客戶關係維護，是每個理財顧問都關心的問題。好的客戶關係，不僅能夠幫助理財顧問更好完成多產品銷售，客戶自身也會引薦更多的新客戶認識。
從剛剛認識一個客戶到與客戶建立比較牢固的關係，這是需要不斷深入接觸以及長期磨合的過程。筆者就自己入行以來的經驗，總結了以下5個比較重要的階段，與大家一同探討。
階段一：建立信任
要點：展示公司、展示個人&避免過度提問
建立信任階段是在和客戶剛剛認識的時候，在這個階段我們所能做的KYC往往只能佔很少的一部分，不可太過著急地去了解客戶的全部，因為客戶和我們的信任比較低，不可能透漏他大部分的個人隱私，過於激進的溝通方式只會讓客戶覺得我們有較強的攻擊性和迫切的銷售慾望。所以，這個時候更多的是向客戶傳達信息的一個過程。
可傳達的信息包括公司在行業內的地位、公司在做些什麼、有哪些產品和服務等等，這是為了讓客戶對你的公司產生適當的信任。需要注意的是，如果是一個陌生客戶，在初次接觸時一定要儘可能地介紹公司的全產品和服務。比如我在接觸一個陌生客戶時，對於公司業務板塊的介紹往往是這樣的：
我是XXX公司的，今天和xx做活動，您之前聽過嗎？
我們公司主要是一家針對高淨值客戶做全球資產配置的財富管理公司，目前涵蓋的業務板塊也比較多，有保險保障、類固定收益（類比於銀行理財）、資本市場、私募股權、海外房產、投資移民等，也會涉及到一些老人養老規劃、子女教育規劃、稅務規劃等。
而不是：
您好，我是XXX公司的，理財/海外房產瞭解一下？
建立信任是第一次接觸客戶的目標，單純的產品推介換來的只會是客戶的一臉懵逼和遺忘。當然，適當地展示一些個人生活以及愛好方面的一些內容也是很必要的，這是為了讓客戶對你這個人產生好感或者說必要的信任，為後面的邀約見面打下堅實的基礎。
階段二：深度瞭解
重點：抓住痛點，以點切入
一個潛在客戶之所以最後能成為了我們的客戶，取決於我們第一步的完成度如何。當和客戶建立起基礎信任後，進一步的KYC才能有效果，但這個時候我們對於客戶也沒有辦法全面瞭解，能夠挖掘的可能只是其中一個需求點，或者說客戶最想從你這裡獲得的解決方案的一個方面。但不管是哪個點，這個點將會是關單的關鍵點。
比如客戶目前最關心的是投資，那麼可能客戶在投資方面會告訴你很多他的訴求，包括他的風險偏好、過往的投資經歷等等。這也是在上文提到的一定要把公司的產品和服務線說得全面一點，在我們沒有辦法更多的KYC的時候，儘可能多地拋給客戶，讓客戶有足夠的選項去選擇，去達成他的目標。
如果我們提供的解決方案，能夠和客戶的需求吻合，這個時候這個潛在客戶會成為客戶的概率非常大，但是這個時候不能掉以輕心，這不過是和客戶建立牢固關係的開始。
階段三：需求挖掘
重點：建立深度溝通，以點帶面
若客戶在公司進行了投資後，他對公司以及理財顧問的信任會進一步地加強，也會更多地放下戒備心，理財顧問就要藉助這個時機更多地去了解客戶和挖掘深度需求。
這個階段的瞭解不應該像之前的KYC，應該在更為放鬆的環境，比如在平時的聊天中。大家不要覺得和客戶不聊投資、不聊資產配置就對自己的業務沒有幫助，其實這個時候你能瞭解客戶的很多方面，比如客戶的家庭結構、對自己養老方面的規劃、對孩子教育的規劃等等，瞭解這些之後更有助於我們去挖掘客戶更深層次的需求。
舉個我客戶的例子，最早接觸的時候客戶只是對私募股權的感興趣，當然他也在我這裡做了投資。在後期的閒聊中，我瞭解到客戶的孩子即將赴美國讀高中，那麼根據自己在子女教育方面的知識儲備，發現投資移民是客戶的一個潛在需求，這個需求是客戶自己都沒有發現的。
當然了，我們也可以藉助一些公司的市場活動去挖掘客戶的需求，但這個前提一定是基於對客戶的足夠了解，比如家庭結構複雜的客戶對於財富傳承有潛在需求存在著很大的可能性，如果公司有類似的活動則可以借力要邀約。這個時候可能都不用你說什麼，客戶聽完就會深有感觸。
所以，深度溝通是一個以點帶面的過程，客戶之前的投資是一個點，進一步的需求挖掘是為了帶動一個面。
階段四：滿足需求
重點：提供解決方案，進一步增強粘性
通過深度地瞭解客戶，藉助公司的一系列沙龍等等，我們可以挖掘到客戶的深度需求，發掘客戶在意的東西。接下來就是對於客戶需求的滿足，即給客戶提供解決方案。既然是提供解決方案，那這個解決方案就應該對客戶是合適的、全方位的、有附加價值的，在前期我們通過溝通所瞭解到的客戶情況，我們要自身進行信息加工。
首先是找出信息的事實，即客觀的數據，如客戶收入水平、家庭開支。其次，我們要清楚客戶對於財富的認知是什麼，他打算如何分配財產、在意哪些方面等等。最後，我們要提取出對於客戶有價值的信息，發掘什麼才是對客戶最重要的，找到深層次的客戶財富價值觀。
為什麼客戶會選擇你作為他的理財顧問，為什麼別人不可以取代你，就是因為你最知道你的客戶需要什麼，並且能夠匹配他的需求給到合適他的解決方案。
而解決方案的提供往往需要反覆多次的確認，這個過程也是和客戶增強粘性的一個過程。
階段五：用心服務
重點：用心與獨特
其實用心服務體現在方方面面，上面的每一個環節都是需要做到用心服務的，這裡想著重提一些額外的增值服務。
▎公司優質活動資源
藉助一些好的活動邀請客戶參加，哪怕客戶可能近期沒有投資。這樣不僅能夠進一步增強客戶對於公司的信任，更重要的是讓客戶感受到你對他的好，不管是後面的續投也好，還是MGM也好，讓客戶第一時間想起你。
▎重要節日的心意
比如客戶的生日和重要節假日給客戶送上一份祝福或者禮品等，禮物不一定要昂貴，但是一定要用心，也要讓客戶感受到你的用心。
舉個例子：18年的年初我給一些重點客戶做了一份照片日曆，特別是有小朋友的客戶，日曆上每一張照片上都配有文字，文字都是自己編的和客戶照片比較貼切的網絡流行語，雖然這份日曆價格不高，但是客戶們收到照片後都是特別開心。
和客戶建立牢固的信任關係，真的不是一時半會的事情，往往需要很長的週期，需要理財顧問有足夠的耐心，但這個付出一定是值得的，因為這個信任關係一旦建立，往往也能給自己帶來意想不到的收穫。
北京牛投邦科技諮詢有限公司
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