1 會員信息管理
4.1 新會員資料管理
1.1.1 新會員資料管理流程
1.1.2 操作規範
關鍵步驟
流程規範
表單工具
會員資料登記
門店完成《會員申請表》的填寫；
《會員申請表》
資料錄入系統
門店將會員資料錄入伏羲系統；
資料審核
總部客服部對每日新錄入的會員資料進行審核，檢查是否信息完整，有無漏填信息；
資料補充
如果有新會員信息不完整的，客服部通知當事門店補全信息，門店將缺失信息錄入伏羲系統；
保存信息
客服部將會員資料加密保存，設置權限。
4.2 到期會員資料管理
到期會員是指會員卡的有效期已到，而持卡會員卻沒有達到次年免年費的條件。
(1) 每月5日之前整理出會員卡次月即將到期的會員名單，完成《XX月到期會員名單》；
(2) 對名單中的會員作電話回訪，告知其會員資格即將到期；
(3) 告知會員“當年消費滿3次或累計滿1000元，可免次年年費”，否則要再次繳納會費；
(4) 將到期會員通知相應門店。
2 會員數據分析以及管理
5.1 會員消費水平分析
2.1.1 操作流程
2.1.2 操作規範
關鍵步驟
流程規範
表單工具
數據導出
從系統裡導出總會員數量、當月消費會員總數量、不同消費水平會員數量。其中總會員數量總是必須是有效會員數量（會員卡在有效期內）；
填表
將導出的數據填入分析表中；
《會員消費水平分析表》
計算
根據公式對數據進行計算，得到所需要的分析結果；
數據審核
對計算過程和結果再次進行審核，確保正確無誤；
繪製圖表
將數據和結果導入Excel；
整理格式、存檔
將圖標格式調整好，存檔備查
2.1.3 分析指標與公式
在會員消費水平分析中，涉及到兩個衡量指標（見《會員消費水平分析表》），所以有兩個計算公式。這些指標和公式既可以用於每個門店的分析統計，也可用於區域或整個公司的會員消費分析統計；既可用於當月會員分析，同時也可用於當年會員分析。在不同的分析中，唯一的區別就是有效數據的選取範圍和選取時間段不一樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店當月的會員情況。
序列
指標
計算公式/分析方法
1
消費會員佔比
2
各消費水平段佔比
示例：從系統中查出，目前本公司XX店到月底共有會員1萬人，而本月有2000會員來店發生了消費，其中消費100元以下的會員有100人，消費100—300元的有1200人，消費300—500元的有300人，消費500—1000元的有300人，消費1000元以上的有100人。
那麼，消費佔比= 2000/10000 = 20%
100元以下消費段佔比= 100/2000 = 5%
100—300元消費段佔比= 1200/2000 = 60%
300—500元消費段佔比= 300/2000 = 15%
1000元以上消費段佔比= 100/2000 = 5%
5.2 消費會員性別年齡分析
5.2.1操作流程
5.2.2操作規範
關鍵步驟
流程規範
表單工具
數據導出
從系統中導出月消費會員總數量，以及其中男和女性的會員數量，不同年齡段的數量；
填表
將導出的數據填入分析表中；
《消費會員性別年齡分析表》
計算
根據公式對數據進行計算，得到所需要的分析結果；
數據審核
對計算過程和結果再次進行審核，確保正確無誤；
繪製圖表
將數據和結果導入Excel；
整理打印
將圖標格式調整好，存檔備查
5.2.3分析指標與公式
在消費會員性別年齡分析中，涉及到兩個衡量指標（見《消費會員性別年齡分析表》），所以有兩個計算公式。這些指標和公式既可以用於每個門店的分析統計，也可用於區域或整個公司的會員消費分析統計；既可用於當月會員分析，同時也可用於當年會員分析。在不同的分析中，唯一的區別就是有效數據的選取範圍和選取時間段不一樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店當月的會員情況。
序列
指標
計算公式/分析方法
1
男女佔比
2
各年齡段佔比
示例：從系統中查出，公司XX店本月共有1000名會員來店發生了消費，其中男性會員有900人，女性會員有100人；同時，在他們當中，20歲以下的有200人，20—30歲的有500人，30—40歲的有200人，40歲以上的有100人。
那麼，男性消費會員佔比= 900/1000 = 90%
20歲以下消費會員佔比= 200/1000 = 20%
20—30歲的消費會員佔比= 500/1000 = 50%
30—40歲的消費會員佔比= 200/1000 = 20%
5.3 會員消費力分析
5.3.1操作流程
5.3.2操作規範
關鍵步驟
流程規範
表單工具
數據導出
從系統中導出當月總銷售額、會員總銷售額、會員客單數、總客單數、消費會員人數、會員購買商品數量等數據；
其它參考數據
從以前的數據中獲取去年同期總銷售額、上月總銷售額、去年同期會員總銷售額、上月會員總銷售額、去年同期會員客單價、上月會員客單價、去年同期會員客單數、上月會員客單數、當月目標銷售額；
填表
將導出的數據填入分析表中；
《會員消費力分析表》
計算
根據公式對數據進行計算，得到所需要的分析結果；
數據審核
對計算過程和結果再次進行審核，確保正確無誤；
繪製圖表
將數據和結果導入Excel；
整理打印
將圖標格式調整好，存檔備查
5.3.3分析指標與公式
在會員消費力分析中，涉及到十四個衡量指標（見《會員消費力分析表》），所以有十四個計算公式。這些指標和公式既可以用於每個門店的分析統計，也可用於區域或整個公司的會員消費分析統計；既可用於當月會員分析，同時也可用於當年會員分析。在不同的分析中，唯一的區別就是有效數據的選取範圍和選取時間段不一樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店當月的會員情況。
序列
指標
計算公式/分析方法
1
銷售完成率
2
銷售額同比增長率
3
銷售額環比增長率
4
會員銷售額佔比
5
會員銷售額同比增長率
6
會員銷售額環比增長率
7
會員銷售客單價
8
會員客單價同比增長率
9
會員客單價環比增長率
10
會員客單數佔比
11
會員客單數同比增長率
12
會員客單數環比增長率
13
會員消費頻率
14
會員連帶銷售率
示例：從系統中查出，公司XX店本月（10月）總銷售額為50萬，其中會員消費為40萬，會員客單數為1000，銷售總客單數為1500，消費會員數量為800人，會員購買商品的數量為1350。另外，從以往的數據資料中查得，去年同期（10月）總銷售額40萬、上月（9月）總銷售額35萬、去年同期會員總銷售額30萬、上月會員總銷售額25萬、去年同期會員客單價320元、上月會員客單價350元、去年同期會員客單數937、上月會員客單數為714個、當月目標銷售額48萬。
那麼，銷售完成率= 50/48 = 104%
銷售額同比增長率= (50-40)/40 = 25%
銷售額環比增長率= (50-35)/35 = 42.9%
會員銷售額佔比= 40/50 = 80%
會員銷售額同比增長率= (40-30)/30 = 33.3%
會員銷售額環比增長率= (40-25)/25 = 60%
會員銷售客單價= 40萬/1000 = 400元
會員客單價同比增長率= (400-320)/320 = 25%
會員客單價環比增長率= (400-350)/350 = 14.3%
會員客單數佔比= 1000/1500 = 66.7%
會員客單數同比增長率= (1000-937)/937 = 6.7%
會員客單數環比增長率= (1000-714)/714 = 40.1%
會員消費頻率= 1000/800 = 1.25
會員連帶銷售率= 1350/1000 = 1.35
5.4會員流失分析
5.4.1操作流程
5.4.2操作規範
關鍵步驟
流程規範
表單工具
數據導出
從系統中導出3個月以上未進行消費的會員資料；
填表
將得到的數據填入分析表中；
《會員流失分析表》
計算
根據公式對數據進行計算，得到所需要的分析結果；
數據審核
對計算過程和結果再次進行審核，確保正確無誤；
繪製圖表
將數據和結果導入Excel；
整理打印
將圖標格式調整好，存檔備查
5.4.3分析指標與公式
在會員流失分析中，涉及到二個衡量指標（見《會員流失分析表》），所以有二個計算公式。這些指標和公式既可以用於每個門店的分析統計，也可用於區域或整個公司的會員消費分析統計；既可用於當月會員分析，同時也可用於當年會員分析。在不同的分析中，唯一的區別就是有效數據的選取範圍和選取時間段不一樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店當月的會員情況。
序列
指標
計算公式/分析方法
1
月會員流失數
2
月會員流失率
示例：從系統中查出，目前本公司XX店到7月底共有會員1000人，而截止到7月超過3個月沒來店進行消費的會員有80人（月末會員流失總數），截止到6月超過3個月沒來店進行消費的會員有70人（月初會員流失總數）；
那麼，月會員流失數= 80-70 = 10
月會員流失率= 10/1000 =1 %
3 會員關係維護管理
6.1 會員關係維護工具
如同企業的產品有生命週期一樣，客戶同樣也是有生命週期的。客戶的保持週期越長久，企業的相對投資回報就越高，從而給企業帶來的利潤就會越大，由此可見保留客戶非常重要。那麼，通過方便、快捷、有效的工具來建立良好的關係維護渠道也就顯得很必要了，我們所使用的關係維護工具有：
ü 電話：在客服回訪、投訴處理中使用最為廣泛、最為直接的一種方式；
ü 手機短信：進行產品宣傳、感情問候、溫馨提示的有效平臺；
ü 傳真：通常適用於公司型客戶間的關係維護和交流；
ü 電子郵件：不受空間和時間限制的一種溝通渠道；
ü MSN、QQ等即時通訊軟件：基於網絡平臺，集電話、短信、郵件於一體的綜合性實時交流工具。
6.2 客戶投訴處理
6.2.1直接投訴處理
對於顧客通過電話、電子郵件、QQ等方式直接投訴到公司客服部的事件，客服專員應按照如下規範進行操作：
1) 對於電話投訴，客服專員應在自己職權範圍內及時給予顧客解決方案，為公司樹立良好的服務形象，同時提升顧客對的滿意度和忠誠度；
2) 客服專員如果遇到超出自身職權範圍的投訴，應與顧客協商回覆時間，並立即將投訴事件上報客服經理；
3) 客服專員必須每天定時察看客服投訴郵箱；
4) 所有形式的投訴都必須在24小時內予以回覆，在48小時內給出解決方案，並在1周內進行回訪；
5) 客服專員處理完投訴後，必須填寫《顧客投訴意見處理表（客服部用）》，留檔備查。
在處理投訴時，客服專員應當秉承如下的原則：
1) 保持禮貌，友善的態度能幫助我們平息顧客的怒氣，體現我們為他服務、解決問題的態度；
2) 耐心聆聽，能幫助我們瞭解導致顧客不滿的原因，鼓勵顧客說出感受，可讓不滿情緒得以發洩，心情回覆平靜，有助於解決問題；
3) 表示理解顧客感受，讓顧客知道你會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴，讓他對你有信心。如有需要，可就導致顧客不滿或不便的事情道歉，並感謝顧客將問題告知。可能事件並非由你而起，但你有責任代表公司向顧客道歉；
4) 瞭解顧客的要求，嘗試以顧客的觀點來了解事情，同時亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善解決的方法；
5) 提出解決方案，達成共識，立即採取行動，向顧客詳細說明你將進行的步驟、所需要時間、效果等，讓他清楚你的解決辦法，對你的建議的解決辦法，必須徵求顧客的同意，才可以實行。否則只會令顧客再次不滿，弄巧成拙。得到顧客同意後便馬上行動；
6) 及時跟進解決結果，做好顧客回訪，瞭解顧客的滿意度；
7) 完成《顧客投訴意見處理表（客服部用）》。
6.2.2門店投訴處理
對於在門店發生的投訴，由門店和區域處理，詳見《門店顧客服務手冊》。門店人員和區域主管需要完成《顧客投訴意見處理表》（見《門店顧客服務手冊》），並由OA系統提交至客服部，由客服部人員完成最後的投訴回訪和顧客滿意度調查。
6.3 會員售後回訪
6.3.1會員售後回訪流程
6.3.2操作規範
步驟
步驟描述/操作規範
責任部門/崗位
制訂月度回訪計劃
每月28日詳細列出次月回訪計劃
門店回訪計劃中詳細列明客戶資料
門店客服人員
彙總存檔
每月30日總部對門店回訪計劃進行彙總存檔
客服專員
客戶回訪執行
門店根據回訪計劃執行回訪工作
門店客服人員
記錄存檔
根據回訪結果記錄存檔
門店客服人員
回訪抽查
每月30日之前，總部對回訪情況進行彙總，並且抽查一部分會員進行督察回訪
客服專員
根據回訪計劃分析評估
n 根據回訪計劃和回訪結果，對門店的回訪工作進行分析評估
n 根據回訪情況中的問題，對門店客服人員進行工作指導及管理
n 根據分析評估結果，對門店的回訪工作進行考核
客服專員
報告
總部客服部門資料存檔備查
客服專員
6.3.3會員回訪的分類
6.3.3.1督察回訪
Ø 督察回訪對象
所有公司的會員。
Ø 督察回訪目的
公司客服部主要負責督察回訪，通過對每個區域內門店進行會員抽查回訪，抽查回訪應本著以下幾個目的：
ü 核實門店的售後回訪工作是否完成
ü 核實會員消費是否屬實
ü 核實門店服務是否規範
ü 瞭解會員對產品的意見
ü 在發送手機短信的活動推廣期間，瞭解手機短信發送的有效性
ü 禮品的發放是否真實規範
ü 會員打折是否真實規範
Ø 督察回訪規範
1) 形式以電話為主；
2) 門店回訪工作由門店自主完成，具體回訪操作規範和流程見《門店顧客服務手冊》；
3) 總部客服專員每週一收取各門店上週的《會員回訪記錄表》，將售後回訪會員名單歸類；
4) 對每一個門店提交的售後回訪會員或系統顯示消費異常的會員進行抽查樣本提取；
5) 對選取的售後回訪會員進行電話回訪，完成《會員回訪記錄表》；
6) 在門店進行禮贈品促銷期間，客服專員每週一收取各門店上週的《贈品發放登記表》；
7) 對每一個門店提交的禮品發放會員進行抽查樣本提取；
8) 對選取的禮品發放會員進行電話回訪完成《會員回訪記錄表》；
9) 電話回訪規範見《門店顧客服務手冊》。
6.3.3.2會員維護回訪
Ø 會員維護回訪對象
所有公司的會員。
Ø 會員維護回訪目的
會員維護回訪主要包含四種情況：會員生日祝福，節假日問候，新產品上市發佈、促銷活動發佈。通過這四種方式向會員傳達信息、維護會員關係，從而提升顧客對的滿意度和忠誠度，樹立良好的品牌形象。
Ø 會員維護回訪規範
1) 會員維護回訪的主要形式以短信為主，可以通過伏羲軟件與電信直接合作，實現系統化自動發送。
2) 短信內容不超過70個字，短信末尾應附上“連鎖有限公司”；
3) 短信內容必須經過客服部經理和品牌中心經理審批；
4) 門店可自主進行會員維護回訪。
6.3.3.3流失會員回訪
Ø 流失會員回訪對象
三個月以上未在任何門店有消費記錄的會員。
Ø 流失會員回訪目的
ü 瞭解會員久未消費的原因；
ü 重燃會員感情，加強品牌文化的植入；
ü 新產品信息的傳輸。
Ø 流失會員回訪管理規範
ü 客服部每月對會員消費數據進行分析，按照流失標準統計流失會員名單。
ü 客服部將流失會員名單下發到相應的門店，由門店主要執行流失會員回訪行動，客服部進行指導、跟蹤。
ü 回訪根據具體情況分三種方式進行
Ÿ 由公司客服專員獨立進行
Ÿ 由公司客服專員指導門店進行
Ÿ 由公司客服專員和門店共同進行
ü 對流失會員回訪應詢問會員未來消費的原因，是否因為門店存在商品質量問題、商品功能問題、服務問題或者因為其它原因而沒有來消費等，並做綜合分析、制定挽回措施。
ü 每月28號之前門店將流失會員回訪記錄彙總，上傳至客服部。
ü 客服專員對門店流失會員回訪進行跟蹤指導，對異常門店進行分析、反饋。
ü 客服專員對每月流失會員回訪記錄進行彙總分析，並提供給客服部經理審閱。
6.3.3.4優質會員維護管理辦法
1. 優質會員選擇時應遵循原則：
ü 具有一定的消費能力；
ü 具有多次開發潛力；
ü 具有較強的交際能力，在其朋友中具有較大的影響力，通過他的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體。
2. 門店根據季節和消費週期合理推斷，在一段時期（1-2個月）後，會員若未有消費現象，可以考慮回訪，瞭解真正原因並做持續跟蹤。
3. 每月3日之前由各門店人員製作《優質會員消費情況彙總表》，並以電子版本上傳至客戶服部。
4. 客服部工作人員對門店上交的《優質會員消費情況彙總表》的及時性、完整性進行審核，指導門店進行維護。
5. 對優質會員的回訪時機，除了生日、重大節假日外，還應該把握如下時機和方式：
ü 新品上市；
ü 活動促銷時；
ü 天氣變化時；
ü 消費當天，短信表示感謝；
ü 一週後，短信問詢衣物保養，洗滌等問題；
ü 一個月，手機短信問候；
ü 三個月後，電話回訪；
ü 公司有重要信息發佈之時，短信回訪；
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