南京一家民宿，遭遇媒體暗訪曝光。
雖然，半夜12點前臺無人值守，周邊一片工地，門前貓狗奔跑，這些針對民宿的指責有些牽強，但視頻中，阿姨用剛換下的床單擦水杯，明明被告之當晚要換人居住，仍將使用過的毛巾整理好掛上毛巾架，卻是樁樁實錘。
想起此前的一次採訪。在一家設計公司開辦的民宿裡，店長，一位美女設計師，為了展示房型，打開了一間客人外出、尚未退房的房間。面對零亂的室內，角落裡客人的行李，和我的不安退縮，她卻相當坦然：客人不在，看看又何妨？
長期以來，“非標”是民宿區別於酒店的重要特徵，也是吸引客人的情懷符號，包括對內的管理和對外的服務。“不規範”代表著溫度、家的感覺和人情味，可惜的是，這些耳聞目睹的經歷，也將“非標”所伴生的管理粗放、服務不到位問題擺在了前臺。
眾所周知，民宿行業正迎來風口，資本的入侵，新店的扎堆，讓這個本以“情懷”起家的行業，不可避免地沾染上了互聯網時代的浮躁，人才的匱乏、管理的短板，在急劇擴張的市場中已成為不爭的現實。
沒有規矩，不成方圓。本期我們邀請了八位民宿主，聊一聊管理，也希望我們的民宿行業能夠在風口中找到方向，有溫度，更有規範。
文/王燁 馬祚波 劉莉 閆小咖 丁國超 七月
大樂之野創始人、莫干山民宿學院院長
吉曉祥
「難的不是有沒有標準，而是落地實施」
大樂之野有專門的SOP部門，有非常詳細的制度標準。事實上幾乎每一家民宿都會參照酒店來定標，但管理的難度不在於有沒有標準，而在於如何落地如何實施。
民宿從業者大多不太專業，以情懷為主，培訓機制也不如酒店來得完善。人才的流動比較快，可能才培訓好就跳槽了，導致管理更加困難。大樂也有一定的人才流失率，所以現在更注重價值觀的挑選，希望吸引價值觀相似，認同我們美好生活方式的人加入。此外，我們布的點越來越多，也是希望員工在公司內部有上升空間，同時不侷限於困在某一個山裡，可以去不同的地方交流，拓展閱歷。另外，莫干山民宿學院也在對接專業師範類旅遊類學校，把專業人才作為新鮮血液吸引到莫干山來，今年6月就會有三四十名學生來山裡實習。
大樂之野小鎮姑娘
嚴格的管理會不會影響溫度？我覺得無非就是個性化和標準化的博弈。要做到多大程度的標準化，哪些地方要個性化，才能既有無差評的體驗，同時又有家的感覺。大樂的原則是，涉及到基礎的硬件條件，基礎的服務，比如衛生、硬件維護、客房指南的擺放方式等，都用標準化來框定。而管家和客人的交流，每個管家的知識領域不一樣，擅長的點不一樣，這就是可以實現個性化的地方。
至於擴張與管理的矛盾，我認為民宿是一個需要花時間去打磨的行業，不建議走得那麼快。大樂也在發展，但不提這麼快的口號，行業發展有自身規律，不能太快突破。慢慢地培訓人才，才是企業重要的任務。
杭州西溪素上聯合創始人
汪仁賢
「45分鐘打掃一間房，要效率更要保證質量」
嚴格意義上來說，我現在所做的項目屬於精品酒店，管理極其嚴格，有一套自己的標準守則。
我們的管家團隊雖不是人人都酒店專業科班出身，但只要熱愛這份職業，我們都是從頭從細微處開始培訓。客房衛生、前臺接待、客訴應變處理等，所有過程我們都會有標準以及相應的績效考核。
客房衛生的出品既要追求工作效率也要保證衛生質量，所以我們每間客房都會有控制在 45 分鐘左右的步驟來做衛生。我只要有空餘時間都會抽查，比如說五金件上的指紋還有地板上的纖維，我們都在細節上嚴格把控。網上也有客人點評，說很難想象玻璃怎麼會擦得這麼幹淨，水龍頭毫無指紋。我們每週有例會，都會要求大家總結問題並且各抒己見，儘管我平時都是和顏悅色比較大咧，但是問題嚴肅的時候，都是直面指出，做到獎罰分明。
西溪素上
在員工管理方面，我和管家們的粘性是非常好的，有些管家、阿姨，我們合作時間超過四五年了還是非常融洽，一般從我這兒因為一些不可控因素離職的管家，在之後的時間裡也會保持比較好的溝通和聯繫。為什麼有這麼好的粘性和有效的溝通，其實無非就兩點：一是工作環境使人愉悅，二是勞有合理所得。我們的原則是不以剋扣員工成本去增長營業額，我們的績效獎勵制度都是盡最大能力給予員工福利，我們營造的團隊氛圍都是輕鬆、愉悅的，有家的溫度。
宿宿網COO、翠域集團總經理
王濤
「缺人才，民宿管理本科生就要來了」
民宿被稱為“非標”住宿，不過非標不代表著沒有標準，市場上至少60%—70%的民宿是按照星級酒店的標準來進行管理的，尤其是那些正在規模化品牌化想要長遠發展的民宿，標準化的管理是必不可少的。
翠域的服務首先是售前，管家在客人入住前兩三天就要電話聯繫，確認行程，同時告知天氣等事項。客人入住後，管家需要根據客人需求制定好行程表，讓客人吃好玩好。客人離開後，售後會對客人進行回訪，請客人做出評價。
翠域·溪地99集裝箱別墅
在翠域，無論是管家、店長、廚師、阿姨，包括接電話的前臺，每個崗位都是有標準的。對於客人最為關注的客房臥室的整理、衛生間的清理等，也都有明確的文字標準。有了規章制度之後，怎麼確保工作人員做到位了呢？我們會主要參考客人的評價，對設施、衛生等是否滿意。而在軟件方面，融入當地文化特色，加上人性化的服務，這才是民宿的“非標”部分，是和酒店的最大區別。
人員流動頻繁、素質參差不齊，這的確是民宿行業的痛點。好消息是，無論是官方，還是民宿從業者，都看到了這個問題，並且都在努力。據瞭解，教育部剛批覆設立民宿管理的本科專業，將在華東師範大學試點，目前由旅遊院校相關領域專家、民宿行業專家、知名民宿主等組成的編委會正在進行教材編撰，今年底可以完成。另外，和客人直接接觸的管家、店長需求一直很旺盛，為此我們和華師大、南藝合作，在蘇州太湖邊建立了民宿培訓和實習基地，理論和實踐相結合，為民宿行業培養專業人才，首期計劃6月下旬開班。
莫干山十八邁度假酒店創始人
周麗敏
「好管家不是一天養成的」
十八邁從試運營開始就實踐了一套成文的，從國際五星酒店標準中提煉出並在實際運營中不斷改進，最終適合我們民宿的一套標準。
比如客房清掃環節，我們有細緻到如何敲門、敲幾下的具體流程，門窗是否通風換氣，布草是否整潔，地板有無除塵，空調有沒有在合適的溫度，都是查房要點。其實這樣的制度在去年底國家旅遊局發佈的《旅遊民宿基本要求與評價》裡有一個基本的規範，只是執行層面每個民宿的自我要求不一。
十八邁
民宿服務好不好，這與民宿對員工的內部管理規範有很大的關係。由於民宿規模較小，管家就成了管理的核心環節，十八邁的理念與標準也基本由管家來實施，包括對廚師、園丁等其他員工的管理與監督。
當然管家不是一天養成的，我們有一整套培訓流程，比如品牌理念與精神，對各崗位工作職責的說明與現場教學，獎懲制度的明確等等。還有很重要的一點就是實際運營中一日一總結，以最快速度解決問題。
對民宿而言，員工是家人般的存在，只有讓員工感受到家的溫暖，他們才能像家人般對待客人。在這個意義上，民宿的管理應該是溫情的。首先對員工的關懷與教導，更多的選擇理解而不是輸入；其次給予員工充分的權限，保證他們有能力第一時間滿足客人的需求。
人才缺失是幾乎每個行業都面臨的問題。民宿人才難招，招來的也大多是不專業的外行。加上民宿多分佈在鄉間，如何把人才留在鄉野，也是很重要的課題。這已經不僅僅是提高薪水的問題，幫助他們做更長遠的職業發展規劃，可能會更好些。
上海以園文化酒店聯合創始人
倪華山
「有標準和理念在，不懼“流水的兵”」
以園共有19間房，但我們的工作人員有 10 人，這個配比在行業內已經算多的了。在日常的運營中，以園是有比較明確且細緻的管理標準的，我們倡導的是管家式服務，也可以叫作“家人式服務”。
我們的骨幹員工是從酒店出來的，有著非常專業的酒店管理經驗，簡單來講，我們的標準就是基於酒店的標準進行設置的，但是在人情味上是高於酒店的。比如餐飲，我們在乎的有兩點：一是我們認為餐食是要“做給家人吃的”，所以一定是最用心、最好的；二是我們的餐飲，在基於酒店常規的標準之上做升級，比如說我們會針對不同的客群，有針對性的調整餐食。
在客房的清潔上，也有三種標準：退房標準、續住標準以及精細化保潔標準。保潔人員有非常精細的工作標準，比如書桌的凳子擺放要開45°角，淋浴房的簾子要拉到50%的高度……這些都是經過實踐確認的最佳角度和最好的方式。每天下午兩點保潔結束後，會有專門的人員進行一輪檢查，在客人入住前專職管家也會進行一輪查房，當班店長也會進行抽查。
關於行業普遍的人才流失問題，其實我並不是特別的擔心。首先，以園是自帶優勢、自帶故事的，而且是文物保護點，這種資源在區域內非常稀缺，所以也能夠吸引到優秀的人才；其次我認為，“鐵打的營盤流水的兵”，只要我的骨幹人員在，我的標準和規範在，那麼將我們的標準和理念傳遞給新人，就可以很好地將他們培養成優秀的員工。
莫干山林棲谷隱主人
崔恆源
「“家”的溫度，並非無章法的管理」
林棲谷隱民宿做的是“非標”中的“標準化”，我們是根據星級酒店的客房管理標準來管理的：定期對工作人員進行專業培訓，落實客房衛生責任制，採用互相監督模式，保證客房衛生以及服務標準。
就整體行業的情況來看，據我所知，目前為止還沒有一部通行的明確的內部管理規範。因為“非標化”，各家民宿會針對自己的特點來制定相應的管理辦法，我認為可以借鑑星級酒店內部管理規範和標準來管理民宿。
林棲谷隱
民宿是有情懷有溫度的，不過民宿同樣需要嚴格的內部管理規範，其實民宿中“家”的感覺，指的並不是鬆散的團隊管理，雜亂無章的內部制度。我們在管理上採用的是：嚴格的標準，細緻的服務，人性化的管理，有溫度的氛圍。
關於人才流失的問題，這也是大環境的問題，因為民宿歸根結底還是服務業，目前服務業在國內就是人才流動性較大的行業。加上大部分民宿受體量影響無法給員工一個長期發展的空間，也沒有對員工進行企業文化的培訓及教育，讓這個現象愈演愈烈。如何破解？我覺得應該給年輕的從業者創造出一個積極向上的工作氛圍，有趣好玩的工作狀態，合理的收入水平，健康的發展空間。
值得一提的是，現在莫干山民宿學院會定期舉辦民宿管家和從業人員培訓，培養了一部分管理型人才，同時莫干山民宿協會也和一些大學院校合作，每年向莫干山輸送人才。作為小體量的民宿，我們也會注重培養自己的員工，和員工共同學習成長進步。
莫干山雲岸山居民宿主
李育
「民宿管理講究“內緊外鬆”」
在我最初做民宿時，管理標準便放在了首要位置，有員工管理的，有客房打掃流程的，也有員工培訓制度的，凡是能想到的都把它羅列了下來。
就拿清潔標準來說吧，我們的保潔阿姨配備了四五塊不同顏色的抹布，清潔馬桶用灰色的，打掃桌椅用咖啡色的，清潔玻璃杯要用白色的。包括每個房間裡的湯池，都有專用的打掃工具。就連餐具，我也要求員工與客人的必須分開。
雲岸山居
我們民宿裡還有專門的培訓制度、查房制度。我們會定期送員工到當地政府組織的民宿學校去培訓；查房也很嚴格，管家會用手摸房間裡的幾乎每一處地方，從床頭櫃到洗臉檯盆，發現灰塵必須重新清理。
有人說，現在的民宿也就七八間房，兩三個人，搞那麼正規意義何在？我不這樣看，沒有規矩不成方圓，我倡導的民宿管理，可以用“內緊外鬆”來概括。對於內部員工，確實是有嚴格的規定與標準，但是對待客人就要像家人那樣，沒有“條條框框”，更不能像星級酒店那樣，給客人提供標準化服務。客人到民宿是來放鬆的，我要求員工與管家在對待客人時有“溫度”，不能太生硬了。
確實，人才的短板限制瞭如今不少民宿的發展。我的民宿現有1位管家和2位阿姨，常常覺得力不從心，要能再增加2位管家就能更加遊刃有餘了。要想補齊這塊短板，一是靠培訓，政府的也好，民間機構的也行，讓有經驗的人傳道授業；另一方面，要輸送有志於這個行當的年輕人去精品民宿裡實習和鍛鍊。只有這樣，才能確保民宿業的健康有序發展。
黃山宏村塔川書院店長
顧華青
「留住老員工最保險」
塔川書院裡所有的部門都有標準的流程，再小的細節也不應該被忽視，只有完整地按照流程把每天的工作認真負責地完成，才能給客人帶去高品質的入住體驗。
誠然，民宿講究的是情懷，給客人不同於酒店標準化的人文關懷，是民宿特有的管理方式。儘管沒有酒店體系那麼嚴格，但也算是獨樹一幟，畢竟兩者的目的都一樣，就是要留住客人的心。
塔川書院
在平日的運營中，塔川書院要求每一位員工都要把客人當做家人一樣歡迎和關心，這恐怕就是業內常說的“溫度”了，因此必要的管理和培訓是必須的，標準化的服務流程是提供專業服務的前提，在給客人留下暖心關懷的同時，留下專業的印象更是我們所追求和努力的方向。
如今的民宿產業日益壯大，稀缺的人才資源確實給民宿的標準化帶來了很大的阻力，每次人員的流動需要更多地投入培訓和完善新員工的服務標準，所以，留住老員工成為最保險也是最有用的辦法。如何留住呢？除了提高老員工的福利待遇，更要給予員工更多的關愛，讓民宿真正成為關注情懷的產業。
在避免管理的短板上，加大與大型服務企業和專業高校合作是必不可少的一環，讓這些機構提供人才輸出，從而保持一流的服務標準，同時遵守嚴格的管理體制，並不斷開拓創新，這樣才能在競爭的激流中奮勇向前。
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