的，照貓畫虎、照葫蘆畫瓢的都能做出來，而是形式和流程還是最直觀的表現形式，其實流程和形式就像皇帝的新裝，內涵才是制勝的法寶。
- 聚焦目標不忘初衷
在覆盤過程中隨著話題的打開，會進入到一個發散的階段，在這個階段與目標、話題相關的很多信息和內容都會顯現出來，這個時候就可能會出現話題焦點轉移的情況，也就是我們常說的跑題。這個時候無論是主持人還是參與者都要儘可能的發現這個問題，並提醒大家，如果轉移的話題很有價值我們可以將其記錄下來，在原來的話題討論結束後繼續討論這個話題。
以初始目標為核心的信息發散就能夠將大家引入到討論階段，這個階段各種觀點交鋒震盪，為了避免各執己見、相爭不下，建議參與者用設問的方式來提出疑問、表達觀點，這樣能夠深入、深化溝通和交流。
當各方觀點被看到、被聽到、被討論之後，大家就會看到一條可以達成共識的道路，這個方向和出口將引領參與者走向提煉共識、形成解決方案、制定行動計劃的（收斂）階段。如果爭執激烈，我們可以將不同的觀點“懸掛”起來，大家一起尋找能夠達成共識的、解決問題的方法。
- 總結提煉方顯價值
總結提煉是覆盤過程中畫龍點睛之筆，如果缺少了這個環節，我們看到的只是一場沒有成果的熱鬧。
如上段文字所述，當參與者的觀點、思考等被所有人看到、聽到、討論之後，大家就會形成一些新的認識，所有參與者對這些新認識的共性認識將是我們覆盤過程的產出成果。這裡面需要提到的是共性認識並不是要求所有人都完全同意，而是大多數人都認為這是解決問題的好辦法，而且即便是不同意的少數人也會聽到、看到，並且他們的不同意見也被大多數人聽到、看到。這樣子才能夠保證最後大家做出來的行動計劃是能夠被大家接受和認可的。
在總結階段產生新的認識的高度和深度將受到參與者自身素質因素的影響。我們要從兩個方面看待這個問題，一方面是我們不能忽視參與者的潛能和力量，他們聚集在一起說爆發的能量和產生出來的結果是我們意想不到的（當然，這需要在覆盤過程中參與者充分的、真實的、傾情的參與進來）；另一方面，如果在專業內容方向上有專業人士或者是理論體系支持，將會使覆盤成果有質量上的保障。
節選《組織發展之銷售體系建設》
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