每個品牌都想變得更有“人味兒”，這是在社交媒體上做廣告的最高境界。
品牌的人性化是每個商人的夢想，每個品牌都會使盡渾身解數為消費者展示更人性化的一面。
使用樸實無華的語言，少使用20世紀老套的、沒有親和力的語言，這樣就向人性化邁出了第一步。
即使是老派的品牌也會嘗試在臉譜網和推特上發送一兩個笑臉。
星巴克第一次在推特上發送的笑臉就被轉發了上千次。只是個笑臉啊！
這是個令人耳目一新的變化。
讓用戶感到“人性化”
品牌與用戶之間的對話將新的溝通風格帶入營銷領域。
溝通更加個性化，也更加真實。
一天，一位名叫埃裡克·德沃斯（Eric De Vos）的用戶發送了這樣一條推特：“我的同事的觀點分為了兩派：我的新褲子是荷航藍還是Coolblue藍？”
於是埃裡克與兩個公司開始了一場轟轟烈烈的討論，目的就是為了搞清楚他的褲子到底是哪種藍。
第二天，兩名Coolblue 的工作人員來到了埃裡克的家門口，不容置疑地向他證明他褲子的藍色和他們的藍色是相同的。
當然，品牌就是品牌。不管人們多麼想讓它有人的特徵，它也不會變成人。
公司同樣也不是人，它們是法律上的實體。但是人們不愛法律實體，人們愛的是人。
公司首席執行官的粉絲肯定比公司社交媒體的粉絲多。
一個組織的人性化接觸要比品牌溝通風格的人性化走得更遠。與人建立真實的聯繫有著更大的潛能。
這可以將用戶關係提升到一個新的高度。
有時“人性化接觸”也可以從字面上理解為“人的接觸”。
在我做完關於數字化用戶關係的演講後，一位經驗豐富的外科醫生來找我。
他說謝謝我，他很喜歡我講的故事。他握著我的手，拍了拍我的肩。
“這是計算機永遠都不能做到的，”他笑著對我說，“如果我握著病人的手告訴他重要的消息，可比我在辦公桌後告訴他強得多。”
用戶更喜歡“和人接觸”
加油站並不是極端用戶導向的典範。
一般來說，交費時收銀員友善地衝你微笑的概率很小，但是我永遠不會忘記我在阿姆斯特丹的殼牌加油站所見到的一幕。
我正在收款臺排隊，前面的客戶想要用信用卡支付，但他不會說荷蘭語。
這是一張沒有芯片的信用卡。
換句話說，他需要簽字才能進行有效支付。
突然，殼牌的收款員用英語說道：“對不起，先生，我沒有早點認出您。我們這裡不怎麼有名人光顧。”
我感到很驚訝，想要看看前面站著的是哪位名人，但是那個男人和我一樣驚訝。“我能要您的親筆簽名嗎？”收款員邊說邊把客戶需要簽名的信用卡打印條遞了過來。
那位客戶開懷大笑，店裡的人也隨著鬨堂大笑。
“這就是我做這份工作的原因。”
在我結賬時收款員這樣說，“用戶臉上的笑容是最好的回報。”
排在我前面的男人將會對殼牌印象深刻。
每三個用戶中就有兩個重視個性化的接觸。沒人認為這是不重要的。
即使數字渠道運行完美，還是有至少73% 的人希望在商業關係中能與真人接觸。
人性化接觸不只是身體上的接觸。
在電話中聽到真人的聲音、收到手寫的電子郵件，都將有助於用戶關係變得更加個人化。
哈里·德梅是安特衛普廣告局LDV United 的首席執行官，也是耐克FuelBand 手環的狂熱用戶。
一天，這個手環顯示“錯誤代碼802”，哈里給耐克發了一封郵件詢問這是什麼意思。
耐克的工作人員很快回復他說，這說明他的手環不能用了——“錯誤代碼802”是致命錯誤。
為了解決哈里的問題，耐克刻不容緩、沒有任何質疑就給他更換了手環。
這類個性化郵件帶有一點同理心，帶有一點熱情，是用戶所喜愛的溝通方式。
這使得與耐克這樣的大公司的接觸看上去也非常個人化。
“互動”為王
Zappos鞋店經常被當作極端用戶導向的範例，最近該公司發起了一項新的運動：根據用戶的自拍為用戶提供個人風格建議。
Instagram的用戶對於超高人氣的OOTD（每日穿衣搭配）標籤很是熟悉，很多年輕人都利用這個頻道向世界展示最時尚的前沿裝扮。
2014年 3 月初，在Instagram上傳的至少2300萬張照片都貼著這個著名的“#”標籤。
Zappos為那些照片上打上了“#NextOOTD”標籤的人提供了有用的附加服務。
通過Instagram 發郵件、寫文字、分享照片，每位用戶也可以通過“#askzappos”向Zappos的造型師進行諮詢。
用戶所獲得的建議百分之百由人提供，根本沒有自動化操作參與其中。
這就是人性化接觸的精髓：採用什麼渠道關係不大，但是它必須是個性化和非自動的。
人與人之間的互動才是王道。
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