光頭張影視
停泊的小帆船
不管如何首先是醫院工作人員有錯!而且爆粗口。這種情況，每家醫院都會碰到，尤其病人及家屬來自農村或老年人，這些醫院工作人員難道不可以講述的清楚點嗎？現在浙江省正在推行“最多跑一次”，先在政務系統，現在推廣到包括醫療系統的其他系統。而且浙江大部分醫院門診、住院病房都有自助辦理入院手續“只要病人有支付寶或微信”，非常方便。目前又推行“醫後付”，只要病人辦理了該手續，可先就醫“包括醫生診療，化驗，B超、CT等所有檢查，以及醫生處方開具”，最後一次性付款。對病人而言可減少多次排隊付款。浙江這次又走在了全國前列。
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1、服務流程不明確。應該有明確的服務流程指引，除明文指引外，每個環節的工作人員在服務後，應該告訴病人下一步怎麼做，比如辦理住院手續的窗口標識要明確。
2、工作人員服務不規範。收費2號窗口工作人員，應詳細瞭解病人來辦什麼事情，沒有了解清楚就不能瞎指點。在病人指出自己的錯誤後，應該及時道歉。絕對不能罵人。
3、醫院除服務指引外，應該公示病人投訴應該如何處理，至少要公示投訴電話吧。
4、工作人員應該掛牌上崗，方便病人監督和投訴，同時提醒工作人員，注意自己言行，隨時可能會被投訴。
建議這位朋友向醫院辦公室投訴，要求醫院對該人進行處理，至少向你道歉。
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這個過程大致瞭解了，說一下我們這邊的情況。像住院手續門診的醫生開了住院單是可以直接到住院部辦理的，特別是現在很多醫院都實行0押金後，直接在護士站辦理即可。雖然沒有直接辦理過，但是我們一些化療的老病人來了之後，基本上都會找住院部以前給自己開刀或者化療的醫生或者組裡的醫生，讓他們在辦公室直接用門診號開住院證，然後去護士站辦理。所以說這個情況我推斷住院是可以直接拿到具體住院的樓層的護士站辦理。像以前我讀研的醫院，還可以用手寫的住院證，通知好化療病人有床位住院，一些遠的病人或者週末下午不在的，我都會寫好住院證交給護士，等病人來了之後直接辦理，也是同樣的情況。所以樓下窗口的工作人指的路沒有原則問題，但是解釋不夠清楚。
另外在繳費窗口一般是繳押金或者一部分住院費用，然後會在住院證上蓋章和給押金條，然後還是要去樓上住院部辦理住院手續。繳費窗口一個是繳費另一個可以拉進電子病歷管理，樓上護士站可以看到你的名字，再拉入相關醫生的組中。所以如果你所去的醫院沒有0押金政策，那樓下的繳費窗口可能還是要去一下，再去樓上辦理。
所以我認為罵人什麼不是單方面的事情，是一個溝通的問題。比如窗口人多，你又不是帶好錢或者其他原因，窗口人員讓你直接去住院部辦理可以節省時間也可以為後面排隊的人節約時間。還有很多情況不瞭解的時候可以問清楚，沒必要升級矛盾，比如你認為窗口人員的建議有問題，可以當時就詢問，而不是後來惡語相向，比如你是不是故意給我指錯路呀、你不是故意耍我玩呀之類的。因為本來就是可以去樓上辦的，人家沒有說錯，而且本質上別人為啥要耍你玩呢？人人都是來上班的，沒事花個心思耍你有意思嗎？這樣的人天天就想著別人是怎麼想著坑自己，從來沒想過自己當時有沒有問清楚。這樣的人反而容易被別人坑，而不是別人喜歡坑人，因為你惹人厭。
所以沒有弄清楚情況前不要先揣測別人的意圖是不是惡意，特別是第一次見面的人，要麼你就是令人討厭的人。而且自己傷害別人的言語，自己認為雲淡風輕-我不就是說了兩句嘛，至於你那麼激動？別人回自己的話就認為惡語相向-你怎麼能還嘴，還罵人，還態度差。
很多服務行業都被投訴過服務態度差，我認為服務態度好與差沒有絕對的界線，更不是靠語言的輕柔與強硬來判斷。而是你的言語能不能讓對方理解你的意圖，這個很考驗你的羅輯思維和業務能力。一個自己都搞不清流程的，再多溫柔不還嘴都是屁用沒有，最後還是要靠其他人來解決。而適當的強硬的語氣，加上專業強的術語和通俗易懂的講解，可以把對方的思路帶入自己的節奏，同時加上一些能夠解釋對方困境的講解，這樣可以很大程度獲得對方的信任。
zcsm
用用腦子，現在的行情，沒有特殊原因，會發生這樣的事情嗎？特別是沒有人生危險的情況下，任何部門都會受到衝擊，唯獨收費窗口和銀行不會，因為真的可能被認為是搶劫犯擊斃。發生收費窗口衝突，百分制99由患者引起，可能是醫院其他部門積蓄的怒氣，也可能是排隊，但是唯獨收費窗口絕對不可能。
feng1502861
我們的原則是發生爭執由分管及科室領導調查處理，但謾罵患者除扣除績效外，情節嚴重解除工作合同。當然我們也堅決不允許醫鬧人為傷害我們工作人員！
江河晨光
同樣的程序，在工作人員眼裡可能會覺得這麼簡單的事情，你怎麼就那麼傻傻分不清呢？但是在病人家屬眼裡一般會覺得很“蒙圈”！所以家屬去辦手續儘量別急，理順情緒，搞不懂的先問問導診，搞清楚了程序步驟再去辦理，畢竟很多時候涉及到醫保報銷電腦錄入系統等等問題。醫院工作人員要加強教育，換位思考，體諒病人急迫的心情。當然，中國社會，找個醫院熟人帶著辦理是個理想的選擇！
xiaoli232061872
我挺佩服那種被有些患者和患者家屬欺負的眼淚漣漣還不敢反駁的醫務人員，我更佩服那些遇到被欺負，奮起抗爭，管他扣獎金扣工資，直接罵的他們狗血噴頭的醫務人員！
依每
調查屬實，必須依照醫院制度嚴肅處理，當然對病人應該道謙，得到病人諒解，同時加強全院窗口人員的教育，加強溝通技巧培訓，杜絕此類事件再次發生！
