花兒街參考 · 出品
作者 | 林默，微信公眾號：花兒街參考（ID:zaraghost）
1
花一般的生命，又一次飄零在順風車上。一瞬前，還嬌嫩清新，在肆意綻放的時光。一瞬之後，車輪碾壓而過。
20歲的姑娘叫了一輛滴滴順風車，車被開到了看不到其他人的山路上，女孩發信息給家人和朋友求救。在他們想辦法救她的那幾個小時，女孩被強姦後殺害。
警察已經通報了他們在14小時快速破案的結果。
滴滴也發佈了道歉聲明，兇手在作案的前一天，有過一條“不斷要求乘客坐到前排，把車開到偏僻的地方，在下車後尾隨”的投訴。這條被滴滴客服承諾在兩個小時內處理的投訴，被不了了之。
2
8月24日14:14，女孩發出了最後一條“救命、搶救”的求助信息。
她的兩位朋友，在社交媒體上回顧了搶救她的全程。
15:42，朋友@Super_4ong撥打了滴滴平臺的電話（4000000999），說明了事情的經過後，客服人員告訴她，“將有相關安全專家介入處理此事，會在一小時回覆”。
16:00前後，朋友@穿襪子的秋褲到了永嘉上塘派出所，警方通過@穿襪子的秋褲的手機與滴滴平臺溝通，要求獲得司機具體信息（電話、車牌等），並沒有獲得答覆。
16:32，@Super_4ong又一次向滴滴平臺詢問進展，對方的回答是，時間還沒到一個小時。
16:42，時間到了一個小時後，滴滴客服準時回覆了，請@Super_4ong再等待一個小時，他們在加急處理。@穿襪子的秋褲要求滴滴平臺給出嫌疑人具體信息（電話、車牌等），有了這些信息才能報警，客服回覆說，正在等待上級人員為他處理。
16:52，@Super_4ong詢問是否可以讓警察蜀黍聯繫滴滴，滴滴回覆說，請他繼續等待上級人員的處理。
17:52，滴滴平臺反饋熱線（95066）來電，表示已聯繫上司機，司機說表示受害人沒有上車。
20:00，@Super_4ong 收到消息稱滴滴司機已提供車牌信息給到警方。
25日下午，滴滴發佈聲明稱，已協助警方快速破案。
3
在滴滴客服的“上級人員”加急處理的4個小時內，他們做了什麼？
我們並不能知道。上級人員是一種諜戰片和滴滴客服裡才會出現的存在，他們總是神秘地在做一些不為人知的工作。
僅僅透露出來的一點上級人員的工作，是在@Super_4ong與滴滴客服聯繫了130分鐘後，上級人員聯繫上了犯罪嫌疑人，也就是那位司機。
司機告訴上級人員，受害人沒有上車啊。上級人員就讓客服把這個消息回覆給了焦急等待的@Super_4ong。
不知道你是否還記得，110天前那位空姐被害案發生前，曾有一通針對那位順風車司機語言騷擾投訴的記錄。
滴滴客服（抑或是他的上級人員）對於那通投訴的處理方法與這一次非常相似，他們給那位犯罪嫌疑人打了五通電話。因為沒聯繫上，這個投訴便被擱置。
兩天前，針對此次的犯罪嫌疑人“把車開到偏遠地方、下車後尾隨”的投訴，滴滴客服做了什麼？
客服承諾，會在兩小時內回覆，然後就杳無音信。也許，上級人員也給犯罪嫌疑人打了幾通電話。
4
在滴滴發佈的聲明裡，公司解釋了在親友密集溝通、上級人員加急工作四個小時後，都不能向受害者的朋友提供司機和車牌信息的原因——“在無法確認用戶本人是否願意平臺將相關信息給到他人，所以我們無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人”。
這是110天前，空姐被害案中，輿論重壓下，曾自主向公眾公佈了犯罪嫌疑人信息，並懸賞100萬的滴滴（可翻看《當滴滴可以發佈“通緝令”》）
不知道你注意到沒有，16:52，女孩的朋友詢問，是否可以讓警察與滴滴平臺聯繫，調詢車牌與車主信息時，客服的回答依然是，“要等待上級人員”。
這是一個有可能合理打破隱私權限制的問題，也是一個離生命最近的問題。恐怕也是一個客服手冊上沒有的問題。上場的，便是等待上級人員的萬能的答案。
這家曾經缺失隱私權保護意識的公司，在那場譁然的公眾事件裡吃了虧後，露出了一個更可怕的bug——一個提供公共服務的平臺，沒有觸發危險預警的機制，更缺失對於危急狀態的判斷與處理能力。
接到心急如焚的電話，客服的回覆是標準的——等待上級人員。等一個小時，再等一個小時。也許經驗告訴他們，許多問題，在等待兩個小時後，就自己解決了。
兩個小時的等待後，神秘的上級人員出現了，他們的處理也是流程化的，就像面對潛在危險的投訴，給犯罪嫌疑人打電話確認。犯罪嫌疑人沒接電話，工作就做了。
此刻面對已經發生危險的求救，他給犯罪嫌疑人打電話確認。犯罪嫌疑人說受害人沒有上車，工作也做了。
這是一套只安撫用戶情緒，卻不處理安全隱患的客服體系。歸屬於一家只有滴水不漏的客服話術，卻沒有危險預警的應急機制的公共服務公司。
滴滴一下，馬上出發，只是不知道，TMD出發去了哪裡。
貪財好色的花兒街致力於為大家帶來更有價值的閱讀。原創轉載請註明來源花兒街參考(zaraghost)、作者，侵權必究。
閱讀更多 花兒街參考 的文章
