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在項目銷售中，有些置業顧問會死記硬背很多技巧，A情況下應該用A話術，B情況用B話術……可是，話術又沒有標準制式，每個人面臨的情況千差萬別，不可能全都覆蓋。對於客戶“隨便看看”、“最近沒時間”、“我再想想”等言不由衷的回答，你明知他有需求，卻再也撬不開他的嘴，無法獲知他的真正想法，導致銷售開展不下去。
有沒有一種方法，不需要背各種高難度技巧，哪怕你是內向不愛說話的置業顧問，學會了這種方法，就能卸下客戶的心防？從“過去”的問題切入到“未來”的問題，一步步誘導他說出你想要的，摸清他的真實需求。
為何客戶不願直接講出真實需求？
1害怕被糾纏。
我們常常有這種體驗，到商場買衣服，為了避免導購推薦這個推薦那個，你都會說“隨便看看”。
在房產銷售中，你可能從客戶一進門就開始介紹項目、介紹沙盤，講得口乾舌燥的，最後你問客戶想買什麼樣的房子時，他還是堅持那句“隨便看看”，真是分分鐘就要吐血了。為什麼你說了那麼多、提供了各種資料還是沒用？因為你沒有抓住客戶想要的東西，你給的東西與客戶的需求不一致，你們陷入了“平行線”的狀態，所以你再苦口婆心，說再多話，只要客戶不買賬，在這個以結果為導向的行業，你還是失敗者。
2對套路反感。
很多置業顧問想靠一套說辭打天下，一進門就是讚美客戶，之後強調產品的特別之處，最後各種逼定、SP。別再說什麼“人生如戲，全靠演技”，你那點套路，背的那些話術、銷售技巧，消費者太熟悉了。太過依賴技巧的銷售，業務再熟練也缺少一份真誠，客戶會覺得，反正對每個人都是這一套說辭，自然沒必要坦誠相待。不信可以看看那些樓盤銷冠的經驗，很少有哪個是靠背說辭拿到好業績的。
3有戒心。
在陌生的情況下，人們會想與別人保持距離。而在看房時，聊天涉及家庭收入、工作單位等各種個人信息，客戶的戒心會變得更強，也就更不容易說出真話了。可是，不問個人的情況，怎麼捕捉客戶的真實需求呢？怎麼推薦合適的產品，因人而異的介紹產品的亮點？這就需要你掌握基本的話語誘導術。
4 客戶說的需求不一定是真正的需求。
需求有兩種，淺層需求和深層需求，很多時候，客戶並不知道自己的深層需求是什麼。當你幫他挖掘出深層需求時，他會覺得你替他解決了一個困擾，也會非常信賴你。做到這一點，就能把那些死記硬背各種技巧的顧問甩開幾條街了。
如何讓客戶說出真實需求
1從過去開始提問。
針對過去的提問，不需要耗費思考時間，回答起來也比較容易，讓人放鬆戒心，又可以打探出客戶的基本信息，獲知深層的需求。
來看一個常見案例：
一個年輕的剛需顧客來到售樓處
置業顧問A：您好，您想買什麼樣的房子？
顧客：我想看看三房的。
置業顧問A：哦，我們有好幾種戶型，我給您拿資料看一下吧。
顧客：好
置業顧問A：我帶您看一下沙盤，我們的項目xxxxx，我們的位置xxxxx，我們有花園xxxx.
顧客：哦。
置業顧問A：您有孩子嗎？我們這邊學位還不錯。
顧客：嗯，暫時不用吧。
置業顧問A：那我帶您看一下樣板房吧。
看完樣板房回到售樓處
置業顧問A：您覺得怎麼樣？比較喜歡哪個戶型？
顧客：都差不多吧，沒什麼感覺。
置業顧問A：那我幫您算算價錢吧。（算完價錢月供）您覺得怎麼樣呢？
顧客：單價有點貴，比旁邊小區貴了不少。我再考慮考慮。
置業顧問A：我們物有所值，我們有學位的。
顧客：暫時不需要學位。我再看看。
看到顧客的淺層需求就滿足，是導致失敗的原因。這一輪下來，置業顧問功夫沒少做，該說的都說了，銷售問的問題客戶也回答了。但客戶無論是對項目還是顧問，都沒留下什麼深刻印象，看樣子也很難成交。
成功案例：
置業顧問B：您好，您想買什麼樣的房子？
顧客：我想看看三房的。
置業顧問B：哦，我們有好幾種戶型，方便問一下，您現在住的是兩房嗎？
顧客：嗯，是啊
置業顧問B：嗯，所以是想換一個大點的房子對嗎？
顧客：對。
置業顧問B：這樣呀，原來的房子小了，是因為家裡添丁了嗎？
顧客：哦，不是，沒有孩子，是要接父母同住。
對話進行到這一步，置業顧問B就已經問出了顧客的需求，所謂有的放矢，就可以根據顧客的需求推薦適合客人的戶型。接下來。
置業顧問B：我們這邊有幾種三房的戶型，其中一種我覺得比較適合您，這種戶型主臥和次臥離得比較遠，這樣老人和小兩口的房間不會互相打擾。
顧客：哦，是嗎？那看一下樣板房吧。
帶顧客去看樣板房，期間介紹小區的特點。
置業顧問B：您看我們這裡下樓就有花園，非常適合老人下來散步，老人在陌生環境不適應，有了花園小廣場，可以跟小區其他老人一起聊天、跳跳廣場舞，也促進家庭和睦。
顧客：嗯，是啊，老人不能常在家裡待著。
到這裡，顧客就已經對你的產品有了比較深刻的印象，因為你瞭解他的需求，不只給他推薦了戶型，更是幫顧客提供瞭解決方法。達到這一步，正是通過對過去發問實現的。針對“過去”的提問，更容易展開互動，當互動良好時，客戶卸下心防，使得溝通順暢進行。
2 針對變化，作出預測，對於未來發問，挖掘真正需求。
問出需求的下一步就是將“過去”與“未來”連接起來。抓住從過去到未來的變化，這樣，就能總結出針對未來的推銷方法。這種通過你的引導問出他的想法，客戶不會感覺你在推銷商品，也就不會擔心你糾纏他。能進入比較和諧的對話狀態。
比如上面那個顧客，樣板房看完之後
置業顧問B：那我幫您算算價錢吧。（算完價錢月供）您覺得怎麼樣呢？
顧客：比旁邊小區貴了不少。我再考慮考慮。
置業顧問B：旁邊小區雖然比我們便宜，但是我們有學位。
顧客：我們沒有孩子，暫時不需要學位。
置業顧問B：學位房現在貴一些，但升值空間大，漲得快，對您的資產是一種保值，而且您將來總是要有孩子的吧，現在買了一勞永逸，不然過兩年再換價格就太高了。
顧客：哦？是嗎？那還是學位房比較划算。
本來顧客覺得這個樓盤比旁邊樓盤貴一點，並且對於學位房興趣不大，作為對價格敏感的年輕剛需顧客來說，更大可能是選擇相對便宜的樓盤，但是你捕捉到客戶從過去到未來可能發生的變化，針對這個變化做出一定程度的預測，引導顧客跟著你的話語來思考。
尤其是對於“您將來總是要生孩子買學位房的吧”這一未來的預判，就是問出了客戶隱藏的深層需求，再強化這個深層需求，做出銷售策略的調整。這樣不會讓客戶產生強買強賣的的感覺，客戶也容易接受。
3 不要一上來就問未來，讓人壓力倍增
一上來就問未來，就像是一上來就問別人“明天吃啥”一樣，讓人一時語塞，但如果你一步步來問，得知“昨天吃的粥”“今天吃的麵條”，就可以引導別人“今天是不是要吃點米飯？”
這種方法很簡單，從過去循循善誘，直到未來。不使用說辭模板，客戶很容易放下戒心，覺得你不是在銷售，只是在跟他聊天。因此，地產銷售不能上來就問顧客“你想要什麼樣的房子？”
客人看房，一般都是看過很多樓盤，置業顧問可以針對顧客看過的樓盤進行提問，
置業顧問C：您來我們這兒之前有去看過旁邊的樓盤吧？
顧客：是啊，旁邊的看了幾個、
置業顧問C：對，最近新出的樓盤挺多的，您都看了哪些呀？
顧客：A盤、B盤都看了，C盤準備看。
置業顧問C：嗯，您覺得A盤、B盤怎麼樣呀？
顧客：A還可以吧，就是戶型不夠方正。B盤小區太小。
由此，你就問出來了顧客對房子的期望。因為回憶過去比想象未來容易得多，這兩種方式用的是不同的大腦回路。回答有關過去的問題，不會帶來太大的壓力，而突然問未來的問題，會讓別人思前想後，壓力倍增。
如何活學活用
知道了“從過去問到未來”這樣的話術模式之後，如何正確應用這個方法也很關鍵。人類的對話是個複雜的情形，對話的氣氛、說話的語氣、聊天的距離等等因素，都有可能影響談話的效果。銷售過程中，並非簡單粗暴的“從過去問起”就萬事大吉，很多時候是在掌握了基礎方法之後開發出更多的路數，隨機應變。
1提問前先給顧客熱身
有很多顧客總是一進門就很冷淡，怎麼問都不回答，不管出於什麼具體原因，都可以歸於“沒有做好回答問題的準備”。這樣就不會認真回答你的問題，也就無法問出真實需求。那麼，在進行銷售提問之前，要先與顧客聊天，讓其情緒放鬆，進入到對話情景中。
比如，有帶小朋友一起看房的顧客，可以先問“小朋友幾歲了呀”“暑假上了什麼興趣班沒有？”一般人都喜歡自己的孩子得到關注，這些問題可以快速打開顧客的“對話模式”，再接著問問題就比較順利。
2 多提容易回答的問題，巧妙的左右顧客
回答問題其實是人類的本能，沒有任何人會什麼都不回答。即使是保持沉默的嫌疑人，也會在警察的巧妙提問中開口。當然，置業顧問不可能像警察審訊一樣提問，但警察的方法我們是可以拿來用的，比如，多問容易回答的問題，然後巧妙穿插進不容易回答的問題，這樣就能左右顧客。需要注意的是，語氣要愉悅，記住，問問題真的不是審犯人。
比如，“您是看到我們的廣告來的嗎？”
“我們的廣告是名副其實，沒有誇張吧？”
“您覺得我們的項目還有哪點讓您不滿意呢？”
這樣前兩個容易回答的問題加上一個不容易回答的問題，就很容易得出比較詳細的回答。如果上來直接問“您覺得我們的項目還有哪點讓您不滿意呢？”顧客只會含糊其辭或者隨口一說。
3 連續提問時，要給顧客及時的反應
長期對話狀態會讓很多人走神，你的偶爾走神或者不回應會使顧客的注意力轉移，從而影響對話效果。當進行一連串提問時，要適時的給顧客一些反應，讓顧客知道你在思考他說的話。比如，
顧客：我想看看三房的戶型
置業顧問：嗯，是想買三房的是吧，我給您看一下我們幾種戶型
顧客：是的，那看一下吧
置業顧問：您之前住的是兩房嗎？
顧客：是的。
置業顧問：哦，那就是要換房了。
這裡面劃線的部分，就是顧問的恰當回應。哪怕你不知道問什麼問題，重複一下客戶的話，也能讓客戶知道你在用心聽。有了這些回應，可以使你們的對話保持在一個持續的溝通狀態。
4 提問時加入關鍵詞，讓顧客更明白你的問題
不要問大而籠統的概念問題，讓人根本不想回答。比如“您覺得我們的房子好嗎？”除非你們的房子好得不能行，不然顧客根本不知道怎麼回答你。如果改成“您覺得我們房子的戶型設計得好嗎？”或者“您覺得我們房子的戶型設計跟您現在居住的比起來怎麼樣？”這樣針對某個具體細節來問，顧客就知道如何回答你。
5 在顧客想法反覆的時候，強化他真正的需求
很多顧客優柔寡斷，對自己的想法也不太明瞭，一會兒覺得這個好，一會兒又覺得那個好，銷售時帶來很大的難度，這時候，需要置業顧問巧妙的引導和提醒。比如，一對50多歲家境殷實的夫婦，你已經問出他們的真實需求是全家三代居住在一起，想買別墅。可是他們看過其他樓盤的大平層，又覺得大平層很好。這時你需要強化他的需求，使用“您不是需要買別墅嗎？”或者“您之前不是覺得別墅有花園更適合孫子玩耍嗎？”等引導性的話語。
6 最重要的是，用真我待人
無論是生活中還是銷售時，用真我待人都是最重要的。大多數樓盤銷冠都不是最外向或者最機靈的，很多是以真誠換來客戶的信任。因此，接待客人時要發自內心的喜悅，而不是強顏歡笑；刻意的恭維和讚美反而讓人反感。你戴著假面具，對方自然不會與你交心。不如放開做自己，用真我對待客戶。
地產人智庫（ dcrwit )
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