夏日裡，最喜歡坐在村裡的大樹下
搖著團扇，用勺子舀出西瓜最中心的瓜囊
一口下去，井水的清涼，西瓜的香甜
瞬間消除了夏日的炎熱
工作以後，已經少有能好好享受這清涼
但在許多小鄉村，老人家在夜晚都會跑到村口去乘涼
在山西省的一個小山村裡，
為了方便老人家晚上出門納涼
居委會李先生決定自費在廣場上安裝幾盞路燈
沒想到，這路燈竟然還引發了一個故事
“氣死我了，商家點了發貨按鈕，但實際沒發貨，你們就沒有任何處罰嗎？你們如果不把賣家處罰從2鑽降到1鑽，我會每天打200個電話到淘寶網投訴，說到做到，你們不信試試看。”這是李先生第一次打電話給阿里客服時說的話。
詠言接到了這個case，想不通不發貨怎麼會引起李先生這麼大的憤怒，帶著不解的情緒電話她先聯繫賣家瞭解情況，沒想到賣家也是大吐苦水。
“詠言，我也很無奈啊，當時他問我什麼時候可以到，我說發貨後差不多3天可以到吧。他說必須三天到，不然就給我們差評，我是個小店鋪，一個差評真的對我的店鋪影響太大了，所以我不敢發貨，寧願不做這單生意了。”
沒有無緣無故的差評，買家聽上去也不像是無理取鬧的人，這其中一定有什麼緣故。詠言建議再進行一次通話，在電話裡把誤會解除，賣家雖然抗拒，但出於對詠言的信任，最終同意再次溝通。
“這通電話希望我們可以開誠佈公的聊一聊，彼此之間不認識，更沒有深仇大恨，怎麼會因為這點小事就引起這麼大的矛盾呢？”詠言在三方通話中說到。
“商家虛假髮貨肯定是不對的，但是這背後也是有他自己的原因的。這個小店賣家開了5年了，現在是全家收入的來源，平時也是很用心的經營這個店鋪，不敢有一絲懈怠，一箇中差評就會影響他苦心經營多年的店鋪，所以才不敢發貨，我相信商家還是很重視服務體驗的，他日常店鋪的評分就足以說明一切。”
商家一下子就戳中淚點，哽咽的說，“是啊，就是因為這個店鋪對我太重要了，我一家人的收入都來源於這個小店鋪，所以我才會把中差評看的這麼重。”
李先生愣了幾秒鐘才娓娓道來，“兄弟，對不起啊，你也不容易。我是幫村裡面的孤寡老人安裝的路燈，因為夏天到了老人們會出門去乘涼，有了路燈，他們就可以在外面多坐一會。”
李先生繼續說到：“農村找個師傅不像城市方便，都需要提前和師傅約時間。計算好路燈能到的時間才能約安裝時間，當時問了你，你說3天左右能到所以我就約了師傅，沒想到後來你竟然沒發貨，因此我還支付了師傅的違約金。我更難過的是因為提前和村裡面的老人說了要安裝路燈的事情，每天都有老人來詢問路燈什麼時候能裝好。”
“對城市的人來說，一盞路燈不算什麼，但是對村裡的老人來說，年紀大了，子女不在身邊，身邊唯一能說得上話的就是周圍的鄰居。能有一個亮堂的廣場，可以讓他們在夏日的夜晚坐一起乘乘涼嘮嘮嗑，是他們一天中最期待的事情。我都不知道怎麼和那些老人說，什麼時候才能把路燈裝好，我沒人可以出氣，只能把氣撒在淘寶網，撒在你身上了。”
萬萬沒想到，背後竟然是這麼一個感人的一個故事，買賣雙方終於在電話裡把誤會說開，心裡的誤解也釋懷了。賣家表示會馬上發貨，日後路燈有任何問題都可以直接聯繫他本人處理。李先生也表示如果路燈質量好，後續肯定還會繼續來買，給隔壁村的老人也安裝上。
沒有無緣無故的愛
也沒有無緣無故的恨
客服小二有時候做的事情很簡單
就是找到雙方誤解關鍵點
一句話，引起賣家哽咽，
一句話，讓買家動情
一句話，讓雙方冰釋前嫌
One Touch One Story
我們用心，讓每一次接觸成為有溫度的故事
讓每一個信任不被辜負。
費雲 高級業務運營專家
一心做好事的買家李先生，著急為村裡的老人們安上路燈，讓老人們在夏天的晚上能夠在外面多坐一會、多聊聊。三天到不了貨就差評又把賣家給嚇住了，於是賣家不敢發貨，買家拼命投訴。詠言接到這個投訴，先傾聽賣家的心聲，再拉買賣雙方進行三方通話，幾句真誠的話語當買家賣家打開心結，迅速的互相理解，最終完美的解決問題。大部分的糾紛，很多時候都是因為雙方的信息不對稱，靠規則標準去判決、處置很可能只是“解決”了一個爭議點。促成雙方的理解和信任，讓每一個交易都更有溫情、友愛，點點滴滴的努力最終會彙集成河讓生意順滑溫馨。
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