快遞有點冤。但這個鍋該誰來背？
9月20日，在杭州一家電商企業工作的小陳致電報紙反映：“我們公司的快遞經常被快遞公司‘虛假簽收’，這已導致公司損失了100多萬，希望每日商報能幫幫我們。”接到線索後，9月21日，記者前往事發地展開調查。
虛假簽收致電商企業3個月損失100多萬
小陳是杭州黯涉電子商務有限公司的售後服務人員。公司註冊於2010年，是杭州餘杭區臨平的大型電商企業，也是較早入駐淘寶、天貓的網店之一。小陳平時除了銷售自營的品牌以外，還承擔著拉夏貝爾女裝的線上銷售工作，高峰時段一天的銷售量能突破6000件。
隨著銷售量的增加，相應的退換貨問題時有發生。小陳說：“按照公司規定，退貨少件、錯退以及不符合規定的退（換）貨包裹應當一律拒籤。但現在很多退（換）貨的包裹還沒送到公司的倉庫，就已經被快遞公司提前簽收，這麼做的直接後果就是，我們時常還沒來得及開包驗貨，買家便以‘賣家已經正常收貨’為由要求淘寶或天貓小二判決及時退款，一旦退款成功，這部分應當拒籤的退（換）貨服裝的損失只能由我們自己承擔。”小陳解釋說，“僅過去的三個月時間內，相關損失已經達到100多萬。”
“四通一達”最為突出
小陳說：“我此前也問過快遞員，為什麼提前簽收，但快遞員大多以‘我不知道，我只是送貨的’為由搪塞過去。”
“明明是下午兩點才送來的快遞，卻在七八個小時前已經被快遞公司‘提前簽收’了，這不是造假嗎？”而因為虛假簽收的事，小陳曾不止一次和各類大大小小的快遞公司的小哥有過爭論，但結果收效甚微。
小陳透漏，目前與他們公司有業務往來的快遞公司有23個，其中以圓通、申通、中通、國通和韻達（即“四通一達”）虛假簽收的行為最為突出。
“在這之前，我也向這些快遞公司多次反映過這個問題，但基本上沒有成效。我也通過國家郵政局的官網申訴，但按照網站的規定，每申訴一次只能提交一個快遞單號，且等候處理時間較長，而我們每天要處理那麼多的虛假簽收的包裹，顯然沒辦法通過這個渠道有效解決。”他說。
“目前，我所在的公司收到的‘虛假簽收’的退（換）貨包裹主要有兩種，一種是信息較全的包裹，這部分包裹正常簽收後原本是可以直接聯繫到買家處理，但由於被快遞公司‘提前簽收’後，相關快遞信息缺失或信息模糊，沒辦法及時處理或者後續入倉困難；另一種是快遞信息原本缺失：沒有寄件人姓名、聯繫方式等主要信息，這些包裹按照公司規定理應拒籤，但被快遞公司‘提前簽收’後，因無法聯繫到買家，只能暫存在倉庫的一角。”小陳說。
“虛假簽收”是為了搶時效？
針對小陳公司反映的問題，記者聯繫了多家快遞公司尋求答案。
圓通公司杭州臨平分公司經理陳飛回應說：“小陳遇到的事，不能完全怪我們，主要是黯涉電子商務有限公司與我們快遞公司溝通的比較少。此前，該公司曾與我溝通過。得知問題後，我們也進行了積極的處理，目前我們公司已經沒有‘提前簽收’這一情況了。”
而對於小陳所反映的還能看到圓通公司‘提前簽收’的情況，陳飛表示：“如果有，我們將嚴肅處理。”陳飛解釋說：“現在做快遞壓力很大，每天的簽收率要保證95%才能不被罰。”
陳飛介紹：“為追求快遞時效，圓通公司要求每天早上抵達的快件必須當天下午1：30之前簽收，下午抵達的快件須在當天下午6：30之前簽收。如果在規定時效內沒有簽收，又未上報異常信息，就屬於延誤，公司就會罰款。”
而申通公司杭州臨平分公司經理吳建在接受記者採訪時答覆稱：“提前簽收不是我們一家快遞公司的問題， 我認為提前簽收不是虛假簽收，畢竟我們把包裹安全地送到了地方，既然接納了我們送達的包裹，就不存在虛假簽收。而用戶下午兩點送達的包裹卻在早上七八點公司已提前簽收的情況，是因為我們每天送兩次快遞，一次是早上9點之前；另一次會在下午兩點。”
但吳建並沒有對為何下午兩點送達的快遞卻在早上就已經被提前簽收的情況給出解釋。
“虛假簽收”能否作為依據？
“虛假簽收”能否作為淘寶或天貓，處理買家退換貨的依據？記者致電天貓客服進行求證。
工作人員解釋說：“對於買家的退換貨問題，我們的處理原則是：對於信譽好的優質客戶，我們一般會先墊付退款，隨後再向賣家追償；而對於一般的客戶，我們一般會按程序來辦，處理依據主要還是看買家和賣家雙方提供的證據，至於快遞公司的虛假簽收行為，目前我們也不太好辨別，不過，這正是我們正在著力解決的問題。”
同時，天貓客服人員也表示：“因淘寶和天貓同屬阿里巴巴，在處理買家退（換）貨問題上，處理方式大致相同。”
而森馬服飾線上銷售平臺此前在處理退（換）貨問題上的經驗則可以作為小陳所在公司處理此類問題的樣本。森馬物流部運輸科負責人沈佳平表示：“此前，森馬也曾遭遇過‘虛假簽收’的困擾。如今，這一問題基本上得到了解決，我們與各家快遞公司專門簽訂有具體的合作協議，在退（換）貨包裹接收時嚴格遵循‘開包驗貨’程序，否則將按合同約定處理。”
對於快遞“虛假簽收”問題，浙江省郵政管理局市場監管處相關負責人回應稱：“目前電商與物流之間的業務糾紛主要以調解為主，如果電商有證據證明物流公司在為其服務的過程中確有違法行為，郵政管理部門會根據實際情況對物流公司進行相應的處罰，情節嚴重的將移送司法機關處理。”
截至發稿前，申通公司、圓通公司等方面均表示，針對小陳公司投訴的“虛假簽收”問題，他們已經在協商處理。
閱讀更多 物流之星 的文章
