喜來登(Sheraton)成功之路
喜來登公司主要分佈在世界上最有吸引力的繁華的城市和度假村。喜來登公司為來自世界各地（從阿根廷到津巴布韋）的商務客人和休閒旅遊者提供高質量的服務。喜來登飯店為休閒度假旅遊者提供著賓至如歸（home-away-from-home）的服務。喜來登的發展史和創建人：她的創建人是歐內斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），生於離美國波士頓不遠的粟樹山鎮。喜來登是喜來登旅館公司最初的兩家飯店中一個名字。亨德森先生1933年開始進入飯店業，在1937年他成立喜來登旅館公司。該飯店公司1939年開始啟用"喜來登"這個統一的名稱，直到1957年，即喜來登公司成立20年時才真正建造了自己的第一座飯店。
早期創建大飯店公司的人，大多數是科班出身。如里茲先生剛開始當餐廳服務員，斯塔特勒先生剛開始當前廳行李員，希爾頓先生早年也幫助他開小店的媽媽招待客人。可是亨德森先生與他們不同，他直到44歲時才認真從事飯店業。他在飯店經營管理技術上沒有許多創新，但他為喜來登飯店公司有效管理而制定的喜來登十誡(The Sheraton Ten Commandments)卻很有意義。 第一誡是不要濫用權勢和要求特殊待遇。這是對管理人員的約束。亨德森先生說，他每到一個喜來登飯店，那裡的經理總是為他安排最好的客房，像招待貴賓那樣送上一籃新鮮水果。他又說，那些經理不理解，其實作為董事長的他，最愛聽的話是：“對不起，那間總統套房不巧已被人住上了。”因為這樣，那間總統套房每天至少可獲得幾百美元的收入。 第二誡是不要收取那些討好你的人的禮物，收到的禮物必須送交一位專門負責禮品的副經理，由飯店定期組織拍賣這些禮物，所得的收益歸職工福利基金。這一約束的目的在於防止有人因私人得到禮品好處，在交易中就用飯店的財物去作人情。如負責食品採購的經理，為了回報送禮商人幾美元禮品的好處，常常會提高食品購買價格而使飯店增加數十萬美元的開支。
第三誡是不要叫你的經理插手裝修喜來登飯店的事，一切要聽從專業的裝潢師瑪麗·肯尼迪。這一約束在於強調專家管理。1941年，亨德森買下了波士頓有名的科普雷廣場飯店(Copley Plaza)，決定對它進行重新裝修。如何能保證裝修效果使顧客滿意呢？亨德森請了8位裝潢大師 ，舉行裝潢競賽。每人要裝潢一套房子，預算費用為3000美元，要求他們裝潢成受客人歡迎的未來型客房。到競賽結束那天，他舉辦了一次大型雞尾酒會，請來了1000名客人，請他們投票選出每人最喜歡的房間。最後裝潢瑪麗·肯尼迪以壓倒多數贏得了這場競賽。從此，瑪麗被喜來登飯店公司聘作飯店裝潢的總主持人，享德森先生規定，各飯店經理不能擅自修改瑪麗的裝潢方案。
第四誡是不能違背已經確認的客房預訂。超額預訂是飯店經理為了防止有一部分預訂者不如約入住而造成損失的一種方式。如果預訂者都到店住了，超額預訂就會出現有預訂的客人沒有客房可住的情況。一旦出現這種情況，喜來登公司規定，送客人一張20美元的禮券，這張禮券可在任何一家喜來登飯店使用，並派車送客人到另一家飯店居住，車費由喜來登承擔。
第五誡是管理者在沒有完全弄清楚確切目的之前，不要向下屬下達指令。亨德森先生認為，如果管理者理解清楚了每一指令的目的，同時又讓下屬瞭解指令的目的，就可使下屬發揮主動性和靈活性，把工作做得更好。
第六誡 是一些適用於經營小旅店的管理方式可能正好是經營大飯店的忌諱。亨德森先生認為，在小旅館裡，老闆的長處在於他能統管一切事務，可在大飯店裡，必須授權予人。大飯店成功的根本點在於選拔部門經理，發揮他們的才幹，靠他們去承擔責任和行使權力。如食品、飲料、前廳服務的程序，鍋爐與電梯的維修等具體事務要由部門經理去考慮。實踐證明，提拔小旅館經理來掌管大飯店往往會出現許多令人頭痛的事。只有那些善於授權的人管理飯店才能取得成功。
第七誡是為做成交易，不能要人家的最後一滴血。亨德森先生認為：在談生意時，幾美元的爭執在當時看來似乎事關重大，但實際意義並不大。在一些微小的爭執中，不要使用“幹就幹，不幹就拉倒”的語句，要有整體與長遠的眼光，小分歧可以通融，不要把大路堵死。
第八誡是放涼的茶不能上餐桌。這一誡雖然是直接針對餐廳服務員講的，但它的精神適用於一切服務員。這就是要遵循服務的質量要求。如熱菜要熱，用熱盤裝盛；冷菜要冷，用冷盤裝盛。質量不好，會直接影響飯店的聲譽。
第九誡是決策要靠事實、計算與知識，不能只靠感覺。亨德森先生認為，任何決策，首先要把實際情況搞清楚，要認真進行計算，光靠感覺、估計、願望去辦的做法要禁止。
第十誡是當你的下屬出現差錯時，你不要爆竹那樣，一點就火昌三丈。因為他們的過錯也許是由於你沒有給予他們適當的指導而產生的；你要從解決問題的角度去思考如何更好地去處理。
亨德森先生著名的格言是：“在飯店經營方面，客人比經理更高明。”凡給喜來登總部來的信，他都要求給予及時的答覆。無論是表揚信還是投訴信，都要轉給有關經理閱讀。對投訴信的處理尤其認真。他認為顧客的抱怨有不少是建設性的，是飯店制定政策和改進業務的依據。他讚賞運用《顧客意見徵詢表》。一旦喜來登總部收到的投訴信件少了，他就指示用《顧客意見徵詢表》。去主動徵詢客人的意見
喜來登公司的促銷策略----喜來登飯店公司採取的促銷策略有廣告、人員推銷、價格優惠、設立國際俱樂部、特殊活動項目，利用飯店內部的文體娛樂設施為顧客提供方便、周到的服務。在喜來登飯店公司眾多的促銷手段中有兩點是國際飯店業上的創舉：一是設立國際俱樂部，其目的是為了吸引高檔市場，並且鼓勵他們經常到飯店來住宿；二是開闢"喜來登塔"，提供特殊的服務，從而在世界飯店業中加強了喜來登的高級、豪華的形象。
酒店運營：李冬春
商務合作：長春冬去春來文化傳播有限公司
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