一、需求

明確什麼是客戶的需求

需求是由於對現狀的不滿或者對未來的憧憬從而產生改變的慾望：有現實需求（剛性需求）和潛在需求（彈性需求）

二、聽問說

銷售過程當中聽問說的比例：聽65%、問20%、說15%。

一句話：銷售當中，能夠用聽的，就不要用問的；能夠用問的，就不要用說的。（所以其實在銷售過程中，能夠直擊要害，點中重點，讓客戶能夠跟你產生互動，同時客戶多說，你多聽，那麼基本上客戶就被你開發出來了。做到這一點，需要在尋找資源的時候，就要提前做一些客戶資料準備，客戶能不能夠約到拜訪就已經從尋找資源的時候就決定好了）。

1、聽

學會聆聽客戶，瞭解客戶的需求——客戶不是被我們說服的，是客戶自己說服自己

A、什麼叫聆聽？聆聽是不斷在變換的過程，你聆聽他，他才聆聽你！

“聽而不聞”——不做努力的去聽，跟沒有聽到沒有什麼區別

“假裝聽”——做的跟真的一樣，其實是應付

“選擇性的聆聽”——只聽感興趣的東西

“專注的聆聽”——認真的聽講話的內容，同時跟自己的親身經歷或意識經歷比較

“設身處地的聆聽”——用心和用腦來傾聽並做出反應，以理解講話的內容，目的和情感（後面兩種聆聽，才是我們需要的

，所以儘量減少重複問的問題，因為客戶會認為你不認真，不尊重他）

B、聆聽的障礙：觀點不同；成見、偏見；急於表達自己的觀點；三心二意；不一樣的標準

C、聆聽中要做到什麼？內容；語氣語調；性格類型；感知類型事實是什麼，裡面有什麼細節，客戶這麼說的潛臺詞是什麼？一定要做好記錄

D、聆聽後要做什麼？不打斷對方要講的；明確說的是什麼；歸納總結；肯定重複；表達感受；儘量提供解決方案

2、問

提問的技巧

A、開放式的問題：是能夠讓客戶圍繞某一個主題，自由發揮，展開他的想法，方便我們更全面蒐集信息，瞭解客戶的看法。關鍵詞：什麼？哪裡？如何？為什麼？怎麼樣？感覺？（比如：你覺得公司應該怎麼樣發展，你感覺現在的公司管理怎麼樣？讓客戶可以隨便說，沒有固定的答案。通過這種答案，來獲取客戶的理解能力，和思維。）

B、封閉式的問題：有利於明確到我們想去掌握的具體點，獲取最直接的想要的結果和信息，也可以明確的引導客戶的思路。關鍵詞：有沒有？是不是？能不能？好不好？

NOTE：在前期挖需求的階段要儘量地用開放式的問題來全面瞭解客戶的情況，後期做異議處理或締結時要儘量用封閉式的問題來鎖定客戶異議。（也就是常說的，YES,YES,YES，用3個YES這種答案來引導客戶的思維）

C、提問——設計一個完美的“圈套” 問題的目的是什麼？希望客戶給出什麼答案？客戶的回答我怎麼接受？怎麼處理？（這就是畫圖能力和提前設計問題的能力）

D、提問結果的目的是什麼（望、聞、問、切）幫助客戶認清他的需要，並且幫助客戶能達到他的需要，幫助客戶理清思路，讓你的想法變成客戶認可的想法，找到銷售的切入口，抓住客戶的痛苦處，讓客戶感覺到你對他的重視，用同理心去考慮客戶的問題（讓客戶能夠認可你）

三、服務

客戶的需求和我們的服務有關

服務其實就是為了滿足客戶的需求去建立的，所以我們要用同理心去理解，去考慮客戶的需求，去給他提供解決方案

A、客戶有什麼需求？例：找直接客戶？？找買家？。。。

B、我們的服務有什麼自己的特點？

四、流程

我們怎麼去了解客戶，讓客戶瞭解我，奠定合作的基石

開場白（給他最重要的第一感覺）

話天地（瞭解背景，瞭解需求，給切入服務找個位置）

挖需求（瞭解客戶對於你提供的服務方面的潛在需求）

入主題（介紹服務，產品）

試締結（處理異議）

再締結（約下次上門或者留由頭）

注意

不要去打獵，不要去輕易用產品賣點去套客戶的需求，不要去碰運氣，客戶的需求是很多樣，並且是變化的，問的越細，挖得越深，掌握資料越全面，主動權越大，經常去總結，去思考，去了解客戶大致有哪些需求，把服務轉化成他的需要，如何設計一些好的問題去引導客戶（客戶有懼怕心理，怎麼避免掉）要反覆經常去總結自己能幫客戶做什麼？能給客戶帶來什麼？愉悅，利益，利潤，好處（未完待續，版權原則上歸彭小東導師所有，部分內容來源於彭小東導師授課內容整理及網絡，如有侵權，敬請告知！）