SLDNXT：銀行如何與客戶建立更密切的關係
一直以來，銀行傳達給人們的感覺總是傳統而嚴肅的。銀行希望以此讓客戶相信，將資產存放在銀行中是最安全的。然而，銀行這種對信譽和權威的強調有一個致命的潛在缺陷！那就是——銀行為了增強信任，就容易讓客戶對銀行產生冷漠、枯燥、嚴肅的整體感覺。客戶的這種感覺，容易導致其對銀行品牌產生消極牴觸的心理。一旦在客戶心智中形成了這種定位，對銀行來說是十分不利的。客戶可能會對這種體驗產生厭煩情緒，因而只能與銀行建立一些簡單的、“基於交易”的關係。那麼，銀行要怎樣才能避免產生這種問題，讓客戶感受到充滿熱情的品牌體驗和專業呢？
這顯然是一個充滿挑戰的問題！這個問題能否解決，其實關鍵取決於如何平衡企業嚴肅性與人類同理心、信譽度與趣味性。首先是銀行網點和服務設計。銀行的網點佈局、品牌陳列和設計如何才能給客戶展現出最佳的感覺？銀行職員和服務流程如何才能將品牌體驗提升到理想的層次？其次是企業形象設計與策略。銀行怎樣與客戶進行更好的溝通，從而體現自己的專業品牌形象？品牌戰略支持顯著有效的品牌識別嗎？這些銀行網點和服務設計、企業標識以及社會責任等要素將會發揮共同的作用，讓銀行與客戶建立更密切的關係。
網點設計
網點設計為銀行的客戶品牌體驗奠定了堅實的基礎。燈光是否刺眼？座位是否舒適？銀行網點像一個高檔場所還是一個簡易的空間？以及像裝飾、材料等設計元素也會影響客戶對銀行網點的感知。通過銀行網點設計，銀行可以將網點打造成一個具備良好客戶品牌體驗的環境，讓客戶產生賓至如歸的感覺。像Capital One和Tangerine等金融機構都在測試利用咖啡廳風格的網點打造更溫馨的客戶體驗。與此同時，網點佈局也會影響客戶的感觀情緒。例如，很難駕馭的網點空間設計可能容易造成客戶識別混亂；太過於開放的網點設計又會缺乏隱秘性，讓客戶產生焦慮感。這些負面的體驗很顯然並不理想，容易導致客戶對銀行業務產生厭煩。因此，只有經過精心設計的銀行網點有可能積極地引導客戶情緒，幫助客戶感受到更好的品牌體驗。
SLDNXT：銀行如何與客戶建立更密切的關係
服務設計
在網點設計工作的支持下，服務設計工作主要關注品牌接觸點如何與整體體驗相融合，以及數字化渠道。規劃好服務設計的戰略藍圖至關重要，界定好客戶與銀行品牌互動的方式——客戶品牌體驗形成的關鍵，這將給客戶留下深刻的印象。
例如，銀行職員之間或部門之間的工作往往存在很多不協調的地方，對客戶來說這些業務非常零碎和分散，經常因此“不斷跑、跑斷腿”，從而極易導致客戶體驗不佳。在為Regions Bank提供的設計服務項目中，SLDNXT仔細地進行了客戶體驗調研和分析，從而精心設計了整體的品牌體驗，幫肋下Regions Bank實現了品牌體驗的升級。
又如，銀行職員如何與客戶交流也是品牌體驗的重要因素之一。要使銀行職員能夠專業地提供人性化服務和品牌體驗，員工培訓就必然是服務設計中不可或缺的重要一環。此外，處理障礙，例如行政文書、不必要的要求、或者刻板的預約時間，都會讓客戶感覺失望、害怕、甚至產生誤解。創建一個友好、一站式的客戶體驗，減少客戶辦理業務的障礙和痛點，可以消除客戶在銀行網點中體驗的負面情緒，讓客戶感受到被重視和尊重。
企業形象和社會責任感
企業形象設計為特定關聯、特徵和期望提供了平臺。它表達了你是誰，通過創造擬人化性格打造與客戶的關係。視覺元素包括品牌信息、標誌、標識、圖案等一起構成了企業形象，策略元素包括品牌定位、品牌價值、個性、使命、願景等，這些元素幫助銀行在客戶心智中塑造成銀行既定的品牌形象。企業社會責任是企業識別度的一部分，是“知行合一”的體現。其中應該包括諸如社區支持、對環境公益事業的承諾或是提高金融素養等。例如，BMO Bank of Montreal（蒙特利爾銀行）使用“當你需要幫助，我們就在這裡！”的口號，提供“人工服務銀行”的概念，支持社區和環境公益事業。創造一個溫馨、關懷的品牌標識，使客戶感受到與銀行之間具有更多、更深入的情感聯繫，並對銀行始終如一。
SLDNXT：銀行如何與客戶建立更密切的關係
通過網點設計、服務設計、企業形象和社會責任，銀行可以建立起與客戶更加密切的關係。隨著更加便利的數字化、智能化手段的推陳出新，以及客戶對銀行不信任度的加深，銀行業正面臨日益嚴重的不夠人性化、充滿疑慮的客戶關係。因此，這正是銀行品牌體驗升級的一個契機。一些銀行廣告似乎也剛剛意識到這種需求。例如TD Thanks You的團隊，向客戶展示了他們在個性化方面的價值。如果網點體驗、服務、企業形象以及主動性都遵從這種方式，客戶就有可能與銀行建立強有力的、積極的情感聯繫，並在銀行業務辦理過程中有更愉快的體驗。
閱讀更多 承宣 的文章
