01
在藥店零售中，經常有這樣的顧客，進店來直接詢問“有沒有XX藥？”，對於這樣的問題，我們會習慣性的回答“有”或者“沒有”。
如果從描述客觀事實角度來看，這樣的回答是沒有錯的。“有”就回答“有”，“沒有”就回答“沒有”。然而，從銷售角度來看，這樣簡單的描述事實，可能讓你與銷售機會一次次錯失。
02
我們先來看兩個銷售場景。
銷售場景一：
顧客：有沒有小孩用的退熱貼？
店員：有。
顧客：幫我拿上一盒吧。
店員：好的。
銷售場景二：
顧客：有沒有小孩的退熱貼？
店員：小孩退熱貼，有的。孩子發燒多少度呢？
顧客：剛才在家裡量一下，37.8度。
店員：那體溫不算高，暫時不需要服用退燒藥。如果超過38.5度，可以喝點布洛芬。
顧客：家裡沒有布洛芬，那你幫我拿上1盒備用吧。
銷售場景一中，店員的銷售完全是被動的，顧客問什麼答什麼，顧客要什麼拿什麼。而在場景二中，店員在回答顧客問題之後，又提出了一個問題。當店員提出問題以後，就把被動的銷售變成了主動的銷售，增加了銷售成交機會。
所以，當顧客提出問題以後，我們除了回答的問題以外，還要提出一個問題。在這裡的提問，有兩個作用，其一，把被動銷售變成主動銷售；其二，挖掘顧客潛在的需求。如果要挖掘顧客潛在需求，提什麼問題就顯得尤為重要。比如，銷售案例中，顧客來買退熱貼，那麼潛在可能還需要退燒藥，所以，店員詢問顧客“孩子的體溫”。
如果顧客來買碘伏消毒液，那就詢問是否傷口消毒，根據情況，建議顧客是否購買醫用敷貼、消炎藥等產品；如果顧客來買漱口水，那就詢問顧客是否平時有口苦的現象，根據情況，建議顧客是否搭配去火的藥服用。總的來說，就是根據顧客詢問的產品，來推測可能的深層需求，合理提問，給予顧客合理健康方案。
03
如果顧客諮詢的產品，店裡恰好沒有貨，應該怎麼回答呢？
舉個例子：
有一次，一個年輕的女孩，手捂住腹部，站在門口詢問“有沒有布洛芬咀嚼片”。當時店裡正好沒貨了，如果店員直接回答“沒有”，顧客肯定掉頭就走了。但是，店員問她：買布洛芬是不是為了止痛？
顧客點了點頭，說“是”！
店員：那你可以服用布洛芬緩釋膠囊，這個藥服一次，可以持續12小時止痛，比咀嚼片的止痛時間長。
顧客：那你幫我拿1盒布洛芬緩釋膠囊吧。
分析：顧客諮詢的藥品雖然沒貨，但是，有些顧客可以接受替代產品，所以，要根據顧客要買的產品，建議可替代產品。如果直接回復“沒有”，顧客只能選擇去其他藥店。
當然還有一種情況，顧客想買的是心腦血管類的藥物，一般老人不願意隨便換藥。如果可以幫忙採購到藥品，儘量幫顧客採購，有些店員會覺得這些藥不賺錢，幫忙採購也是白白忙活。
這樣的認知其實有點侷限了，顧客這次買的這些藥雖然不賺錢，但是，當他從這裡買藥，成為習慣以後，一定會購買其他藥品，不可能所有藥品都不賺錢。所以，不要因為藥品不賺錢，就告訴顧客“沒有”或者“進不到貨”。
總結：
文中舉的兩個例子，每一單其實只增加了幾十塊錢，並沒有讓人驚歎的一面。但是，我想說的是，案例本身並無出彩之處，有用的是不同的思維模式，思維是很隱性的東西，正確的思維可以帶來不斷的積累。如果每一單都比別人多銷售幾十塊錢，那麼100單呢？
在銷售過程中，每天接待的顧客不同，具體的銷售過程也不同，但是，每個人的銷售思維，卻往往存在一定的連續性，所以，採用不同的銷售思維模式，會漸漸拉開銷售業績的差距。
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