正如《長線》一書中鮑勃.埃格爾斯頓所說：“管理和服務是贏得投資者信任的關鍵，給客戶提供優質的服務和準確、及時的信息至關重要，服務必須達到‘在一切工作中永遠爭取做到最好’的標準。”在廣發基金內部，《長線》是公司管理層向全體員工推薦的一本書，第七章節中“為投資者服務”的內容，更是被市場體系員工反覆研讀。
中國公募基金在過去20年實現了良好的回報，偏股型基金年化收益率平均為16.5%，債券型基金年化收益率平均為7.2%。然而，基金投資者的盈利體驗卻不佳，近七成投資者沒能體會到明顯的賺錢效應。為了提升客戶盈利體驗，廣發基金市場體系團隊多管齊下打造差異化的服務體系：一邊搭建客戶盈利管理體系，掌握客戶的風險收益偏好；一邊構建基金經理投資畫像，洞悉產品的風險收益特徵。在這兩者之間，藉助8大投研部門的研究力量，廣發基金努力在合適的時間，把合適的產品，通過合適的渠道，用合適的方法，銷售給合適的客戶。
以客戶為中心 提升客戶盈利體驗
任何行業服務客戶，出發點和落腳點都是瞭解客戶需求、滿足客戶需求，資產管理行業也不例外。而資產管理行業更為特殊的是，基金公司需要了解成千上萬甚至上億客戶的需求。基於客戶大數據，廣發基金自主研發了一套客戶盈利分析系統，從產品、渠道和客戶三大維度深度分析投資者的行為特徵，助力渠道更好地服務客戶以及開展精準營銷，貫徹銷售的適當性原則。
最近上線的廣發基金APP4.0版本即是這一體系理念的踐行成果。“一個剛接觸理財的新手客戶與一個資深老基民，其投資需求和偏好往往存在很大的差異，而藉助大數據洞察去挖掘這些差異化的訴求，並通過千人千面的精準運營為每個客戶提供差異化的解決方案，這才是我們互聯網金融應該提供的理財服務。”廣發基金互聯網金融部負責人表示。
著眼於客戶在不同投資階段理財需求的差異，廣發基金APP4.0在客戶畫像中引入“投資生命週期”的概念，以公司超4200萬名客戶每年產生的數十億數據為基礎，對投資者的投資行為、賬戶盈利、交易生命週期、風險偏好等級、資產狀況等眾多因子進行動態分析後，提煉出上百個標籤對投資者進行360度全方位畫像，以便更深刻地洞察投資者需求，為差異化的智能服務奠定基礎。而在充分理解客戶需求、瞭解產品特性的基礎上，廣發基金APP為每個投資者規劃了匹配其適合的理財路徑，提供“千人千面”的理財產品和服務，真正做到“以客戶為中心”。
構建基金經理畫像 實現客戶與產品的精準匹配
基金經理的投資理念、行業偏好、選股風格到底有何不同，不同產品的風險收益特徵、投資目標差異何在，是投資者選擇基金時想要了解的問題。
基於此，在剖析客戶需求的同時，廣發基金著力在自己身上下功夫，明晰旗下產品特點與風格。目前，廣發基金構建了基金經理投資畫像體系，該體系以基金投資畫像分析系統為基礎，對基金公司產品整體情況、基金經理和基金產品進行畫像，實現對內部基金的科學認知和客觀評價。
以提升客戶盈利體驗為出發點，基於對自身產品和基金經理的精準剖析，廣發基金投研部門和市場部門配合，藉助專業投研人員敏銳的市場嗅覺，實現客戶需求和基金公司解決方案的精準對接，並將其演化為一套簡單可操作、可執行、可跟蹤的動態建議，幫助投資者解決買什麼、什麼時候買、什麼時候賣等問題，讓客戶投資基金變得簡單、高效。
另一方面，廣發基金搭建了“渠道服務金字塔”，按照渠道服務對象的不同將市場體系的零售團隊分為總分聯動三層，從而實現高效、便捷、精準的服務客戶。值得一提的是，廣發基金將客戶盈利體驗貫穿到整個營銷過程中，實現從機制上自上而下的推廣和運用，充分發揮客戶盈利體系和投資畫像體系的功效，助力投資者獲得良好的投資體驗，推動居民財富增長期穩健增長。
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