我的主業是研究營銷和銷售。
在剛剛過去的五一假期，國內四大車展之一的北京車展上發生了一件奇事，客戶談了一天，臨門一腳反悔，銷售顧問當場心梗吐血，被醫務人員從車站現場抬走。
說說這起事件的始末，車展剛開始，這名銷售接待了一名想買車的客戶，為了拿下這名顧客，銷售員足足陪了顧客8個小時，和客戶談了8個小時，可以說使盡渾身解數。在這名銷售員的不懈努力下，客戶終於下決心買他推銷的車並簽訂了相應的合同，但是到了交定金環節，客戶突然來了一句：我回家再考慮下。
正是這句大轉彎，讓心懷期望的銷售員氣得心梗發作，吐血當場。
倒地不起，口吐鮮血
這件事情在營銷界和汽車界發生了不小的反響。
有的人在為這位銷售員惋惜，有的人覺得這位銷售員不夠理智，也有的人認為公司沒有給予支持。
到底哪個說法更靠譜呢？
我們可以從每一種情況分別來看。
這個故事讓我想起，前陣子跟朋友談起來他公司裡的一個案例。
有一天老闆到了專賣店裡去辦事，進店的時候發現一位銷售人員正在跟客戶交流，後來當他處理完事情，已經是兩個小時之後，出來順便看看店裡的情況，發現這個銷售員還在跟客戶談。他看手上沒要緊的事，就想過去看看有什麼能幫這個業務員，同時也看看這個客戶到底有多難纏，能不能幫他快點成交。
於是這位老闆就走過去，跟客戶聊了兩句，主要是問了他兩個問題，結果客戶聊完這兩個話題，就決定要成交，前後時間大概也就是20分鐘。
在這個案例裡，其實是銷售員能力不行嗎？
不一定，畢竟他前面的兩個小時很可能是有效的鋪墊，老闆提出的問題可能真的就是直中要害。但是，老闆也反映了一個問題，很多銷售人員會花很多的時間去跟客戶建立信任關係，然後又不斷地推銷產品，卻從來不做一個關鍵動作，就是問客戶到底想要解決什麼問題，或者得到什麼效果。同樣的，車展上的銷售人員，花了八個小時去跟客戶去談，最後並沒有成交，很有可能是最開始的時候，沒有了解客戶的需求。
拒絕成交
更奇葩的是，很多客戶開始有點興趣，往往會問一個問題“XX怎麼賣？”這個話題在客戶剛剛接觸的時候，只是客戶的一個開啟對話的由頭，因為這種習慣源自於在菜市場買菜，直來直去，張嘴就問價格。
但是客戶心裡迷糊，銷售人員心裡卻要非常清晰，這時候絕對不能談價格，也不用介紹產品，而是應該從跟客戶建立關係，瞭解客戶需求開始。否則關係沒有建立起來，也不知道客戶要什麼，就會導致最後不管推銷什麼，客戶都會挑刺，到時不是8小時，客戶可以拒絕80個小時也是有可能的。
如果真的遇到這種情況，銷售人員應該在客戶開始諮詢的時候，就要提出一些問題，用來辨別客戶的意向程度？比如：
“您最近都看了哪些車型呢？”
“您這邊的預算是多少呢？”
“您打算全款買還是打算貸款買呢？”
這些問題只是舉例而已，很有可能有其他問題，這些可以由公司領導總結出來。只要有了這類問題，就能快速鑑別客戶的成交意向。試想一下，一個客戶要不要買一輛車，一定不是拍腦袋過程，往往經過很長的考察時間，而車展，只是一個快速促銷的場合，如果這個時候還來費時間從頭開始來說服客戶，那是非常得不償失的。畢竟還有更多的成交機會在現場排著隊，如果客戶對這些問題都很模糊，說明還沒到成交的時刻，那應該留下聯繫方式，再約時間到店試駕體驗，才是正路。
說到時間，一位銷售人員，在哪裡講到口水也幹了，但是也沒有人幫他去談談，可見他到底有多不受他的同事待見，平時的人緣能好到哪裡？
再加上，這位銷售人員不可能是那種佛系銷售，如果是佛系，當客戶拒絕了兩輪，基本就說“你再看看”就找下一個機會了。只有那種追求極致完美的人，才會揪著一個客戶不放，尤其是在展會上這種人來人往的場合，竟然只盯著一顆芝麻，丟了那麼多西瓜。這種人可以用一句老話來形容：水至清，則無魚，人至察，則無徒。雖然說他做得很辛苦很累，身邊卻沒有人願意去幫他，可見這位銷售人員多麼的糾結，而有剛好碰上一個很墨跡的客戶，有多墨跡呢？反正銷售不管說什麼，他也說好，但是一旦提到成交，就說再想想。
要知道，有些客戶就是個好人，不願意拒絕別人。不過沒想到遇到一個不長眼的銷售要跟他死磕。結果這個銷售人員被客戶給磨慘了。一般來講，強勢客戶成交一定會很快，很決斷，當然客戶拒絕也會很快。稍微有點個性的客戶，看到銷售員在不停地推銷，可能就憤而離席了。但是這個客戶為什麼沒有離開呢？因為這個客戶一定會比較好說話。當他看到這個銷售人員好辛苦地不斷在向他介紹，他也覺得不好意思拒絕，結果就是一直拖，一直拖。
結果這場談判變成了時間絞肉機，把雙方的精力都耗進去了。
耗時耗力
話說，銷售不是應該強勢才對嗎？
的確是要這樣。從客戶有一點點的意向苗頭，就開始要不斷的跟進客戶，哪怕最後客戶選了競爭對手，還要等待客戶下次有需求的時機。
但是在執著之前，也要先判斷每一個銷售機會，是否值得跟進。而且這也指的是日常的銷售工作，指的是在4S店裡。如果是在展會，心裡就要清楚，在現場，第一優先的客戶類型是哪一種。只有經驗比較豐富的銷售人員，心態才會比較成熟，也就會快速地分析，每一個客戶的需求程度，是否能夠快速成交。
而對於經驗不足的銷售人員，就要通過制度來約束銷售人員的各種無效的執著，當然同時也約束低效的懶惰。所謂的制度，就是一些常規性的話術和銷售流程，最大程度的實現更高的轉化率。
閱讀更多 週週唱銷 的文章
