时至半年中，
销售复盘重，
复盘有方法，
玄机在文中。
销售为什么要复盘
- 复盘能够帮助我们看到更全面、更深入的情况
- 复盘将是我们收获到更多的意见和建议
- 复盘将能够提炼出优秀的、共性的经验供复制和放大
很多时候销售人员是一个人在战斗；
很多时候都是销售当事人个人的主观认识；
很多时候我们做出的行动和决策都是依靠感觉行事，缺少分析、思考的过程；
很多时候我们实际行事所依据的践行理论与目标所提倡的名义理论之间存在着很大的差异；
通过复盘的过程可以使我们看到更多的情况，以及对情况更多的认识和观点；
也可以帮助我们看清楚支持我们产生行动、做出决策的背后的观点、假设是什么；
也可以听到同样的事情和情况别人会怎么想、怎么做；
也可以看到在过往的行动过程中那些是做的好的、那些可以做的更好；
有什么样子的行为和经验是具有可复制的共性的，可以借鉴到今后的类似的事情和行动中；
厘清情况，看清问题，确定、改善接下来的行动计划；
销售应该如何复盘
在国内，关于复盘的书籍专门有联想出来的邱昭良和陈中老师写的书籍，这两本书可以结合着看。其实关于复盘在过程上并不是很复杂，一般有以下几个关键的环节：
- 阐述并明确目标
离开了目标，复盘将无法进行，所以向参与者阐述目标是复盘的基础。对目标的阐述和明确将直接决定着复盘的质量和走向。除了事情本身的目标之外，还要明确复盘所要达到的目标，以及当初目标设定的合理性，都是复盘开始的依据。
例如：适逢年中，我们对过去半年的销售情况进行复盘，“盘点过去半年的销售情况”与“过去半年销售行为的有效性”这两个复盘目标关注的事情都是过去半年的销售情况，但是可能会使复盘产生的内容和结果是截然不同的。从个人的观点，我更倾向“过去半年销售行为有效性”的复盘目标，应为这个目标更具有建设性。
- 回顾事情发生的过程
结合目标由事情的当事人回顾事情的过程和经历，这个环节需要注意的是要将事实陈述和主观意见明确的区别开来。事实、数据、细节、全面、条理（顺序）将是这个环节需要的，这样的内容将能够帮助当事人和参与者更好地回顾和剖析事情，为给予更好的建议和提炼优秀的经验建立基础。
- 当事人自我剖析
由当事人结合事情过程和目标进行事情的分析，以及对事情的过程中做出的重大、关键行动和决策做出阐述和解释。更多的是让参与者看到当事人结合当时的情况：
- ü 如何认识、看待这些情况的？
- ü 如何思考和选取事实的？
- ü 思考的依据和假设是什么？
- ü 支持其做出行动和决策原因和理由是什么？
- ü 结果显现后，当事人是如何看待的？
- ü 结合结果和目标，回过头来看，当事人对当初的看法、思考和假设等是如何看待的？
在自我剖析的过程中出了还原当事人当时的思考和想法之外，更重要的是帮助当事人看到自己的心智模式（1），因为心智模式是其产生行为、做出决策的根本，只有心智模式发生改变，人们的行为、决策以及其产生的结果才可能发生改变。
（1）心智模式这个名词是由苏格兰心理学家Kenneth Craik 在1940 年代创造出来的，之后就被认知心理学家Johnson-Laird和认知科学家马文明斯基（Marvin Minsky）（1975）、西蒙.派珀特（Seymour Papert）所采用。心智模式是根深蒂固于心中，影响我们如何了解这个世界，如何采取行动的许多假设、成见、图象、印象，是对于周围世界如何运作的既有认知。心智模式是指深植我们心中关于我们自己、别人、组织及周围世界每个层面的假设、形象和故事。并深受习惯思维、定势思维、已有知识的局限。我们通常不易察觉自己的心智模式，以及它对行为的影响。
- 参与者进行设问
既然是设问，一般会有两种情况：增加假设（条件）或去除限制（条件）。也就是要用“如果……，将会怎么样？”的问句向当事人进行提问，这个过程将帮助当事人看到更多的情况、视角、观点和可能，并进行思考，做出回答。
在这个环节有一点需要注意，这个过程中所有的设问都是基于假设的，因为销售过程的唯一性，没有任何一个销售过程可以重新再来，所以我们只能基于假设进行思考，所以“这些都是假设，没有办法证实”当事人这样的回应在这个环节是不被允许的。我们只有通过这种假设才能使当事人看到更多，在将来的行动中才能有更多的意见、观点和选择可参考。
- 总结提炼共性
总结提炼共性是复盘过程中最重要的部分，也是升华的部分。如果能有一套理论体系作为依靠的基础，总结提炼工作将会进行的更加容易。
在这个环节首先我们要看到参与者们感兴趣的内容是什么，以及是什么原因使他们感兴趣；其次，我们需要看到所有参与者对这些感兴趣的点的认识，并进行讨论达成共性的认识；再则，将这些共性的认识以能够容易被广泛理解的文字描述出来；最后，梳理共性点及共性点之间的关系。
- 形成可分享文件及行动计划
复盘的最后一步就是要将总结提炼出来的内容形成文档并进行归档，这是最基本的要求，其实还需要在这个基础上将好的经验进行显性化、分享化，帮助团队成员一起成长，这种从团队实践中提取出来的经验对于团队的成长是最直接、最有效的帮助。
如果能够将每次复盘提炼出来的内容嵌入到一个知识体系中，例如：案例库等，这将对企业而言是一笔很大的无形的财富，当然这并不是一件容易的事情。因为并不是简单的把这些产出堆积、分类就可以了，这需要一个理论体系的支持以及理论体系对这些提炼出来经验的辨别和确认，这样子才能够有理有据。现在很多企业做的所谓优秀经验萃取的活动看起来不错，实际上因为缺少理论体系的支持，看起来很美，其实是饮鸩止渴。所以，我们非常提倡基于方法论的这种经验萃取，反对单纯的经验萃取，因为单纯的经验萃取缺少效验和验证，缺少底层逻辑的支撑。
除了形成文档之外，对于未来的工作和行动，也可以基于复盘的成果构建和改善接下来的行动计划，这将使行动计划更加贴合实际情况、更加符合变化，才能保证计划的有效性。
销售复盘过程中应该注意的
复盘表面看起来是一个很简单的过程，很多企业所谓的按部就班的在做着复盘，然而面对复盘的结果，参与者却褒贬不一。因为管理和销售复盘所面对的主体是人，是企业里的人，他们与其他参与者之间存在着利益关系，这将直接影响到他们在复盘过程中的真实性和全面性，这也就决定了复盘的内涵和质量，影响了复盘的真正的结果。所以在复盘过程中我们要更加注意人、人与人的关系及与人有关的内容，只有理顺了他们才能够真正的保证复盘的效果。
- 明确的目标和人员
复盘是基于一件事情的目标针对过往过程的一个讨论，这就要求我们的复盘目标描述是过程性的，而不是结果性的。例如：“对半年销售情况的反思”这种结果性倾向的复盘目标将会使人们有一种被问责的感受，当人们面对这种被问责的风险情况下自然会选择保护自己、规避责任。而“销售行为对半年销售情况有效性的分析”这样的目标将会拉动人们进入到一个过程性的情境中，会更倾向于讨论事儿，而不是人。
复盘的主体是人，参与复盘的主体也是人，这样在复盘过程中就存在了每个人的角色、状态、心理等以及人与人之间的关系这样子复杂的因素和因素关系，而且在组织环境里，一旦人的个体感受到威胁或者风险，他们势必会不由自主的选择回避风险，使自己安全，这也就是阿吉里斯提到的组织困境，在这个时候人们说的是有利于自己安全的话，而不是真话和实话。
我们一般会给复盘的参与者一个定义：利益相关者。利益相关者可以包括当事人、当事人的直接领导、当事人的同事、供应商、合作伙伴等，也就是大家之间要有利益关系，这种利益关系会促进大家达成共识，会促进大家提出不同的声音。而没有利益相关的人员的参与，可能因为他的一句与他无关的言语就会改变复盘的走向，甚至是这些利益无关者的在场都能够破坏复盘现场的场域和气氛。
- 倾听是最好的尊重
倾听不仅仅是沟通中一项重要的行为，更是对表达者的尊重，在复盘过程中缺少了倾听，就会成为每个人主观认识的碰撞和争执，而不是基于事实情况的思考和不同认识的交流。
复盘缺少了倾听，就失去了本来的目的，复盘也就会自然而言的变成了一个辩论会、讨伐会、指责会，这并不是复盘所期望的。
- 避免指责多说事儿
复盘的过程是对事儿的分析和讨论的过程，是一个解决问题的过程，复盘不是批判会，不是责任认定会，作为参与者和当事人，在复盘过程中不要指责、不要自责。一旦出现了指责或者自责，哪怕是当事人感觉到了被指责都会陷入了对人不对事儿的情境中，这个时候就失去了复盘的意义。
所以在复盘的过程中我们要做的不仅仅是不指责，而是要避免有人感觉到被指责。
- 注意情绪倾听自己
任何沟通的矛盾和障碍都是由主观认识的不同造成的，面对相同的事实和数据，不同的主观认识是由每个人脑子里选取事实部分的不同和针对这些事实部分既有的观点、认识和对他们的假设产生的。所以深层次的沟通是要对参与者之间这些“选取的事实、对事实的观点和认识、做出判断和决策的依据和假设”的内容认识的沟通，而不是听到不同意见就会激发情绪，造成沟通的无法深入。
这就要求参与者在沟通的过程中注意倾听自己的反应，自己的情绪变化，并提示自己。同时作为主持人也需要在一开始和过程中适时的提醒大家注意倾听自己的反应。
- 主持立场保持中立
在复盘过程中需要一个主持人主持复盘的过程，而且很多时候这个主持人都会有销售管理者担任，这个时候就要求销售管理者能够保持足够的中立，只有中立才能看到全面的情况，参与者才不会被领导者的观点和意见所引导和左右，无论参与者的观点正确与否，只有他们把观点、想法表达出来才能看到他们的真正的想法和观点（包括他们自己看到）。把大象关进冰箱里首先要保证冰箱里的东西被清空，把正确的观点装进销售人员的脑子里首先要把脑子里原有的东西清空，这个过程就是让销售人员把原有的想法表达出来，让销售人员自己看到了不同和问题，这样才能够自己发生改变。
所以这就要求主持人要保持一定的中立，允许不同观点的碰撞，只有不同声音的交融才能达成真正的共识。因为我们需要的是心服口服的共识，而不是口头上的同意和统一。
如果主持人需要表达自己的观点的时候，需要向参与者明示自己角色的转变，也可以用一定帽子的佩戴与否来区别自己的身份角色。
- 坦诚开放避免形式
复盘过程要求大家尽可能的阐述事实、阐述全面，这就要求复盘的氛围是坦诚开放的。这个坦诚开放并不是领导和主持人开场说一说就能够做到的，是要靠每一个参与者营造出来的。在复盘过程中我们需要积极、及时的鼓励每一位参与者坦诚、开放的表现，干预指责性、指向性的言辞，利用开放式提问激发参与者的更多的表达。
陷入走形式、走流程、走过场的复盘是无法坚持下去的，因为参与者会感觉到从中不能够汲取价值，就会逐渐放弃复盘。但是复盘的流程和形式恰恰又是最容易做到的，照猫画虎、照葫芦画瓢的都能做出来，而是形式和流程还是最直观的表现形式，其实流程和形式就像皇帝的新装，内涵才是制胜的法宝。
- 聚焦目标不忘初衷
在复盘过程中随着话题的打开，会进入到一个发散的阶段，在这个阶段与目标、话题相关的很多信息和内容都会显现出来，这个时候就可能会出现话题焦点转移的情况，也就是我们常说的跑题。这个时候无论是主持人还是参与者都要尽可能的发现这个问题，并提醒大家，如果转移的话题很有价值我们可以将其记录下来，在原来的话题讨论结束后继续讨论这个话题。
以初始目标为核心的信息发散就能够将大家引入到讨论阶段，这个阶段各种观点交锋震荡，为了避免各执己见、相争不下，建议参与者用设问的方式来提出疑问、表达观点，这样能够深入、深化沟通和交流。
当各方观点被看到、被听到、被讨论之后，大家就会看到一条可以达成共识的道路，这个方向和出口将引领参与者走向提炼共识、形成解决方案、制定行动计划的（收敛）阶段。如果争执激烈，我们可以将不同的观点“悬挂”起来，大家一起寻找能够达成共识的、解决问题的方法。
- 总结提炼方显价值
总结提炼是复盘过程中画龙点睛之笔，如果缺少了这个环节，我们看到的只是一场没有成果的热闹。
如上段文字所述，当参与者的观点、思考等被所有人看到、听到、讨论之后，大家就会形成一些新的认识，所有参与者对这些新认识的共性认识将是我们复盘过程的产出成果。这里面需要提到的是共性认识并不是要求所有人都完全同意，而是大多数人都认为这是解决问题的好办法，而且即便是不同意的少数人也会听到、看到，并且他们的不同意见也被大多数人听到、看到。这样子才能够保证最后大家做出来的行动计划是能够被大家接受和认可的。
在总结阶段产生新的认识的高度和深度将受到参与者自身素质因素的影响。我们要从两个方面看待这个问题，一方面是我们不能忽视参与者的潜能和力量，他们聚集在一起说爆发的能量和产生出来的结果是我们意想不到的（当然，这需要在复盘过程中参与者充分的、真实的、倾情的参与进来）；另一方面，如果在专业内容方向上有专业人士或者是理论体系支持，将会使复盘成果有质量上的保障。
节选《组织发展之销售体系建设》
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