汽修企業目前存在的問題
請大家思考並回答一個問題：在企業經營中，最重要的問題是什麼？
如何創造並留住客戶，這是企業經營中最重要的問題。企業以盈利為目的，銷售是龍頭。銷售這個龍頭擺起來，龍身和龍尾才能夠配合著動起來，什麼是龍身和龍尾呢？就是技術、生產、服務。
那麼，我們如何創造客戶呢？我們如何做才能夠留住客戶呢？
客戶管理的問題
很多汽修企業都是坐等客戶上門。很多企業自己也不知道客戶怎麼來的。對於客戶來源，沒有認真分析過原因。反正是客戶主動上門了，我只管修好車就行了。這樣的企業不在少數。
還有很多維修企業，對客戶信息一點也不重視，主要表現在以下幾個方面：
1
企業沒有完整的客戶信息列表
有的老闆說，我有客戶信息，所有客戶的聯繫方式都在我的手機裡呢。有沒有這樣的老闆呢？肯定有。老闆有了客戶聯繫方式，一般都沒有很好的利用。而且老闆也沒工夫親自去做挖掘客戶價值的具體工作。
2
沒有主動聯繫客戶和跟蹤客戶的意識
有的企業對客戶信息比較重視，有規範的客戶信息列表，卻不知道怎麼利用。客戶信息就那麼躺在企業裡，沒有人想到去用一用，為企業創造效益。比如：哪個客戶該聯繫了？哪個客戶的車輛該保養了？等等。這些工作應該由專門的服務人員去負責。
3
沒有固化的回訪制度
維修企業的回訪主要有兩個：一是維修回訪，二是保養提醒回訪。
我們先說維修回訪。客戶來你的維修廠做了一次維修，你10天內要對客戶做維修回訪：修的車怎麼樣啊？有沒有異常啊？對我們的服務態度滿不滿意？對我們的工作有什麼好的建議？等等。回訪和不回訪相比，給客戶的感受，絕對是不一樣的。
你回訪之後，客戶馬上會從心裡說：恩，這個維修廠還真的不錯，我修了車，他們是很負責任的，還主動的打電話回訪我。他心裡會覺得熱乎乎的，覺得你的修理廠很正規、有責任。他會做出決定：下次修車，還找這個修理廠。（一發軟件提供了維修單自動產生回訪計劃，回訪短信，下次保養自動產生回訪計劃，回訪短信。年檢，保險到期也有）
我們再說保養提醒。不管客戶來你這裡做了什麼維修項目，你都應該記下現在已經跑了多少里程？同時要問客戶：一個月大概跑多少公里？你要大概計算出，這個車子什麼時候就快到保養的時間了。
快到保養的時候，你就打電話提醒客戶：“張經理，您好。我是某某修理廠的，我是您的客服專員××。根據上次修車時候的記錄，您的車輛需要在××公里的時候進行一次保養。估計很快就該保養了。正好我們汽修廠最近推出了一個××優惠措施，所以我把這個好消息告訴您。等您行駛到××公里的時候，就來我們廠做保養吧！另外我們還有一個大禮包相送……”
客服專員這樣一番介紹和提醒，客戶就有很大的可能來你的修理廠做保養。本來客戶可來可不來，他就來了。這就是創收。
4
沒有對客戶進行分類
有的老闆會說，客戶還要分類啊？回答是：客戶必須要分類。不同的客戶，要不同的對待。對優質客戶，要多下點功夫，重點照顧，投入更多。
比如你在接待客戶的時候，發現客戶是一個車隊的領導，你一定要重視起來，因為他很可能將成為你的大客戶。同樣的，對於家庭客戶，要有一些小的優惠措施。（客戶類別多種體現方式：客戶分類，會員類別，客戶忠誠度，活躍狀態一目瞭然）
5
沒有定期的、系統的對客戶進行關懷
有的汽修廠老闆，過年過節的時候，也會給一些客戶發短信，但是具有很大的偶然性。想起來就做，想不起來就拉倒了。維修企業一定要安排專人去做這件事情，而且要長期堅持。不要小看了這個問候的短信，客戶會覺得你的企業懂得感恩，感覺你的企業有人情味。以後修車，他會想到你。（一發軟件系統內置一些自動短信提醒，也可以自定義群發短信）
沒有形象，沒有面子
我們知道，修理廠整天和車打交道，和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥，髒兮兮的。客戶都不願意讓修理工進入駕駛室，怕你弄髒了座套。客戶從修理工的形象就可以聯想到企業的形象。其實，一個企業要改變這一形象，花不了幾個錢，小修理廠千八百的就能夠解決這個問題，制定一個工裝管理制度就可以了。
有的維修廠，給客戶修理後，不主動給票據。客戶要發票時，企業就找藉口不願意給發票。客戶會很不高興，他會認為你的企業沒有實力、不正規。客戶就沒有了後續消費的慾望。雖然他這次只消費了一二百元，但是等他車子需要大修的時候，他一定不會到你這裡來。客戶就這樣悄悄的流失了。
有的維修廠給的是手寫的維修單據，維修單上寫的字歪歪扭扭。這就造成客戶信任度低，也很難吸引客戶再願意來消費。
以上問題，導致維修企業低端客戶多，利潤率低。
還有的維修廠，來車維修時，隨口報價，經驗報價。客戶感覺你沒有標準，他總是懷疑自己是不是挨宰了。這樣就容易討價還價，降低你的利潤。我們逛商場時，看到商品明碼標價，內心中就基本上打消了討價還價的念頭。即使還價，也是底氣不足，很快就放棄“抵抗”。
所以，維修廠哪怕是牆上張貼一個報價表，也會好很多。要是有了計算機管理，能夠給客戶準確報價，那麼客戶肯定會覺得不一樣。不僅會提升企業的層次，而且客戶還價就少多了。（預約，報價功能，IPAD接車，報價更快捷，直觀）
老闆為員工打工
很多老闆怕過年、怕過節。為什麼？因為每年過節之後都會有員工辭職，新人接替不上來。我們發現，很多企業的庫管員待遇很高。庫管員要熟悉車型，熟悉每一個配件適用於那個車型。所以庫管員的可替代性不強。
其實，汽配汽修企業引入計算機管理後，就不會有這些問題。在計算機上一查，就知道配件在哪個倉庫、在哪個貨架子、第幾個格子上，肯定錯不了。
我們還可以引入條碼管理，一批零配件進來，入庫時都打印出條碼標籤，貼在零配件的外包裝上，掃描槍一掃描就知道是什麼配件、適用什麼車型，操作方便，還永遠不出錯。
這樣去管理，庫管員的技術含量就不是那麼高了，可替代性也強了。（條碼，倉位管理，缺貨到貨管理，庫存週轉庫齡管理）
我們再看看修理工的業績統計問題。企業有好幾個修理工，誰做了多少工作量，沒有統計。
有的企業用人工統計，不僅麻煩，費時耗力而且不準。有的企業，光是賬本就有好幾摞，記賬人員好幾個，浪費大量的人力成本！其實這些大量的、簡單的、重複性的工作，計算機來做是最有效率的，計算機一兩秒鐘就自動記賬了，等於記賬員工作好幾天。（接待員，工人業績統計，產值，利潤率，現金，應收款一目瞭然）
挖掘客戶價值的思考不夠
什麼是客戶的終身價值？舉例說吧：張三經常去某一個飯店消費。假如每次消費500元，每年去這個飯店消費12次，每年消費6000元。按照20年計算，張三這個客戶的終身價值就是12萬元。
假設飯店的服務員把張三得罪了，張三就不再去這個飯店了。我們計算一下，這個飯店損失多少呢？顯而易見，他損失的絕對不是一次吃飯的500元錢，而是12萬元！短見的老闆會說：你不在我這裡吃飯，有什麼了不起嘛，我的客戶有的是！時間長了企業會怎麼樣？企業就是這樣在不知不覺中衰敗了。
所以，我們汽修廠的老闆要保持清晰的頭腦。你放棄一個客戶，等於放棄了多少錢呢？我們按照奧迪車來舉例計算一下：客戶做一次保養平均消費800元，一年跑3萬公里需要保養6次，10年的客戶終身價值是4.8萬元。如果你因為服務不好而得罪了客戶，客戶不再上門了，你損失的就是客戶的終身價值4.8萬元。反過來說，我們留住一個客戶，會為我們增加4.8萬元的銷售收入。
我相信：一定有做了10年以上的汽修廠老闆，如果這10年你把客戶服務好、維護好，現在會有多少客戶？這些客戶能為你帶來多大的財富和效益啊！假如你一年增加200個固定客戶，10年就會增加2000個固定客戶，每個客戶一年在你這消費5000元，你就有1000萬以上的年銷售收入，可持續發展有了足夠的保障！
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