第一部分 職業化的工作技能——就是“像個做事的樣子”
一、每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術）”。當客戶的知識、經驗與需求超過我們的供給時，他很容易地就會放棄我們。
舉個例子，如果我們公司賣雪茄，那麼賣雪茄的營業員應該掌握以下知識：雪茄有粗有細，瘦人抽細的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很飽滿，輕輕捏雪茄的中央就知道包得紮實不紮實。剛剛做好的雪茄並不是上等貨，最好的雪茄是做好之後儲藏三年，就像好的茶葉、好的酒也是這樣的道理。雪茄抽不完的時候就擺在那裡慢慢地熄滅，不要硬掐滅；雪茄擺在那裡通常十分鐘不會熄滅，不需要吹，那是外行。抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴裡刺激我們的味蕾，抽過的雪茄要主動熄滅時，千萬不要弄到水裡，有人在喝啤酒的時候會“嗞”一下，這是對雪茄不尊重，也顯得這個人很粗野。賣雪茄的人應該知道這些知識，如果不具備這些基本的知識，你認為這樣的雪茄煙會賣給懂雪茄的人嗎？不可能的。
每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術）”。我們每位員工都要檢討一下，自己對崗位所需的知識掌握多少，能力具備了嗎？找出存在的差距和努力的方向。商場有很多學習和培訓，員工身邊的產品說明書也都是很好的學習材料，每位員工都應該抓緊學習，縮短差距，做自己崗位上的專家。
二、要把一線的銷售隊伍打造成“顧問式銷售團隊”。
所謂“顧問式銷售團隊”就是要做到以下幾點要求：
1、第一個要求：從程度上來講——顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。
舉個例子：奔馳裡面有款車叫做邁巴赫，比勞斯萊斯還有人氣，銷售人員會告訴你那個“人氣”在哪裡：看電影時歹徒和警察在追逐開槍，美國車很容易起火，但是很少見到奔馳起火，因為油箱設計的好。沃爾沃的車子很多人喜歡，從山坡上滾下來的時候幾乎不會把人給夾死，會賣車的肯定會把這個地方講得非常精彩，所以，顧客不知道的我們知道，顧客知道的我們知道得比顧客更正確更清楚就叫做銷售。
在北京、上海、廣州這些大都市都有賣德國刀具的，如：有名的雙立人，顧客問這個刀好在哪啊？銷售人員說很鋒利。如何鋒利？說不出來。顧客問是用什麼合金做的，銷售人員說：不知道，只知道這個刀很鋒利。所以一個稱職的銷售人員如果要想讓你的顧客喜歡上這把刀，應該把話講清楚，要對合金鋼的原理很明白，把那個刀的合金含量的比例講清楚。
2、第二個要求：從範圍上來講——除了知道自己的主業以外，還要知道其它很多周邊的智能。
舉個例子：北京的出租車司機只知道這個路怎麼走，對北京的文化跟歷史卻並不很瞭解，客人隨便指一個建築，司機卻講不出來。客人隨便問一個問題和現象，司機也答不上來。只管開車，其它的什麼都不管。英國的出租車司機要培訓兩年，他們有全國地圖，只要你講得出地名，他大概都能幫你找到。連最近歌劇院在上演什麼節目都知道，可以把白金漢宮和別的宮的區別也說的很清楚，把溫莎公爵古堡的特色也能夠告訴你，他甚至可以帶你去吃你要吃的東西和要買、要看的東西，兩年的培訓還包括機械常識，所以他們不但專業，而且多元化。
3、第三個要求：從立場上來講——你是幫客戶“買”東西，不是“賣”東西給客戶。
例如：餘博士在歐洲喝咖啡的時候，咖啡廳裡的工作人員和他交流：喝咖啡有很多講究：叫別人加咖啡的時候，要把杯子連碟子一起托起來；到別人家裡做客喝咖啡，不要隨便給別人加糖、加奶精，這是女主人的專利；喝咖啡的時候是品咖啡，不是一口氣喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多燙都不能一面喝一面吹。這些銷售成交過程中的點點滴滴就是和買賣雙方的一種溝通過程。可是國內的很多咖啡廳做不到，看到客人出醜出洋相還在旁邊嘀咕，不會喝就不要喝，這是不正確的做法。銷售人員要有幫助顧客的心態，而不是說這東西就是賣給顧客，你會不會喝、看、用，這是你的事，我就是恨不得把東西趕快賣給你，銷售人員要幫客戶買東西。
1927年愛迪生參觀日本御木本珍珠時說了這麼一句話：“我的實驗室裡面有兩樣東西是做不出來的，一個是鑽石，一個就是珍珠。”日本御木本珍珠在日本乃至全世界都非常有名，英國和日本的皇室都是他們的客戶。如果有機會去參觀那裡的時候你會發現，那個養殖場的竹架子編織的非常整齊，御木本珍珠的海女穿的衣服非常潔白，他們的工作坊打掃得也是非常乾淨，所以我們相信他的珍珠是非常好的珍珠。顧客到那裡去買珍珠的時候，她們會講很多有關珍珠的事情，最重要的不是讓顧客買，而是讓顧客瞭解珍珠，一個人瞭解珍珠就會愛上珍珠，今天不是要賣一顆珍珠給顧客，而是讓顧客愛上這個珍珠，以後顧客會常常喜歡這裡的珍珠。
4、第四個要求：從效果上講——你的客戶是永遠的客戶而不是隻來一次。
例如：臺北有個誠品書店，它是全亞洲第一名。它是24小時營業的，晚上半夜睡不著也可以去看書，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是實木地板，而且清洗和打掃得非常乾淨，顧客可以坐在地上看書。這是一個複式商店，裡面還有咖啡、油畫，到處擺的都是花，24小時有音樂，而且每週一三五下午兩點到五點有名人講座，實在是個非常好的書店。最難得的是，顧客只要講出一本這個世界上面出版的書，報個想要的書名，工作人員就想盡辦法找給你。所以餘博士全家都是它的忠實客戶。還是那句話，客戶不是隻做一次的，而是做永遠的。
什麼叫做幫客戶“買”東西？幫人買東西要記住兩點：顧客來的目的和真正需求是什麼？還有他的潛在問題是什麼？很多員工都是公司給他們一些教條式的講法，一碰到客人就像背書一樣背給人家聽。我們給客戶的應該是一些指導性的建議，而不是一種機械化的教學。有一次餘博士帶朋友去一家自己經常去的餐館吃飯，碰到一個香港人，這個香港人向他們介紹吃鯊魚和鵝可以防癌，他說科學家做過試驗，就是把癌細胞注射到這兩種動物身上它們都不會得癌，但具體原因還沒研究出來，估計是有什麼抗體吧。但餘博士以前在這個餐館裡吃的時候，店裡的小姐從來沒跟他講過。
在給客人介紹你的產品時，不要只說產品的性質，而應該進一步說出他的特色，如果能說出核心價值那就更好。比如我們去買衣服或毛巾，店員會說這個東西是棉的，是絲的，是毛的，光說這些是不夠的，還應該介紹說：棉的功能是吸汗，毛的功能是暖和，絲的功能是輕柔。一流的店員能說出它的特殊利益，如：棉的特殊功能是乾爽，毛的特殊功能是禦寒，絲的特殊功能是高雅。所以每位營業員應該把所售商品的性質、特色、利益通通寫出來，全部記住，這個功課是一定要做的。
總的來說，職業化的工作技能就是要求我們要像一個做事的樣子，就應該知道的比客戶更清楚、更多、更正確，努力成為顧客的購物“顧問”。
三、我們來思考一個問題：客戶為什麼對賣方總是沒有安全感？換句話說，他怕什麼？
參考答案：
1、賣方喜歡掩飾問題的真相。
例如：2006年7月，中國質量協會公開建議對東南菱帥汽車實施強制召回。理由是菱帥剎車偏軟，因為剎不住車致使多次發生追尾事故，很多消費者屢次維修但得不到根本解決。在此之前，一汽豐田也因為拒絕召回漏油銳志而遭到網友齊聲指責，最終一汽豐田不得不發了3次公開信來解釋此事。出現類似問題的絕不只是豐田，諸如此類的消息都在汽車企業“隱瞞”中“無聲無息”。或許汽車企業擔心公開召回會影響企業和產品形象，但是，汽車企業這種“掩耳盜鈴”的做法，也將企業的誠信一次一次地置於危險的邊緣。
2、誇張產品（或服務）的功能與效用。
如房地產的廣告通常都很離譜，說十分鐘到火車站，可是你十分鐘怎麼開都開不到，才知道那是直線距離所能達到的，而且是要用消防車的速度！廣告上說對面面對十萬平方米的國家公園，其實那是一個垃圾場，只是現在空的，準備改建成一個加工廠。
3、銷售後就不再關心。
聽說美國友邦保險在我國解放期間曾經離開了，後來當他再次進入中國時，他承諾解放前客戶簽下的保單仍然有效，馬上就增加了很多客戶。
餘世維博士曾經所在的公司規定：賣重要的大件產品，如汽車、傢俱、房子等，銷售員的名字要統統記錄下來，因為客戶喜歡看到那個當初把東西賣給他的人。但是業務員又是會調走的，有一次有個客戶買了他們的衣櫃，那是芬蘭進口的，但是大概半年以後裡面發現了白蟻，客戶要求他們賠償或再換一個。他們馬上把當初賣給顧客櫃子的業務員的資料給調出來了，結果發現那個業務員已經到另外一家公司去了，他們的店長就馬上找到那個業務員，然後親自把他接回來，還給了他一些補貼，要他面對顧客，讓顧客知道公司在積極地處理問題。他們首先弄清白蟻是臺灣的還是歐洲的，如果是歐洲的，說明白蟻是隨傢俱進口來的，要馬上幫顧客免費換貨，還要把顧客家的其他白蟻弄乾淨；如果是臺灣的，表示白蟻是後來生的，是換還是修再與顧客協商。結果查出來是臺灣的白蟻，他們公司就介紹專門除白蟻的專家把顧客家的白蟻統統清除了。後來，顧客家的傢俱都在他們公司買，最關鍵的問題是因為他們公司在售後負起責任。
第二部分 職業化的工作形象——“看起來象那一行的人”
職業化的工作形象就是“看起來象那一行的人”。客戶往往從公司的名片、招牌、地板、員工的穿著和儀表就大致可以想象這家公司的產品。
一、首先來看公司整體形象：
很多企業都搞CIS（企業識別系統），CIS的作用不應該僅僅是區隔你這家公司與其他競爭者表面上的不同，更重要的是還要體現你這家公司的專業檔次。
在公司形象方面要注意以下三個問題：
第一，公司所有的用品、裝飾、擺設、器具都要在顏色、造型、流派、質感上“力求統一”。
就是說不管是買什麼東西，用什麼東西，不管是裝飾品還是所用的器具，基本上要統一，如：有的公司辦公桌不是同一批買的，有的是塑料的，有的是木頭的，這很奇怪；有的公司隔間顏色不一樣，高低不一樣，很讓人奇怪；有的現代化的IT公司但擺的東西很古典，格調和風格不統一，讓人也覺得很奇怪。我們中國有些很不錯的酒店都是有傳統有歷史的，可是他們牆壁上掛的都是抽象畫，這也很不協調。公司用東西時並不一定要強調這個東西值多少錢，而是說這個東西和別的東西是不是統一的。一個公司的色系要定調，一個公司的裝璜擺設應該要把它定位，大家都按照這個主軸去走，才會統一，才會體現出和諧之美。
第二，公司所有的流程、文書、檔案、作業都要在操作上“力求標準”，而且“力求簡化”。
一個公司的檔案夾不應該有的寬有的窄，有的紅有的綠，規格型號要一致；一個公司的文書格式要一致，什麼是簡便行文表，什麼是簽呈，什麼是彙報，都應該標準化；一個公司的流程要按照一個標準設計。中國有很多快餐廳，很少有人做得過肯德基和麥當勞，就因為肯德基和麥當勞的每一張擦手紙，每一根吸管，哪怕是每一個杯墊、餐盤、門把手、招牌全部都是非常的標準化的。有機會去看看他們的廚房，那個作業全部是標準流程，連時間是多少，經過多少程序出來，統統都是標準化的。這些都是我們應該學習的。另外一個就是簡單化，請大家回顧一下，為什麼剛剛搬家的時候看起來都很漂亮，為什麼樣板房看起來都很漂亮？我認為是因為裡面沒有多少東西。東西一多就不好看。各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的東西，成堆的公文丟到地上要把它理清、亂七八糟的東西很久不用要拿掉，多餘的配件和掛飾要拆掉，要做到簡化。
第三，公司所有的建築、門廳、招牌、展示間辦公場所都要在設計或佈置上“力求精緻”。
首先要提醒各位一個概念，精緻並不是奢侈，精緻並不是浮華，精緻也不是浪費，精緻是指這個東西很細緻，很高尚，很典雅。泰國曼谷很有名的東方酒店，他們裡面的器皿不是金屬的就是木頭的，不是竹子的就是陶瓷的，他們不用塑料品，不用塑料袋，不用塑料的菸灰缸，不用塑料的垃圾筒，因為他們覺得俗氣。而且東方酒店不用洗衣機，他們用手洗衣服，並非因為泰國沒有洗衣機，也並非因為他們是為了人工便宜，而是因為客人最好的衣服，尤其是絲綢衣服，他們用人工洗，這就是精緻。`3 r2 z
很多人都說美國歐洲的摩天大樓很漂亮，但很多人都不知道他們的窗子全部是標準規格的，在美國買窗子很少說要幾寸長几寸寬，說三號，四號，六號就可以了，就象複印紙一樣有各種規格，他們的窗子全部是標準化的，所以一看就很整齊。很多公司的洗手間的臺子，擺的肥皂、肥皂盒，抽水馬桶、衛生紙、門、玻璃、地毯，都不夠精緻，有很多公司能夠開奔馳寶馬，卻在洗手間給客戶用非常糟糕的擦手紙；有很多公司能夠用地毯，卻用個很糟糕的肥皂，有很多公司能夠掛很漂亮的窗簾卻給客人用一個很糟糕的鏡子，這就叫做不夠精緻。就像一個女孩打扮得漂漂亮亮的，噴了很多香水，但袖口卻露出冬天的衛生衣！' a" n8 s
來看一個案例吧：空中廚房Sky Kitchen
空中廚房是替航空公司做餐點的。如果要是想搞一個很乾淨的廚房那就要去參觀空中廚房。空中廚房裡面是恆溫，經常維持攝氏18度，這樣的溫度使它特別容易乾淨，細菌不會滋生的太快。空中廚房的餐廳，每一個都配備齊全，而且統統都戴手套，甚至於經過消毒。空中廚房分成穆斯林的、素食的和一般的。有人以為鍋炒完葷的，再重新炒個素食就叫素食，其實炒過豬油的鍋就是不能做素食，吃豬肉的人就是不能去做那個不吃豬肉的人的東西，這才叫做穆斯林。所以空中廚房在這方面做得真是經典，因為全世界的航空公司對這個地方的要求是非常嚴格的。如果我們搞餐點和餐廳都象空中廚房一樣，那真是精彩！因為他很規範和標準化，這種地方值得學習。儘管在全國各地搞餐廳，沒有辦法搞得像空中廚房一樣，你可以把它當作一個效法的對象來學習。如果你說這個不可能的，我們怎麼可能做成這樣？那幹嘛要讀毛澤東先生的傳記，讀鄧小平先生的傳記呢？做不到嘛。全國有幾個像毛澤東，幾個像鄧小平？照你這樣講那都不要讀了。應該是讀還是讀，儘量的做嘛，做不到毛主席像他一半也好嘛，三分之一也好嘛！就怕是連讀都沒讀，也不想學。
以上所講的三個公司方面的事情：第一個是統一、第二個是簡化與標準、第三個是精緻，這三個都叫做“看起來像你那行的樣子”。 s
二、下面檢討個人形象方面的問題：J# m: t6 B
問各位一個問題：當別人跟你提到“樂團指揮”或“海軍少將艦長”，你腦中會浮現個什麼樣子？
也許是稀疏的頭髮，但梳得很乾淨，穿的是燕尾服，領結打得很漂亮，褲子燙得很筆挺，手上拿的金屬棒很亮麗，“噹噹噹”演奏就開始。那叫做像個指揮的樣子。如果想到海軍少將艦長，穿的一身黑色的，有亮的肩絆，他的官銜也很漂亮，帽子白頂非常的雪白，胸前掛著望遠鏡，兩隻眼睛炯炯有神，講話時很威武，神態很嚴肅，這就是海軍少將。所以每一行每一業都有個像那一行那一業的樣子。一個軍官穿著制服在街上不可以打傘，只能夠穿雨衣；不可以隨便進出市場；不可以一面走路一面抽菸一面吃東西；不可以隨便蹲，不可以隨便坐在地上，不可以靠到牆上靠到樹上靠到電梯裡；在工作當中不要隨便坐，要儘量威武地站著。可是你在全國各地會看到有很多軍人不像樣子。世界上強大的國家的軍官受人民尊敬，他自己就要有那個樣子。
下面讓我們來檢討一些事情：
（1）注意員工的衣著和談吐。
衣著是外表，談吐是內涵。我們先講外表。有三種行業跟國際接軌最快，也看起來最感覺到專業化Professional，一個是航空公司，一個是酒店，一個是銀行，就是因為他們要求的最嚴謹。空中小姐頭髮都綁成一個髻，電視臺的新聞主播都是留短髮，看起非常專業，也就感覺到很強勢，像一個做事的樣子。如果主播是留披肩長髮呢，如果她報新聞的時候頭一甩一甩呢，誰還有心思聽新聞呢？美國一家快遞公司UPS每天能夠準點送達1480萬次的包裹和郵件，你注意看街上開過的UPS的車很少是邋遢和骯髒的，UPS員工穿的衣服很少是邋遢和骯髒的，所以很多客戶心甘情願的把包裹交給他，相信他會送到。因為客戶從他員工的衣服看就相信。
所以員工的衣服每天都應保持平整潔淨，取得顧客的信任。一個人的乾淨從自己開始，然後他的桌面才會乾淨，那個工廠的機器才會乾淨。有機會去一下上海新天地的鼎泰豐，是賣小籠包的，它們裡面男男女女的服務員穿的白色上衣和黑色長褲，真是乾淨。有顧客疑問：在餐廳裡工作怎麼衣服會這麼幹淨，一點醬油都不碰到嗎？他們說，後面還掛了十幾套衣服，乾乾淨淨的，碰到髒了就到後面去換，這是老闆的規定，所以看起來永遠是乾乾淨淨的。難怪那個裡面吃飯的都是老外，因為老外到我們中國來，總是嫌我們中國的東西不太乾淨，不太衛生，所以他就儘量挑那個乾淨的地方吃。因為相信他的衣著，就相信他的產品，這是一個很簡單的道理。
再談談女孩子著裝，男孩子通常形式都比較簡單，要麼西裝，要麼襯衣，要麼長褲，女人就不同了，花樣很多，但在工作場所，女人不要赤腳穿涼鞋，不要穿吊帶衫。
北京的中小學，一放學就衝出來的孩子，有哪幾個穿得像個讀書人？好像無所謂，鞋帶也不好好系，有機會去香港學校看一看，日本的學校冬天要求穿短褲，香港的學校要求學生穿西裝，其實就是打造一種貴族的情操。
衣著是一個人的外表，談吐是一個人的內涵，現在講講內涵。
第一，國內的同胞不太用成語，中國歷史上有很多典故，這種成語現在一般人用得很少了，如果一個人書讀得多，他講話不但有智慧，而且有典故，談吐高雅，所謂“腹有詩書氣自華”。第二，一般人在談話時用太多不必要的虛詞，太多驚歎號，有時和客戶講話會感覺很不莊重，感覺很淺薄，在和別人講話時最好注意自己的用詞、修飾和語氣。第三，我們常常用些太現代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉絲。在面對顧客時還是用一些較為正式的字眼比較好。第四，講話要簡練，不要多，要有針對性，這些都叫談吐，都是說話的藝術。電視主持人很會講話，很專業，這一點我們雖然做不到，也應該學一學，如何掌握音調、潛詞造句，如何講話讓別人聽起來舒服，如何有技巧的表達自己的想法，如何簡練的把話講清楚，都應該要學習。
（2）注意員工準備資料的完整和仔細
有些國外的公司要求業務人員上門拜訪客戶時儘量要約束自己，儘量不上客戶的廁所，不用客戶的菸灰缸，要抽菸也是自帶菸灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。業務代表要列一張清單，將拜訪客戶時要準備的東西寫下來，出門之前一項一項的檢查，不能忘了這個忘了那個，給客戶留下很不用心的印象
（3）注意員工解決問題的方法和效率
解決問題的方法來源有三種，一是自己常用的方法；二是前輩或領導建議改善的方法；三是從人家那裡學到的方法。最怕的就是：自己從沒想到，領導和前輩從來沒有建議，出去滿街跑都沒有學過，從而導致一直用老辦法。我們要時常記住兩句話：永遠有更好的方法，永遠有替代方案。
（4）注意員工回答疑難的肯定
對客戶的回答只能有兩種：第一，自己沒有辦法回答，就告訴他什麼時候給他正確的答案；第二，自己可以回答，那就要把握這個答案是正確的，萬一後來發現不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來代替舊的信息。
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（5）注意員工提供信息的正確與及時
和客戶溝通的時候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要對公司有幫助，每次和客戶溝通時最好都要雙贏。會溝通的人都是先聽後說的，要讓客戶先說話，一方面滿足他表達意見的慾望，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個破綻開始切入，客戶再厲害總會講幾句外行話，從那個地方入手，他就會認為你比較專業。}+ }! a" s
（6）注意員工的協調本事與溝通技巧
每個公司都有兩種客戶，一個叫內部客戶，一個叫外部客戶，我們要先把自己家裡的內部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。比如：一個公司的東西出了狀況，叫該公司的修理員過來，如果修理員說：這東西誰裝的，我們公司的東西怎麼裝成這樣？其實很沒必要，自己家裡人應該先溝通好，在客戶面前批評自己公司其他部門的人，真是個不像樣子，客戶也不會欣賞你。
第三部分 職業化的工作態度——“用心把事情做好”
認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。北京勞模李素麗說過這段話。客戶沒有批評，只能說是把事情做完了，表現在預期之外，客戶才會驚喜才會難忘。
如何才能表現在預期之外，讓客戶驚喜、難忘呢？
也許很少有人會說斯琴高娃是個大美人，但是從來不會有人說她演戲不夠認真，因為她一直用自己的心血在演戲，所以斯琴高娃的戲是有很大張力的。沒有一個成功的演員是僥倖的，哪怕就是章子怡。有人說她年紀輕輕就有這麼好的聲望，也許是一個僥倖，但事實並非象大家想象的那樣。章子怡有一次拍戲時，為了拍她站在雪地裡面等男朋友等了很久，要拍出那個眼睫毛上面有小的雪珠子，這個鏡頭其實是非常難拍，因為人的呼吸是有溫度的，所以怎麼拍都拍不好，導演都快要放棄這個近距離放大的鏡頭了，但是章子怡死活不肯，她站在雪地裡面，輕輕地吐氣，慢慢地等，就這樣站了接近兩個小時，終於等到眼睫毛上面有一排一排的雪珠子了，那個鏡頭終於拍完了。導演非常高興地說今天這麼辛苦就拍到這裡，大家收工。聽說章子怡站在那裡沒有動，因為她的兩個腳在雪地裡面站得太久了都已經僵住了。這麼一個小故事就說明了一個道理，成功的演員和厲害的工作者基本上都是用心在做事情。X
我們的內網上曾經發布過這樣一個案例：在南通門店一位顧客路過男裝部湯尼·威爾廳，被營業員發現他衣服上拖著一根線頭。營業員先向顧客問好，然後建議讓她將線頭剪掉。顧客很驚訝，問：“為什麼？”營業員說：您穿的是湯尼·俊士品牌，和我專廳的服裝是同一系列的，看到我們的商品有瑕疵，影響你穿著，我感到過意不去。像這麼一個小的動作就叫做表現在預期之外，讓顧客難忘。事實上有太多事情都可以表現在顧客的預期之外，只是我們要時刻想著多走一步把它做好。
一、下列狀況表示一個員工或幹部做事並不“用心”
1、同樣一個錯誤重複三次以上，既不自覺，也無心改正
孔子說“顏回不二過”，顏回是孔子的學生，聽說同樣的錯誤一輩子不犯兩次，這真是太偉大了，大概只有聖賢做得到。餘博士管人規定最多隻能犯三次錯誤：第一次犯錯叫做不知道，第二次犯錯叫不小心，第三次犯錯叫不可原諒。那為什麼一般公司的員工都會出現一個錯誤卻要重複犯四次、五次乃至更多的呢？餘博士給了大家一個建議：當你的員工犯錯誤時，你應該叫他把筆記本拿出來記下來，你也在你的筆記本上寫下，下次再犯的時候就叫他把本子拿出來看一下，告訴他這是第二次了，第三次很難原諒。大概他從今以後就會注意這個錯已經犯兩次了。很多時候我們做不到這一點，爸爸媽媽就是一天到晚嘮叨，主管也是說個不停，結果一點效果也沒有。
2、凡事都是別人找他溝通，自己不會主動鏈接，主動關心
現在企業裡的員工獨生子女越來越多，從小在家裡面就是一個寶貝，到學校就是把書讀好，到了公司就是每天上班，打個招呼坐到他的位置上就再也沒有聲音了，什麼事情都不會主動的溝通也不會主動的關切，來了一個客人，也不上去打個招呼，問候一聲，因為覺得無所謂。這說明現代人越來越缺乏自我管理意識。自我管理要做到以下四點：
第一，我的優點是什麼？我的強項是什麼？我如何發揮我的優點和我的強項來面對我身邊的人和事。
第二，我平常做事情用的是什麼方法？有多少方法是自己悟出來的？有多少方法是跟前輩、領導學習的？有多少方法是在外面體會的。
第三，我幫助過誰？我與誰主動地溝通？關切過公司裡的什麼問題？所以，我們以後回家對小孩要多問問他今天幫過哪個同學？替同學老師做了什麼事？這樣孩子會認為幫別人做事和別人溝通很重要。
第四，到一個公司去上班你的目的是什麼？你的價值觀是什麼？你這一生打算做什麼？你到這個公司想要學什麼？你在這個公司想要體會什麼？將來帶著什麼離開這個公司？你對這個公司做了什麼貢獻？
3、做事情總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾
一個企業活動辦完的時候，你注意一下，誰是先走的，誰是後走的，誰替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘了帶走，你很快就能發現，是誰總是把事情留下尾巴交給別人，是誰都要等別人提醒來收拾，是誰主動的去收拾所有的善後的事情。一個公司不管是辦一場活動，搞一個促銷，弄一場表演，還是做一個顧客發佈會或者產品發表會，很快就會發現誰是善後的人，誰是那個事情一丟，屁股一拍就走了的人，那個就叫做沒有良好的工作態度。
4、永遠想不出更好的方法，更快的方法，更妥當的方法
在平時工作過程中，當我們遇到一個問題時總覺得想不出更好、更快、更妥當的方法。其實只要我們善於思考，方法還是有的。很多人喝日本青酒是為了要一個漂亮的杯子，一般的杯子都是圓的，而日本青酒的杯子是方的，一般的杯子都是陶瓷玻璃和水晶的，而日本青酒的杯子是木頭做的，所以有人就為了那個杯子去買一瓶日本青酒。在產品包裝上的創新都能帶來很多客戶，這就是更好的辦法。
5、對可能發生的意外、困難或危機，事前沒有任何準備9 h
做一個部下、做一個員工和幹部隨時都要準備一些想不到的事情，如果發生了我們該怎麼辦，這樣子叫做有危機感。就是說問題不要等發生了再去解決，而是在還沒有發生以前就給他解決掉，或者是就算髮生了也用最快的方法把這個意外給它排除，這樣子就叫做有危機感。這種有危機感的員工和幹部就是很職業化，很專業化的。
我們來看一個案例：2005年7月Ｆ１在上海舉行，賽車手最害怕的事情是什麼，當然是翻車了，萬一不小心起火就更不得了，那麼去年Ｆ１在上海比賽的時候，上海的醫院為了急救那個Ｆ１可能出事的賽車手，特別在現場準備了直升飛機，而且他們以最快的速度，幾分鐘之內可以把受傷的選手送到直升飛機上再立刻飛到醫院的頂空，那個醫院的上面蓋了一個不鏽鋼的停機坪，因為直升飛機最好降落在醫院的頂端，再以最快的速度把他送上擔架，在數分鐘之內抬到急救室，然後醫生就開始拿起刀來準備手術，這樣子可以挽救賽車好手的性命，這個事情做得叫做完美。聽說結果沒有用上，不管用不用上，至少這叫做準備好了，萬一人家翻車了呢，萬一起火了呢，萬一是二分之一的皮膚都燒壞了呢，萬一１５分鐘之內他就可能死亡了呢？你總不至於說，對不起車子太堵，對不起上海高架很難通行，對不起醫院的樓層很高，讓人家死在急救車裡了，這個就叫做隨時準備意外和可能發生的問題。
6、從來不承認錯誤，既不反省也不道歉
有些員工從來不承認錯誤。如果公司的任何項目和作業發生了事情，你將問題丟到中間說：各位，你們看這是誰的錯啊，也許只有傻子才會站起來說這都是我的錯。餘博士給了大家一個建議：就是當問題發生的時候不要大家一起和稀泥去討論，問題要分別的去檢討，應該說：各位，我們這個項目出了問題，現在12個主管坐在這裡，每一個主管代表一個部門，來說說看這個錯和你有沒有關係，讓每個站起來說，如果真的與他們一點關係都沒有，那就是總經理的錯了，你覺得12個都會這麼講話嗎？
另外一個方面，認錯要從領導開始。孩子會說謊，是因為父母說慌，員工會說謊是因為領導會說慌，學生會說慌是因為老師說慌，我們很少看到父母親對孩子認錯，老師對學生認錯，領導對幹部對員工認錯。所以餘博士給大家的第二個建議：就是身為一個主管應該偶然要認錯的，最讓人擔心的就是一年下來你一次錯都沒有認，有這麼厲害嗎？什麼錯都和你沒關係？
7、不忙的時候，不會思考自己的工作，也不會幫忙別人的工作
每個企業的每個部門忙的時間都不太一樣，總有一些部門在很忙的時候你比較輕鬆，你很忙的時候他可能比較空閒，很多人喜歡抱怨說，我們這麼忙，他們怎麼不過來幫忙？其實我們應該首先問自己的是：我幫過誰？我們先要幫助別人，才有機會叫別人幫助我們。
8、“詢問”來臨時，不知道自己就是窗口
企業內的每位員工都應將自己當作窗口，就是當顧客有問題找到你的時候，不管你是不是承辦人，不管你知不知道，顧客應能從你的嘴巴里得到答案，這樣他的感覺會不一樣。顧客問你這個貨何時送？怎麼保養？怎麼修？你應直接給他答案，而不是讓顧客聯繫這個部門那個部門或者說不知道。i
我們企業在服務禁語中也有明確規定，不允許說“我不知道”。在南通門店曾發生過這樣一件事：顧客來反映三年前購買的一隻“安開”電水壺，因電熱絲壞了無法使用，自己把整個南通市場都跑遍了，都沒有配到零配件，故抱著試試看的心態給滿意工程接待處打了個電話，尋求解決。雖然我們商場現也不銷售這個商品，但我們的接待人員還是非常盡力地為顧客解決問題，找了維修部，但也因無配件而無法修理，後來通過採批又聯繫了廠家，廠家反覆到倉庫去尋找，終於找到了顧客所需的特殊電熱絲，當將這一喜訊告之顧客時，顧客真是喜出望外，由衷地說了聲“謝謝”。這就說明只要我們真誠地投入，認真做好每件事，我們就有可能將一些難題變成自己的銷售機會，這才叫做真的很會做生意。
二、口頭上要求幹部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟於事。
員工不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，其實作用並不是很大，管理學上有這麼一句話，說不附帶處罰的要求是沒有意義的。我們中國人很喜歡當好人，講白一點就是喜歡當“爛好人”，總認為我幹嘛要當壞人，我又不是老闆，我幹嘛要得罪人，人家搞得不愉快對我有什麼好處，每個人都喜歡自己當好人，讓別人去當壞人。如果作為一個幹部對自己的員工和手下都不敢處分也不敢要求，這樣子就叫做不稱職。外企有兩個優點很值得我們學習：第一,外企對於要求標準非常的堅持；第二,外企對不好人員的開除和處分不會不好意思,而且動作非常的快。我們企業也要借鑑外企比較好的做法：
1、各部門主管對下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公佈。
公司首先要將員工拿出來考核，將員工分成優、良、可、劣四個等級，將這四種人的人數先寫出來,而且把它公佈。人是很聰明的,一看到上面寫著劣有三個,總人數一共是29個, 90%的員工都能猜得出來那三個“劣”是誰。那3個人也會有一點感覺的。如果那幾個傢伙真的像個痞子一樣覺得無所謂，我們就來做第二件事情，凡是同樣的錯誤犯三次的，他不但是劣，而且我們把他的姓名公佈在牆上，反證他無所謂嘛，他好意思幹我們就好意思寫，這樣子下去他會很難受的。再有那種屢教不改的我們就開除了。但至少是先公佈人數的，再過來就是公佈姓名，再過來就是準備下崗或待崗。
2、對不夠用心的項目，要以交叉詢問的方法追究責任，並做成檔案查考
看一個問題不要只從一個管道去看，不要只從一個方向去看，要從四面八方去看，你才會知道這個事情究竟是怎麼發生的。比如：公司採購的材料不合乎要求，你認為這個事情應該怎麼去研究？應該從材料的採購去研究；從財務部門的預算去研究，有可能是預算不夠沒辦法買好的材料；從送貨的供應商去研究；從倉庫管理員去研究，搞不好那個材料進來是好的，是由於溫度、溼度、陽光等因素保管不慎而把它弄成個壞料，有沒有這種可能呢？當然有。所以應該從四面八方去研究，把問題檢討出來。太草率的去研究一個問題和找一個替罪羊是不對的，一看到問題很複雜就不去研究也是不對的，總認為下次可以補救，下次注意，這也叫做不對的。追究一個問題的目的不在於處罰，在於以後如何不犯錯。
3、重大缺失或不力，應該處罰。相關主管必要時也要連坐處分
連坐處分就是如果員工開除，經理要記大過，副總經理記小過，總經理記警告或申戒；如果員工記大過，經理要記小過，副總經理警告或申戒，總經理在開會的時候要自責。有人也許會問連坐處分會不會形成一種包庇啊，一聽說要連坐處分大家就開始官官相護，隱瞞不報，當然有可能。但是可以從兩個方面去考慮：第一個，真正要做的是防錯機制，如何通過內部的控制系統來讓錯誤不發生，這個叫做防錯機制，這個觀念日本人非常注意，所以他們總是喜歡研究無缺點，其實不是沒有缺點，是在缺點發生以前就讓它沒有，這才叫做零缺點的概念，所以防錯機制如果做得很好，我們目的其實不是非要連坐處分；第二個，重大的錯誤如果不連坐處分，那麼很容易導致錯誤會不斷髮生。
4、不管用什麼比例或方式，優勝劣汰一定要做
要優勝劣汰，我們大家都懂這個道理。美國通用電器的前CEO傑克·韋爾奇那個優勝劣汰的比例是10%。這個比例當然太慘烈了些，因為中國人的習慣形成的太久了，一下子用這種猛藥不一定妥當，餘博士給出三個步驟：第一個步驟，每年到了年底找幾個優勝劣汰的名單出來，就給他定位為優勝劣汰名單，哪怕是3個也會讓全公司嚇一跳。第二步，習慣了以後就搞出個比例，本部門，本機關，本組織，本公司每一年優勝劣汰2%，再搞個幾年5%，這樣會讓全公司都非常的緊張。
第三部分 職業化的工作道德——“對一個品牌信譽的堅持”
品牌是一種“整體意識”，除非全員努力，否則很難創立，更難持久。職業化的工作道德，就是對一個品牌的堅持，對一個品牌信譽的堅持。很多人都知道什麼叫做品牌，也知道這個東西非做不可，但我們缺少整體意識。餘博士在日本工作的時候，有個日本朋友帶著太太到餘博士居住的地方看望，大家一起在那裡聊天。那個太太突然間問了他這麼一句話：“為什麼你不看索尼的電視？ (餘博士的那個電視是東芝的)”餘博士笑笑沒有說什麼話。那個太太又接著講：“我們索尼電視很棒哦。”後來，餘博士才知道他那個朋友的太太是索尼公司的，其實她在索尼公司只是一個很普通的員工，做的是一項很普通的工作，不是什麼主管，更不是什麼高管。她看到別人家看的不是索尼她會說這麼一句話出來,這叫做整體意識。
作為文峰的一名員工來講，無論你是在前線工作，還是在二線工作，都得有品牌意識。否則就會破壞品牌，導致整體意識當中缺失一部分。只有做到每一個環節都是一絲不苟才能夠叫做品牌，否則不能叫品牌。一個品牌形象的建立和培育是辛苦在前面，收成在後面的。所以剛開始打天下的時候，大家要投下心血，應該是一開始就把自己做好，那麼當你做好以後就不會懼怕競爭對手。
一、客戶要接納一個品牌，可分三個階段。
第一個階段：讓客戶喜歡你（產品差異化與核心競爭力）
每一個產品、每一個公司都要做出差異化，我們的產品別人不能替代，我們的能力別人不能模仿，這就是核心競爭力。
舉一個案例：在沙漠裡面拍照片最困難的事情是什麼？就是那個照相機裡面會有一些很細微的沙粒，這會傷害到照相機。所以很少有人能夠拿著照相機在沙塵暴中拍鏡頭，在沙漠的風沙裡面拍景色的。奧林巴斯最近有一則廣告，它有一款相機鏡頭中有超聲波，可以利用超聲波的震盪，排除非常非常細小的沙塵，所以攝影師可以拿著這款相機走進沙漠裡面拍攝。這是它的核心技術，也是它的一種核心競爭力。
天梭表在世界摩托車大賽時是官方指定的計時器，他只要把這個話一講出來“官方指定的計時器”，那麼這個天梭表就變得非常有名了。也就是說，它在這個方面獲得肯定，就一定有差異化，那麼大家就認可這個品牌。
有很多品牌都爭著去做“官方指定產品”，其實，不是說官方指定了你，你就永遠能得到社會的認可。品牌是需要積累的，是需要堅持的。對文峰而言， “滿意工程”是我們的核心競爭能力之一，我們要不斷的堅持，不斷提升服務的內涵，不斷改善和積累，滿意工程才能成為我們永久的競爭力。
第二個階段：讓客戶信任你(信守承諾/效果與期望吻合/反映在一切相關事物上)
要想讓客戶相信你，有兩點要做到：第一，我們前面所答應客戶的事情，後面做的都要吻合這個承諾。第二，除了這個事情以外，其他一切與之相關的事情，也都要儘量做到這一點。答應客戶的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客戶提出質疑之前給予一個合理的說明。
第三個階段：讓客戶依賴你(知名度+影響力+忠誠度)
當客戶一旦依賴你，你就有了第一個成果——知名度；接下來有第二個成果——影響力；再接下來有第三個成果——忠誠度。一個產品或者一個服務，一定是先有名，然後有影響，久而久之就形成個習慣了；一旦變成習慣，客戶就變成你的忠誠客戶了。各位可以認真想一想，在你的家裡或你自己身上，哪個品牌是你一直用的？餘博士用松下National的剃鬚刀用了20年，用Brut的古龍水用了25年，這些都不是很昂貴的東西，但已經用成習慣了。一旦客戶到了這個程度，你只要不出錯不犯什麼毛病，這種客戶就會成為終身客戶。
肯德基2004年第1000個門店開在長城，第1200個門店開在三亞，你認為肯德基要維護很好的品牌和名聲，要做什麼事情？當然是對品牌的堅持，就是形成一個影響力，使客戶變成忠誠的客戶。
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二、品牌效應需要一點一滴地積累。一旦崩塌，就再也無法回生。
要毀掉一個品牌，一兩件事情就可以了。但要積累一個品牌常常需要幾年，十幾年，幾十年的時間和精力。所以，我們要愛護“文峰”這個品牌。
我們要檢討以下幾件事情：
1、企業領導人的價值觀，起到一個標杆作用。
對一個品牌有影響力的應該是領導，任何一級的領導和幹部都有責任、有義務來維護公司這個品牌。因為企業領導人的價值觀，會起到一個標杆的作用，很多領導認為，客戶要找的不是我，客戶的事情不是我解決，但其實整個公司的品牌意識是從領導開始的。中國企業家王石，是萬科集團的董事長，常常運動爬山，因為他們整個公司強調的就是健康豐盛的人生；很多客戶會心甘情願地去買萬科的房子，因為他們從來不做毛利潤25%以上的項目。這是萬科的文化，體現了王石的價值觀，他是一個標杆，整個公司向他學習。
2、就自己比較突出的優勢，展開“必勝戰役”
要打造一個品牌，一定有幾場是非打勝不可的戰役，這叫做突破口。就好象軍事戰役一樣，沒有打掉橋頭堡就不能渡橋，沒有渡橋就不可能進開闊地，沒有進開闊地就不可能接近山腳下，沒有接近山腳下就不可能攻上山頭，那個高地就不可能佔領。從歷史故事上面來看，共產黨打天下有三大戰役是必勝戰役，遼瀋大戰，平津大戰和淮海戰役，三大戰役打勝了，半壁江山就到手了。
聯合利華是歐洲一家做日用品的公司：旁氏、和路雪、老蔡醬油都是聯合利華的產品。聯合利華的最大對手是寶潔，聯合利華遇到寶潔非常難受，聯合利華認為：“全世界我還有希望的地方就非洲”，所以決定要打非洲市場。他們要打的幾場必勝戰役是：首先讓聯合利華的標誌遍佈在非洲的大街小巷；第二就是要滿足每個非洲人的日常生活所需；第三就是將資源集中於三個對今後發展關係重大的品類上；第四就是開拓以法語為官方語言的西非市場，因為聯合利華和荷蘭、法國有關係；第五就是把最好的幹部派到非洲市場去，因為最好的幹部是最有生產力的。終於，他們的銷售業績翻了一翻。這就是必勝戰役。
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3、在競爭對手的弱項上搶灘，但縱深不能太長。
和競爭對手競爭時要找尋對手的弱項，對手的強項如果也是你的強項，就叫做勢均力敵；競爭對手的弱項如果是你的強項，那就有致勝的希望。但是別忘了縱深不能拉得太長。舉個例子：光明、蒙牛、伊利這三家鮮奶，保鮮期大部分都是五天，如果你要打渠道、打營銷網絡，你很難打得過他們，因為他們在這些方面已經耕耘了很久，那麼如果你把保鮮期做成兩天，你就有很大的優勢了。因為顧客在可以挑的情況下，他們會挑最好的，最好挑今天到的貨。如果你賣鮮奶只有昨天和今天的，人家會認為更新鮮，更想買。如果光明、蒙牛、伊利都搞兩天保質期，你就搞一天；如果他們都搞一天，你就搞上午、下午，甚至現場擠奶，總之“我的最新鮮”，那你就會有優勢。
品牌戰役縱深不能太長，離開生產基地不能太遠，否則貨品供應不上，服務跟不上，就很危險了。歷史上拿破崙打莫斯科，因為戰線太長，補給不上，最後含著眼淚離開了。二戰時期，希特勒又打前蘇聯，結果死傷慘重，也失敗了。# b/ M5 a
一個品牌只有一次機會，失敗了就可能再也沒有機會了。關於品牌戰役，一定要做到五個字：小，穩，強，大，久。
4、為誠信支付代價，是一種品牌成本。
宜家是一家家居賣場，曾經出過一個事情，他們賣的小孩子坐的小凳子，底下有四個墊片，有一天他們發現墊片會掉下來，萬一被孩子吞下去就會人命關天。他們採取了一個措施，不管有沒有發票，只要能證明是他們賣出的就退貨給顧客，哪怕已經很破舊了。雖然他們損失不小，但也因為能夠負起責任，而得到客戶的認可和信賴。可口可樂這個品牌市值650億美金，在我們驚歎於它怎麼值這麼多錢的時候，我們有沒有想到，這100多年他們打了多少廣告，做了多少努力，做了多少賠償，你可能是不知道的。是無數的努力、賠償和犧牲造就了品牌的價值，這些損失就是品牌的成本。
5、要想打造一個長久的品牌，在行業當中成為領袖，就要比同業多走一步，追求完美。
什麼叫做多走一步？國內很少有酒店能在客人第二次光臨的時候認出來，餘博士在第二次去廈門馬可波羅酒店時，前臺服務人員記得他去年什麼時間來過，因為他們酒店對顧客的信息管理做得很好，這讓餘博士很感動。國內很多飯店當客人問到“這是什麼菜”的時候，服務員常常靠近菜說“這是什麼什麼”，口水可能會落到菜裡，但是餘博士去過泰國曼谷一家酒店，服務小姐退後一步回答菜的名字，這叫做注意細節，多走一步。
蒂凡尼珠寶可以說是奢侈品，英國女王伊莉莎白也佩戴蒂凡尼珠寶。一個精品或者是奢侈品，它有資格成為精品或者成為奢侈品，是基於三個堅持
第一，堅持風格。你的產品是簡約呢，是亮麗呢還是精緻呢，你的產品走的路線是時髦呢，還是保守，還是傳統，還是優雅，都是一種風格。
第二，堅持品質。再簡單的產品只要把品質做上去，它就是精品；有一些小玩藝雖然很小但很耐看，令人愛不釋手，這就是堅持品質。
第三，堅持細節。一個真正好的精品，不需要什麼識別元素（就是品牌標誌）就感覺很好，是上等貨。
所以說品牌是一種堅持。
總結：
以上是餘世維博士職業化團隊課程的主要內容，讓我們再來回顧一下：
“職業化”就是“專業化”或“專職化”。職業化的內涵分為四個方面：職業化的工作技能、職業化的工作形象、職業化的工作態度和職業化的工作道德。
職業化的工作技能：就是像個做事的樣子。你對你做的事內不內行，知識豐富不豐富，技能好不好。
職業化的工作形象：就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的基本素質，樣子一看就可以看出來。
職業化的工作態度：就是用心把事情做到完美。認真盡力做好每一件事情。
職業化的工作道德：就是對一個品牌信譽的堅持。
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